Проектная работа

«Психология общения. Культура речи»

Бобровой Любови Антоновны

МОУДОД Монинская детская музыкальная школа Щелковского района Московской области

Причины потери и искажения информации в процессе коммуникации

В современном толковом словаре изд. «Большая Советская Энциклопедия» так определяется слово КОММУНИКАЦИЯ (лат. communicatio, от communico - делаю общим, связываю, общаюсь):

1) путь сообщения, связь одного места с другим.

2) Общение, передача информации от человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи др. знаковых систем). Коммуникацией называются также сигнальные способы связи у животных.

Следует отметить, что коммуникация - не то же самое, что и общение. Общение - это обмен сообщениями, чувствами и легкое, неглубокое взаимодействие между людьми. В отличие от общения, коммуникация предполагает наличие цели как минимум у одного из участников .

К основным функциям коммуникаций относятся :

1) информативная - передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная /побудительная/ - организация взаимодействия между людьми /согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника - через внушение, приказ, просьбу, убеждение и т.д./; Интерактивная сторона общения - условный термин, обозначающий характеристику компонентов общения, связанных со взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместной деятельности.

3) перцептивная - восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Итак, совершенно очевидно, что коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, понимание сообщений. Следовательно, в процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента :

1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение - собственно информация, послание, закодированное с помощью символов;

3) канал - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

ЭТАПЫ передачи информации

1. Зарождение /формирование/ идеи.

Отправитель решает, какое сообщение сделать предметом обмена. Идея должна быть, прежде всего, адекватна цели, контингенту получателя, обстоятельствам и настроению.

2. Кодирование и выбор канала .

Чтобы идея стала сообщением, необходимо закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации: речь, письменные материалы, рисунки, схемы, чертежи, графики, а также телефон, электронная почта, факс, видеоленты и т.д.

Получив сообщение, адресат декодирует /дешифрует/ его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Но понимание идеи получателем может быть иным, чем у отправителя. С точки зрения отправителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него автор послания.

Для подтверждения /неподтверждения/ ожидаемого результата необходима обратная связь , при которой отправитель и получатель меняются местами. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникативного процесса.

Ответом может быть неверное действие, ошибочное или неполное послание и даже молчание. Молчание как форма обратной связи занимает особое место в коммуникации. Оно может означать: 1) вас не поняли, информация не воспринята и отторгнута, проигнорирована; 2) вы нарушили должностную иерархию - и вас «наказали» /дали урок на будущее/; 3) вы чем-то обидели вашего «коммуникатора»- и молчание в этом случает расценивается однозначно как молчаливый укор; 4) как проявление невоспитанности получателя: ему и в голову не приходит, что на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать; 5) традиционно: молчание - «знак согласия», одобрения.

Возможен и другой вариант проверки правильности понимания информации получателем. Отправитель сам спрашивает /перезванивает, делает письменный запрос/, дошло ли до адресата послание: «Вы получили мое письмо?», «Вы ознакомились с нашими предложениями?» и т.д.

Основная цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Часто информация доходит не в том виде, в котором её отправляют.

Поговорим о причинах потери и искажения информации.

Барьеры коммуникации – помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом (тот, кто принимает). Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Остановимся на категориях «помехи» подробнее.

Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех:

1. Технические помехи . Источником таких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон) когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или же усекая ее.

2. Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения

3. Психофизиологические помехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.

4. Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации.

5. Культурно-национальные причины. Особенности в межнациональных коммуникациях обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию.

В Межличностном общении возникающие барьеры /«помехи»/ в коммуникационном процессе связаны с такими явлениями как: 1) восприятие, 2) семантика, 3) обмен невербальной информацией, 4) некачественная обратная связь и 5) плохое слушание.

1. Преграды, обусловленные восприятием

Они возникают по причине конфликта между уровнями компетенции отправителя и получателя. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта. Если информация вступает в противоречие с опытом и наличным знанием, то она либо отторгается коммуникатором, либо искажается /«интерпретируется» им по-своему/ в соответствии с имеющимся опытом, представлениями и знаниями.

2. Наиболее часто в межличностных коммуникациях возникают языковые барьеры. Трудности применения языка возникают даже при достаточно хорошем владении одним и тем же языком обеими сторонами. Если одна сторона начинает понимать, что партнер по общению не понимает специфических терминов, то он их заменяет понятными, а в дальнейшем общении постарается их избежать.

3. Семантические барьеры

Семантика - использование значения слов в качестве символов. Для разных людей слова /символы/ могут иметь разные значения /например: «класс», «кадр», «пост», «партнер» и т.д./ Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде /стране/ смысловой традиции.

4. Невербальные преграды

Для трансляции сообщений используются не только вербальные символы /слова/, но и невербальные. Часто невербальная передача информации сопровождает вербальную, усиливая смысл сообщения. Различают несколько видов невербальной коммуникации:

1) движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);

2) личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);

3) использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

4) физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);

5) время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

А) Экстралингвистика, или паралингвистика .

К ней относятся интонация, модуляция высоты голоса, темп и ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция. Просодика - выразительные качества голоса /смех, плач, шепот, вздох, пауза/ и разделительные звуки /кашель/.

Б) Кинесика .

Это зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека: мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка.

Особая роль отводится мимике - движению мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице коммуникатора /лектора, например, или выступающего по радио специалиста/ теряется до 10 - 15% информации.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Вариантов поз насчитывается до 1000.

Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. В разных культурах жестикуляция несет соответственный смысл, но есть жесты, среди которых можно обозначить достаточно распространенные:

- коммуникативные /жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов; удовлетворительные, отрицательные, вопросительные жесты и т.д./;

- модальные, то есть выражающие оценку и отношение /одобрение, похвалу, доверие или недоверие, растерянность и т.д./;

- описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания

Походка человека, то есть стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние /гнев, страдание, гордость, счастье и т.д./.

В) Такесика

Это динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкивания, поцелуя, дотрагивания, поглаживания, дружеского объятия.

Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и проч.

Г) Проксемика

Это расположение людей в пространстве при общении и дистанция между ними:

хорошо знакомые люди. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

- личная или персональная зона /45 - 120 см/ свойственна для обыкновенной беседы с друзьями и коллегами для поддержания только визуально-зрительного контакта;

- социальная зона /120 - 400 см/ обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, офисах как правило с теми, кого не очень хорошо знают /или от которых намеренно, подчеркнуто дистанцируются./

- интимная зона /15 - 45 см/; в эту зону допускаются лишь близкие.

- публичная зона /свыше 400 см/ приемлема при выступлении перед аудиторией слушателей /участников собрания/.

Исследования свидетельствуют, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53% /«говорим голосом, беседуем всем телом».

4. Плохая обратная связь

Как было уже отмечено, обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально вложен в послание.

5. Неумение слушать

К сожалению, лишь немногие обладают умением слушать собеседника. Как показывают исследования, менеджер, например, по сути дела слушает лишь с 25% -й эффективностью. Бытует мнение, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако, слушая собеседника, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость способствуют эффективности коммуникационного процесса.

Искажение информации достаточно частое явление в системах коммуникации. Искажение появляется при такой передаче информации, когда ее смысл искажается. Потеря информации сопровождается недополучением всего сообщения или ее части. Чем больше ступеней передачи информации, тем более вероятность искажения информации.

Письменное сообщение в еще большей степени создает препятствия на пути к взаимопониманию. Если адресаты письменного взаимодействия не знают друг друга, то текст обезличивается полностью. Никакое письмо, даже адресованное близкому человеку, понимающего все оттенки написанных слов и выражений, вызывающих воспоминания и представления, не может полностью заменить «живое общение».

Неправильное или неполное понимание содержания сообщения может быть вызвано как недостаточностью, так и избыточностью информации , заложенной в сообщении. Недостаточность информации восполняется путем применения повторных запросов или же домысливается, достраивается. Избыточную информацию часто не успевают полностью обработать, передать и осмыслить. Избыточность создается из за повторения одного и того же сообщения в различных формах по многим каналам повторяя его во времени.

Давайте обобщим то, о чем сегодня говорили.

Коммуникация – это связь

Модель коммуникативного процесса, включает пять элементов.

Кто? (передает сообщение) – Коммуникатор

Что? (передается) – Сообщение (текст)

Как? (осуществляется передача) – Канал

Кому? (направлено сообщение) – Реципиент

С каким эффектом? – Эффективность

Потеря и искажение информации связаны с такими «помехами», как: 1) восприятие, 2) семантика, 3) обмен невербальной информацией, 4) некачественная обратная связь, 5) плохое слушание, 6) количество ступеней передачи информации,7) недостаточность или избыточность информации.

Слайд № 1

КОММУНИКАЦИЯ (лат. - делаю общим, связываю, общаюсь)

Слайд № 2

Основным функции :

1) информативная

2) интерактивная

3) перцептивная

4) экспрессивная

Слайд № 3

Передача и восприятие сообщения

Передача сообщения

Кодирование и выбор канала

Декодирование (интерпретация)

Слайд № 6

Барьеры в межличностном общении

Разный уровень знаний и личный опыт

Языковый

Семантический

Обмен невербальной информацией

Некачественная обратная связь

Плохое слушание

Количество ступеней передачи информации

Письменность сообщения

Недостаточность или избыточность информации

Список литературы :

Андреева Г.М. Социальная психология. М: Наука, 1994.

Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Московский институт экономики, менеджмента и права

Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. http://www.mub

Манипуляции с информационным потоком – существует много способов манипулирования информацией для создания у человека ложной модели окружающей действительности. Некоторые из этих приемов мы рассмотрим отдельно.

Умолчание (сокрытие) – это передача неполной истинной информации, в результате жертва совершает ошибку. Человек утаивает какую-то информацию, не говоря при этом ничего такого, чтобы не соответствовало действительности. Не все считают, что умолчание и ложь – это одно и тоже, поэтому, если есть выбор как солгать, люди чаще предпочитают о чем-то промолчать, не говорить, нежели открыто искажать факты. У сокрытия много преимуществ. Во-первых, скрывать легче, чем подтасовывать факты. Ничего не нужно выдумывать. Нет риска попасться из-за того, что вся "легенда" не отработана заранее. Сокрытие предпочтительнее еще и потому, что оно носит пассивный характер и кажется менее предосудительным, чем фальсификация. Его также можно много легче прикрыть впоследствии, если оно будет разоблачено. Человек не заходит слишком далеко. Есть много оправданий: незнание, желание сказать об этом позже, плохая память и т.д. Имитируя провал в памяти, искажающий информацию человек избегает необходимости запоминать "легенду": все, что нужно помнить, - это утверждение о плохой памяти. Но на потерю памяти можно ссылаться только, если речь идет о незначительных вещах или о чем-то, случившимся некоторое время назад, иначе это будет неправдоподобно.

Селекция – избирательный пропуск к жертве только выгодной обманщику информации.

В соперничестве с деловым партнером также гораздо проще бывает скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является важнейшим слагаемым искусства дипломатии. Профессионализм полемиста и состоит в том, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом к откровенной лжи.

Передергивание – такой способ подачи информации, когда привлекается внимание только к фактам, наиболее выгодным для источника информации, это сознательное подчеркивание только одних сторон явления, выгодных обманщику. Сюда же можно отнести создание соответствующего оформления, которое преподносит вопрос под определенным углом зрения.

Искажение – преуменьшение, преувеличение или нарушение пропорций. Типичный пример искажения пропорций передаваемой информации сводки с мест боев. Американский психолог Ф. Батлер предложил простой вариант внешне объективной двусторонней аргументации: он советовал приводить в пользу "своей" позиции наиболее сильные, убедительные аргументы, в пользу же "другой" стороны – наиболее слабые. Так можно показать несостоятельность любого оппонента. Можно также сравнивать заведомо неравноценные категории. Не специалисты этого даже не заметят.

Переворачивание – перемена местами, замена "черного" на "белое". Еще польский писатель-юморист Е. Лец писал: "Никогда не изменяйте правде! Изменяйте правду!" Это может быть подмена целей: когда свой интерес выдается за интерес другого человека. Вспомните, как красил забор Том Сойер ("Красить забор – это круто").

Фальсификация (подтасовка) – это передача заведомо ложной информации по существу рассматриваемого вопроса. Это может быть лжесвидетельство, фальшивые заявления и опровержения, фабрикация фактов, документов и т.д.(1)

К ней приходится прибегать тогда, когда одного умолчания недостаточно. При фальсификации человек делает следующий шаг: не только утаивает правдивую информацию, но и подает ложную информацию как правдивую. Скрывается реальное положение дел и до партнера доносится заведомо ложная информация, которая может быть представлена в виде фальшивых документов, ссылок на несуществующие источники, на эксперименты и т.п.

В некоторых случаях неистинное сообщение с самого начала требует подтасовки, одного сокрытия недостаточно. Например, если надо исказить информацию о прежнем опыте работы, чтобы получить хорошее место при устройстве на работу. Нужно не только утаить неопытность, но и придумать подходящую трудовую биографию. Подтасовка также неизбежна, если нужно замаскировать то, что человеку необходимо скрыть. Это особенно необходимо, когда речь идет о сокрытии эмоций. Легко утаить уже пережитую эмоцию, и намного труднее – переживаемую в данный момент, особенно если это сильное чувство. Ужас скрыть труднее, чем беспокойство, ярость – чем раздражение.

Чаще всего человек терпит неудачу из-за того, что просачивается какой-нибудь признак скрываемой эмоции. Чем сильнее эмоция, тем больше вероятность того, что какой-то ее признак просочится, несмотря на все попытки его скрыть. Имитация другой, непереживаемой эмоции может помочь замаскировать скрываемое переживание. Фальсифицируя эмоцию, можно прикрыть утечку признаков тайного переживания. Намного легче надеть личину, затормозить или погасить рядом других действий те, которые выражают переживаемую эмоцию. Когда руки начинают дрожать, то гораздо легче что-либо с ними сделать – сжать в кулаки или стиснуть их, - чем заставить спокойно лежать. Лучшая маска – это ложная эмоция. Чаще всего в качестве маски применяется улыбка. Она является противоположностью всем отрицательным эмоциям: страху, гневу, страданию, отвращению и т.д. Еще одна причина популярности улыбки как маски состоит в том, что это самое легкое для произвольного воспроизведения из всех мимических проявлений эмоций. Для большинства людей труднее фальсифицировать отрицательные эмоции. Но не всякая ситуация позволяет замаскировать переживаемую эмоцию. В некоторых случаях нужно решать гораздо более непростую задачу: как скрыть эмоцию, не фальсифицируя другую.

Ложное объяснение - человек также может не таить своих чувств, особенно если у него не получается это сделать, а солгать об их причине. Правдиво признавая переживаемую эмоцию, он вводит в заблуждение относительно причины ее появления.

Дезориентация – это передача не относящейся к делу истинной или ложной информации с целью отвлечь от существа рассматриваемого вопроса. Сообщается все, что угодно, только не о сути дела. Широко используются такие виды дезориентации, как лесть и клевета. Этот прием особенно широко используется политическими лидерами.

Полуправда – это смешение существенной истинной информации с существенной ложной информацией, смешивание лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточная и расплывчатая формулировка обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа: "Не помню, кто сказал…"; искажение достоверного высказывания с помощью оценочных суждений и т.п. Прием "полуправды" чаще всего используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо вопреки здравому смыслу, склонить кого-то к определенному выводу. Говорится правда, но только частично.

Подбрасывание ложных доказательств – известно, что люди намного больше доверяют идеям, которые возникли в их собственных головах, нежели тем мыслям, которые исходят от другого человека. Поэтому опытные обманщики всегда стараются избегать прямого давления на жертвы, предпочитая косвенное, ненавязчивое воздействие на его образ мыслей. Для этого они вроде бы случайно подбрасывают ему определенную информацию, выводы их которой он должен сделать сам. При грамотной подаче определенных фактов человек должен сам сделать именно те выводы, на которые и рассчитывает обманщик. При этом важно, чтобы был соблюден принцип: доказательства должны быть подброшены вроде бы случайно, косвенно, только тогда они не вызывают подозрения. Отсюда напрашивается вывод: получив доказательства чье-то вины, подумайте, существуют ли люди, для которых благоприятно такое развитие событий. Возможно, что эти сведения появились у вас далеко не случайно.

Создание "несуществующей реальности" – при помощи мелких, но выразительных деталей вокруг жертвы создается уголок фальшивого пространства, который должен придать словам и действиям мошенников особую убедительность.

Маскировка(2) – представляет попытку скрыть какую-либо существенную информацию с помощью какой-то несущественной информации. Имеется четыре основных варианта маскировки:

Маскировка существенной лжи несущественной ложью.

Маскировка существенной истины несущественной ложью.

Маскировка существенной лжи несущественной истиной.

Маскировка существенной истины с помощью несущественной истины.

Ложный вывод - еще один прием, позволяющий избежать произнесения неправды. Заключается в том, чтобы позволить собеседнику сделать вывод из сказанного самому, но при этом подвести его к тому, чтобы этот вывод был ложным.

Ложная интерпретация - на логическом уровне связана с умением внедрить в сознание некоторые ложные посылки. Для их внедрения используют такие приемы, как "презумпция нормальности": сообщение большого количества истинных и доступных проверке суждений, среди которых лишь одно суждение ложное. В силу этого обнаружить неистинное суждение довольно трудно

Изменение контекста – приводится случай из жизни, который был в действительности. Но этот случай переносится в рамки другого контекста. Это дает возможность сохранить в памяти множество мелких деталей, относящихся к данному случаю, что создает иллюзию правдивости рассказа. Отпадает необходимость что-то сочинять и специально запоминать.

Эффект обманутого ожидания: на нем основывается успешное искажение информации. Человек, которого обманывают, учитывая полученную правдивую информацию, прогнозирует развитие событий в наиболее вероятном направлении, а искажающий информацию человек поступает так, что нарушает его ожидания. Цель неистинного сообщения в том и состоит, чтобы направить мышление собеседника по пути актуализации часто встречающихся знакомых ситуаций. Обманутый всегда является невольным соучастником обмана: он жертва собственных неадекватных представлений о действительности. Также обманщики могут использовать истинную информацию, провоцируя собеседника на ошибочные выводы из нее.

Обман "от противного" – поймал волк зайца. И просит его заяц: "Делай со мной что хочешь, даже съешь меня, только не бросай в терновый куст". "Если он так этого боится, - подумал волк, - то я его туда и брошу". Так умный заяц обманул глупого волка.

Сообщение правды под видом обмана - другой родственный метод – сказать правду, но с передержками, так, чтобы жертва не поверила ей, т.е. сказать правду лживо. Отто фон Бисмарк говорил: "Если хочешь одурачить мир, скажи ему правду". Обман при помощи правды – редкая форма надувательства. Он очень хорошо срабатывает. Главное же, люди, как правило, не ожидают такой наглости. Правда, здесь необходимо либо хорошо уметь владеть собой, либо быть хорошим артистом.

Обманывают тех, кто хочет обмануться. Во многих случаях жертва обмана упускает ошибки человека, искажающего информацию, давая его двусмысленному поведению наиболее благоприятное истолкование. Это делается во избежание ужасных последствий, которые может повлечь разоблачение. Часто жертва одновременно и выигрывает, и проигрывает от неистинной информации или от ее разоблачения, но эти результаты не обязательно уравновешены.

Обман путем перестановки – когда потенциальную жертву заставляют примерить на себя роль обманщика. В результате различных психологических манипуляций жертве начинает казаться, что это он обманывает других, настоящие же мошенники до определенного момента старательно поддерживают эту иллюзию. И только в финале все встает на свои места.

В любом случае ключевым пунктом в анализе истинно данное сообщение или нет, является определение мотивов субъекта, установление причин, по которым он считает нужным умолчать о некоторых известных ему фактах.

Пожалуй, одним из самых главных моментов в понимании человека человеком и распознании возможного обмана с его стороны является определение его мотивов. Подумайте: существует ли какая-то причина или какой-то интерес у этого конкретного человека умолчать о каких-либо фактах или же вовсе изменить их. Недаром в милиции при раскрытии преступлений всегда задаются вопросом: кому это выгодно? Если вы собираетесь заключить какую-то торговую сделку с партнером, возможно, стоит более внимательно прочитать текст договора, особенно то, что написано в нем мелким шрифтом. А еще лучше составить текст самому, чтобы не было недоразумений.

Значительные потери и искажения информации, всегда существующие в процессе взаимодействия людей, - одна из типичных причин конфликтов между ними. Эта причина редко выступает источником острых конфликтов. Однако в отличие от 284

других причин она действует постоянно в любом конфликте. Это, как правило, способствует его усложнению и возникнове­нию затруднений в урегулировании. Важность рассмотрения ис­кажения информации вызвана тем, что эта причина более легко устранима по сравнению с другими факторами, вызвавшими конфликт.

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира. Человек дос­таточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию об окружающем. Роль мощного «фильтра», отсе­вающего незначимую информацию и детализирующего субъек­тивно важные сведения, играют ценности, мотивы, цели. Они в свою очередь зависят от мировоззрения человека, его образо­ванности, профессионализма, нравственности, культуры, жиз­ненного опыта.

Человек часто видит мир сквозь призму своих личных интересов, что во многом естественно. Психика обрабатывает поступающую в нее информацию на основе принципа эгоцентризма уже сотни миллионов лет. Такой способ обработки информации об окружающем в целом способствует выживанию индивида. Однако эгоцентризм приводит к непониманию того, что у дру­гих людей, естественно, могут существовать иные точки зрения, даже противоположные нашей. Исследование информационных причин и последствий эгоцентризма важно для коррекции пове­дения человека в конфликтных ситуациях.

Из сказанного выше следует, что у двух человек представления об одной и той же ситуации изначально всегда отличаются и даже могут быть противоположными. Причем каждый их этих людей может достаточно аргументированно обосновать свою точку зрения. Проблема взаимопонимания людьми друг друга усложняется тем, что информация продолжает теряться и иска­жаться в процессе межличностной коммуникации. Рассмотрим основные причины этого на примере.

Предположим, что сотрудник А объясняет свое понимание какой-либо проблемы сотруднику Б. Информация, связанная с проблемой «X», которая имеется в психике А, всегда отличается от информации, которую он высказывает, причем эти отличия могут быть существенными. Каковы же причины этого?

Многое из того, что А чувствует и понимает, он не может адекватно высказать словами. Зададим себе вопрос: «Как пахнет дыня?» Ответ, как правило, будет односложным: «Вкусно», «Дыней», «Приятно» и т.п. Между тем в нашей психике при воспоминании о том, как пахла дыня, актуализировалось в де­сятки раз больше информации, чем содержится в односложном ответе, представляющем эту информацию на словесном уровне. В ситуациях межличностного общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует на уровне бессознательного и в принципе словами выражена быть не может. Какую часть своих чувств может описать словами аль­пинист, поднявшийся на Эльбрус или Эверест? Одну десятую, одну сотую или одну тысячную? Что испытывает человек в бою, кроме него самого и других людей, побывавших в таких же си­туациях, никто не знает. Словами эту информацию передать не­возможно. Поэтому «афганцы» и организуются в сплоченные сообщества. Общаясь с себе подобными, они получают шанс понять и быть понятыми без слов. На уровне бессознательного и подсознания в психике человека содержится значительное коли­чество существенной информации. Часть этой информации мо­жет восприниматься собеседником за счет невербальных средств коммуникации: мимики, жестов, поз и т.д. (рис. 20.1).

I - потери из-за недостатка словарного запаса для вербализации своих мыслей и чувств, 2 - потери из-за недостатка времени для высказывания всего того, что думает, 3 - потери из-за того, что оппонент А не все из того, что думает, считает возможным и нужным говорить, 4 - потери из-за того, что много информации содержится в психике на уровне бессознательного, 5 - потери из-за того, что часть словесной информации оппонент Б просто не слушает, 6 - искажения из-за полного или частичного непонимания по­лученной информации, 7 - искажения из-за разного отношения к проблеме и оппоненту.

Часть информации, которая в принципе может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченно­сти его словарного запаса. В «Толковом словаре живого велико­русского языка» В.И. Даля насчитывается более 200 000 слов. Система этих слов составляет словарную картину мира носите­лей русского языка. Полная словарная картина мира все же в тысячи раз беднее информационной модели окружающей дейст­вительности, которая имеется у общества. Конкретный человек, общаясь с окружающими, использует не все слова русского язы­ка, а только незначительную часть, определяемую словарным запасом этого человека.

Установлено, что словарный за­пас А.С. Пушкина, отраженный в его произведениях, составил 21000 слов. Словарный запас современного средней образован­ности человека насчитывает около 4000 слов. Эллочка - персо­наж известного романа Ильфа и Петрова, достаточно уверенно чувствовала себя, используя всего 33 слова.

Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. В силу этого окружающие чаще будут не понимать его или понимать неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов. Обогащение словар­ного запаса человека способствует предупреждению конфликтов, вызванных трудностями в понимании людьми друг друга.

Многое из того, что А знает, чувствует и может выразить словами, он не высказывает, так как в процессе общения не хва­тает времени на то, чтобы высказать все, что думалось. Если сотрудник А, являясь руководителем отдела, выступает на совеща­нии по какой-то проблеме, то, как правило, он успевает в отве287

денное время высказать только часть информации, которой обладает. Иногда эта часть незначительна.

По причине недостатка времени в процессе общения теряет­ся существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить разговору. Это затрудняет понимание людьми друг друга. Если мы хотим дейст­вительно всесторонне разъяснить свою позицию, не стоит рас­считывать на то, что это можно сделать в двух словах. Обсужде­ние серьезных и сложных проблем требует выделения на это значительного времени.

Многое из того, что сотрудник А может выразить словами, он не считает нужным говорить Причиной может быть то, что часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть информации он не высказывает потому, что она характеризует его самого с негативной стороны, а часть информации он счита­ет для данного разговора незначимой. Но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника

Таким образом, то, что сотрудник А говорит, всегда гораздо беднее по содержанию по сравнению с тем, что он чувствует и думает Нередко в том, что мы говорим, упускается или искажа­ется даже главное из того, что мы думаем Все ли из того, что сотрудник А говорит, сотрудник Б слышит и понимает? Не все слышит и не все понимает.

Часть словесной информации слушающий не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах и т.п. Много информации теряется таким обра­зом на совещаниях, конференциях, занятиях. Опрос студентов вузов показал, что они могут «пропустить» до 60-70% инфор­мации на занятиях, которые им не интересны

Часть информации, высказанной сотрудником А, не усваивает­ся сотрудником Б, так как он ее не понимает. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Вспомним задачу на встречное движение, которую решали в школе. Из пункта 1 в пункт 2 по те­чению реки выплывает лодка. Из пункта 2 в пункт 1 через 30 минут выплывает катер Когда встретятся катер и лодка, если известны их скорости, скорость течения реки и расстояние между пунктами. Чтобы понять, как решить эту в общем-то простую задачу, ее усло­вие нужно прочитать 2-3 раза.

Получение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе об­щения. Написанный текст, если что-то непонятно, можно про­честь несколько раз. Если же в разговоре постоянно переспра­шивать все, что не совсем понятно, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. При общении часть инфор­мации теряется из-за того, что собеседник просто не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. В процессе общения собе­седником усваивается та информация, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной.

Услышав одну и ту же информацию, разные сотрудники могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Например, выступление директора заво­да на совещании часть руководителей может оценить как удач­ное. Другая часть руководителей это же выступление может по­считать неудачным. Причем каждая из этих групп работников может аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, о которой идет речь, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы. Поэтому сотрудник Б слышит одно, но оценивает позицию сотрудника А по-другому, с учетом своего жизненного опыта и т.д.

Охарактеризованные выше потери и искажения информации могут приводить к тому, что представление сотрудника Б о позиции А в связи с обсуждаемой проблемой «X» может весьма заметно отличаться от истинной позиции сотрудника А (см. рис. 20.1). Сотрудники А и Б могут начать спорить из-за мни­мого расхождения в позициях. Этот спор может перерасти в конфликт, причины которого будут иметь информационный ха­рактер. В реальных конфликтах между людьми элемент непони­мания ими друг друга всегда присутствует и либо усугубляет конфликтное взаимодействие, либо вообще определяет его.

1. Использование в конфликтологии информационного подхо­да обладает мощными объяснительными возможностями. Однако его необходимость и значение конфликтологами пока не осознаны.

2. Информацией называются те сведения, которые передаются от источника информации к приемнику и каким-либо обра­зом фиксируются им. В интересах конфликтологии систем­но-информационному анализу могут быть подвергнуты че­тыре основные сферы: информационные процессы «внутри» конфликтной ситуации, заключающиеся в обмене информацией между всеми участниками конфликта, между другими его подструктурами; внешняя информационная среда, в условиях и под воздействием которой возникают, развиваются и завершаются конфликты; управление реальными конфликтами осуществляется на основе их информа­ционных моделей, в основном путем информационного воз­действия на участников. Качественное информационное обеспечение управления конфликтом является важнейшим условием результативной работы конфликтолога; само раз­витие конфликтологии как науки подчинено законам полу­чения, обработки, передачи, использования и хранения ин­формации. Системной работы с научной информацией в конфликтологии пока не ведется.

3. У каждого из участников конфликта формируется своя информационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, моти­вов и целей людей. В процессе общения в проблемных си­туациях информация, передаваемая людьми друг другу, мо­жет существенно искажаться и теряться. Информационный анализ общения позволил установить семь основных при­чин потерь и искажения информации при общении.

Внутриличностые конфликты

Если сомневаешься и не знаешь, как поступить, пред­ставь себе, что ты умрешь к вечеру, и сомнение тотчас же разрешается: тотчас же ясно, что - дело долга и что - личные желания.

Л.Н. Толстой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1.1 Понятие информации, виды информации

Заключение

Приложение

информация преобразование искажение вербальный

Введение

Общеизвестно, что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований.

Научно-техническая революция выдвинула информацию в качестве важнейшего фактора производственного процесса. Информационный процесс необходим как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылки успешной организации самого процесса производства.

Поэтому особо остро встает проблема целостности и достоверности передачи информации от источника к получателю.

Цель данной работы - раскрыть причины искажения информации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

· изучить сущность понятия информации;

· рассмотреть коммуникативный процесс как средство передачи информации;

· проанализировать причины искажения информации.

Теоретической и методологической основой написания данной работы послужили научные труды и публикации, авторские работы ведущих специалистов в области информационного обеспечения управления, менеджмента.

Глава 1. Информация как ресурс и продукт системы управления

1.1 Понятие информации, виды информации

Информация - это внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации.

Если рассматривать организацию как систему, то для нее можно выделить следующие виды информации:

1) входящая информация (поступающая из внешней среды) - ресурс системы;

2) исходящая информация - продукт системы.

Помимо этого, в каждой организации функционирует масса информации в процессе ее преобразования из ресурса в продукт.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей.

Таким образом, наиболее ярким примером движения информации по вертикали являются отношения руководитель - подчиненный.

Кроме отношений руководитель-подчиненный в организации существуют отношения руководитель - рабочая группа. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

1.2 Процесс преобразования информации в управлении

С точки зрения управления, как процесса преобразования информации, информация прежде всего, представляет собой важность для принятия управленческих решений. Для этого она должна обладать определенными характеристиками (свойствами). Таковыми характеристиками являются:

1. Связь информации и смысла.

2. Ценность конкретной информации для принятия конкретного решения.

3. Целевое назначение информации.

4. Необходимость и достаточность информации для принятия решения.

Информация об объекте существует в виде данных. Но данные становятся информацией, когда осознается их смысловое значение. Например, цифры "0" и "1" в графе анкеты "пол" становятся информацией только тогда, когда становится известным, что "0" означает "мужской", а "1" - "женский".

Также полезно отметить, что в отличие от вещества и энергии, информация может исчезать. Информацию об объекте можно рассматривать как отображение этого объекта в некоторой материальной системе, которое может существовать независимо от объекта и независимо от использования информации.

В системах управления ценность информации определяется ее значением для правильного выбора решения. Информация, которая никак не влияет на выбор решения, бесполезна, она не имеет никакой ценности. Более того, отвлекая внимание и силы системы управления хотя бы на осмысление ее содержания, простейший анализ с целью определения возможности ее использования при управлении, требуя определенных затрат на ее восприятие, создавая так называемый "информационный шум". Такая информация приносит скорее вред, чем пользу.

Основным средством определения ценности информации для принятия решения является модель объекта (по преимуществу математическая модель). По модели определяют перечень необходимых для принятия решения входных данных и необходимые характеристики - частоту их получения, требования достоверности и точности, форму представления и т.д.

Также средством определения ценности информации для принятия решения определяется, во-первых, ценностью самого решения, во-вторых, степенью влияния информации на принятие решения.

Ценность информации для принятия решения, кроме того, зависит от способа и скорости ее передачи, своевременности, надежности, затрат на получение, избыточности (увеличения объема информации без увеличения информативности).

Очень часто делаются ошибочные выводы о ценности информации для принятия решения из-за неэффективного использования информации - информация бывает полезна тогда и только тогда, когда попадает в нужное время в нужное место. Основные случаи неэффективного использования информации:

1) перенесение в узлы более высокого ранга тех задач, которые могли бы решаться в узлах более низкого ранга;

2) увеличение плотности информационных потоков и рост объема неиспользованной и дублирующей информации.

В связи с этим можно сформулировать иерархию функций аппарата управления по уровням обработки информации:

1) сбор первичных данных - выявление и регистрация сведений об объекте (обычно в цифровой форме);

2) группировка и обобщение первичных данных с целью получения укрупненных показателей (для функций планирования, управления и учета);

3) выделение информации, необходимой для решения задач управления - функция аппарата управления, представляющая наибольший интерес для раскрытия темы данной контрольной работы: "только придание информационной системе способности выделять управляющую информацию и эффективно выдавать ее потребителю, превращает информационную систему в качественно новый, эффективный инструмент управления".

В процессе отбора информации, необходимой для принятия решения, важно различать информацию для планирования и информацию для оперативного использования (управления). Отличительными признаками этих видов информации являются:

1) степень обобщенности или сфера применимости - информация для планирования редко подразделяется по конкретным функциональным задачам и служит основой для создания интегрированных планов; информация же для оперативного использования (управления) подразделяется по функциональным задачам, решаемым в системе, и служит в основном для оценки деятельности подсистем по сравнению с плановыми показателями;

2) продолжительность - информация для планирования отражает общую тенденцию развития и охватывает довольно большие промежутки времени; она требуется не так часто, как информация для оперативного управления;

3) степень детализации - в отличие от оперативного управления, где требуется детализированная информация, при планировании требуется упор на общие характеристики внешней среды и процессов внутри системы;

4) источник информации - для задач оперативного управления в основном используется информация от внутренних по отношению к системе источников, а для задач планирования - от внешних;

Таким образом, разрешение проблемы коммуникации оказывает влияние на скорость поступления информации, ее своевременность и достоверность, что способствует более эффективной работе предприятия.

1.3 Коммуникативный процесс как средство передачи информации

Обмен информацией между двумя или более субъектами представляет собой коммуникационный процесс.

Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение передачи достоверной информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

· зарождение идеи.

· кодирование и выбор канала.

· передача.

· декодирование.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: "Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа -- "не начинайте говорить, не начав думать".

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовать для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование.

При получении информации происходит процесс декодирования информации.

Обратная связь.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Особое внимание при коммуникативном процессе следует уделить проблеме искажения информации.

Глава 2. Причины искажения информации

Целостность информации - существование информации в неискаженном виде (неизменном по отношению к некоторому фиксированному ее состоянию). Чаще субъектов интересует обеспечение более широкого свойства - достоверности информации, которое складывается из адекватности (полноты и точности) отображения состояния предметной области и непосредственно целостности информации, т.е. ее неискаженности.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл.

Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

2.1 Вербальные и невербальные причины искажения информации

Коммуникации как связь ("связующие процессы"), объединяющая в систему управления предприятием все ее составные элементы (функции, методы, оргструктуру и т. д.), реализуются посредством вербальных и невербальных средств. Эти средства могут применяться отдельно или в сочетании друг с другом (последнее повышает надежность передачи и восприятия информации). Вербальные (от лат. verbalis---словесный, устный) средства -- это передача информации на обычном языке (голосом, по телефону, письмом, телеграфом, через теле-, видеоустройства, электронной почтой и т. п.). Невербальные средства -- это выражение передаваемого сообщения жестами, мимикой, знаками, символами, электрическими,звуковыми, световыми сигналами и т. п.

Семантические барьеры.

Выше было указано, что целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках -- как частная информация. Для полиграфиста lip -- это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение -- "верхушка" чего-либо, например, айсберга.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется "адекватным", может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово "адекватный" в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма "Дженерал Моторс", выбросив на латиноамериканский рынок модель "Чери Нова", не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово "нова" по-испански означает "она не едет"!.

Невербальные преграды.

Хотя вербальные символы (слова) -- основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникация используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения -- все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Дальнейшее совершенствование коммуникаций осуществляется на основе использования современных информационных технологий, широко представленных постоянно развивающимися информационно-вычислительными сетями (ИВС).

2.2 Причины искажения информации при применении новейших информационных технологий

Причинами искажения информации и появления в ней ошибок при передаче по каналам связи в большинстве случае являются:

Обработка информации в ЭВМ пользовательским программным обеспечением. Здесь причины возникновения ошибок очевидны - это сбои в работе аппаратного и программного обеспечения ЭВМ. Во-первых, ошибочная работа внешних накопителей. Во-вторых, сбои в работе процессора, например, в результате работы вредоносных программ. В-третьих, ошибки, содержащиеся в коде программного обеспечения, ошибочно реагирующие на некоторую комбинацию входных данных. И, наконец, неверная реакция оператора на консольные сообщения операционной системы или программ пользователя.

Вывод информации из ЭВМ. Причинами ошибок, возникающих на этапе вывода, являются: неисправная работа печатающих устройств; неудобная форма выходных данных, способная привести к принятию неверного решения.

Большинство проблем современных вычислительных систем связано не с ошибками и просчетами разработчиков, а с людьми пытающимися причинить какой-либо вред или извлечь выгоду из информации, находящейся внутри вычислительной сети или компьютера. Системы безопасности должны успешно противостоять не только хорошо подготовленному противнику извне, но и угрозам исходящим изнутри, от обиженных, недовольных или безалаберных сотрудников.

Цель искажения информации может быть различной - это и хулиганская выходка для того, чтобы прочесть чужие электронные послания и целенаправленная атака для кражи военных или технологических секретов.

Все проблемы безопасности можно условно разделить на четыре взаимосвязанные области: секретность, аутентификация, обеспечение строго выполнения обязательств и обеспечение целостности .

Секретность - позволяет предотвратить доступ к закрытой информации тех, кому она не предназначена.

Аутентификация - позволяет удостовериться, что информация передается именно тому лицу, для которого она предназначена.

Обеспечение строго выполнения обязательств - это проблема электронной подписи.

Целостность - недопущение искажения информации в результате сбоев или умышленных действий.

Статистика, имеющаяся в распоряжении правоохранительных органов различных стран свидетельствует о том, что большинство атак на системы безопасности предпринимается изнутри - завистливыми или недовольными сотрудниками.

Для хранения информации и передачи ее по каналам связи используются различные алгоритмы шифрования, для этого применяются методы криптоанализа. Наиболее известным и самым применяемым является алгоритм RSA, названный по начальным буквам фамилий его создателей (Rivest, Shamir, Adleman). Система RSAслишком медленная для шифрования больших объемов данных, но она широко применяется для распространения ключей, после чего применяются более быстрые алгоритмы с симметричным ключом, например, AES или тройной DES.

Глава 3. Анализ угроз информационной безопасности целостности информационных активов. Основные меры противодействия

Нарушение конфиденциальности информации, составляющей коммерческую тайну, или информации, доступ к которой должен быть ограничен по требованиям регуляторов (например, персональные данные), может привести к очень серьезным последствиям. Однако не вся критичная для бизнеса информация требует обеспечения ее конфиденциальности, в то время как нарушение ее доступности и тем более целостности может послужить причиной колоссального ущерба (рисунок 3).

Рисунок 3 Нарушение конфиденциальности информации

Для этого нами был проведен анализ угроз информационной безопасности, которые могут послужить причиной нарушения целостности или доступности информационных активов, а также перечислены основные меры противодействия каждой из выявленных угроз. Графически результаты анализа представлены на рисунке приложения 1.

Угроза 1. Преднамеренное удаление(искажение) информации неавторизованным пользователем.

Целью злоумышленника, осуществляющего несанкционированные действия (НСД) к информационному ресурсу, может являться нарушение не только конфиденциальности, но и целостности информации. Причем ущерб от удаления или модификации критичной для бизнеса информации может быть значительно больше, чем в случае ее утечки.

· защита от НСД;

· защита периметра сети;

Случайное или преднамеренное искажение (удаление) нарушение доступности информации авторизованным пользователем.

От случайных действий, которые могут послужить причиной искажения или удаления (реже - нарушения доступности) важной информации, не застрахован ни один пользователь, даже самый опытный и квалифицированный. Кроме того, нельзя исключать возможности умышленного удаления, искажения или нарушения доступности информации, вызванных недовольством или корыстным интересом сотрудника, что особо актуально в период кризиса и массовых сокращений.

В качестве мер противодействия данной угрозе следует выделить:

· разграничение доступа к информационным активам, исключающее доступ пользователя к информации, не имеющей отношения к его прямым должностным обязанностям;

· ограничение полномочий, обеспечивающее только необходимый минимум привилегий для данного пользователя;

· обучение пользователей корректной работе с каждым информационным ресурсом с целью минимизации количества возможных ошибок;

· ведение кадровой работы, включающей тщательную проверку сотрудников при приеме на работу, поддержание здоровой атмосферы и хороших отношений внутри коллектива, выявление негативно настроенных сотрудников;

· резервное копирование информации.

Потеря (искажение) нарушение доступности информации в результате сбоев в работе выхода из строя аппаратных компонентов информационных систем (ИС).

Ярким примером угрозы нарушения целостности информации может послужить выход из строя жестких дисков и их массивов. Учитывая емкость современных жестких дисков, потери информации и возможный ущерб могут быть огромными, в особенности, если дело касается серверов с критичными для бизнеса данными.

Нарушение доступности критичных для бизнеса серверов в результате сбоев в работе или выхода из строя их аппаратных компонентов (блок питания, сетевая и материнская платы) также является источником серьезных репутационных и финансовых рисков. Примерами таких ресурсов являются: сервер "Банк-клиент", mail-сервер, контроллер домена.

Мерами противодействия данной угрозе являются:

· выбор надежных аппаратных компонентов от зарекомендовавших себя производителей;

· дублирование и применение отказоустойчивых решений на различных уровнях информационных систем (ИС) - дублирование (резервирование на уровне отдельных устройств (резервные блоки питания, RAID-массивы)), на уровне серверов, на уровне отдельных информационных подсистем;

· резервное копирование информации, создание образов систем для развертывания на резервных платформах.

Потеря (искажение) нарушение доступности информации в результате сбоев в работе программных компонентов ИС.

Причинами данной угрозы могут послужить ошибки в коде программного обеспечения (ПО), ошибки администрирования на этапах внедрения и эксплуатации ПО.

Меры противодействия данной угрозе:

· выбор надежного лицензионного ПО;

· корректная настройка и эксплуатация ПО, предварительное тестирование ПО на специально выделенных платформах, обучение администраторов на специализированных курсах;

Потеря (искажение) нарушение доступности информации в результате воздействия вредоносного ПО.

Угроза воздействия вредоносного ПО традиционно относится к одной из наиболее вероятных и опасных. Результатом такого воздействия может стать уничтожение, модификация или шифрование важной информации; сбои в работе и нарушение доступности различных сервисов при воздействии на системное и прикладное ПО.

Основными мерами противодействия в данном случае являются:

· использование антивирусного ПО;

· резервное копирование информации, создание образов систем, создание резервных копий конфигурационных данных настроенных подсистем.

Потеря (искажение) нарушение доступности информации в результате природных катаклизмов, техногенных аварий и катастроф.

Данная угроза предполагает полный крах ИС или центра обработки данных, включая информацию и аппаратную часть, в результате катастрофы природного или техногенного характера. Если землетрясения и цунами встречаются далеко не везде, а большой адронный коллайдер угрожает только ЦОД (центрам обработки данных), расположенным в г. Женеве, то угроза пожара или затопления серверной может быть актуальна для любого предприятия. Зачастую вероятность данных событий крайне мала, но все же имеет отличное от нуля значение.

Реальным случаем из жизни является размещение серверной в помещении, пол которого с трудом выдерживает массу размещенного в нем оборудования, а значит, существует угроза обрушения всего серверного хозяйства на нижний этаж со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Меры противодействия данной угрозе предполагают: учет природного и техногенного окружения;

· размещение серверной или помещений ЦОД в наиболее безопасных местах здания, развертывание и сопровождение систем пожарной сигнализации и пожаротушения;

· развертывание резервной ИС или ЦОД на удаленной площадке;

· резервное копирование информации и ее хранение на удаленной площадке.

При этом создание и сопровождение удаленного резервного ЦОД потребует колоссальных и не всегда оправданных вложений, в то время как резервное копирование информации в удаленное хранилище может позволить себе практически любое предприятие.

Нарушение доступности информации в результате сбоев в работе активного сетевого оборудования.

В данном контексте под активным сетевым оборудованием понимаются сетевые устройства с собственной операционной системой, такие как управляемые коммутаторы, маршрутизаторы, программно-аппаратные VPN-шлюзы и межсетевые экраны. Сбои в работе и выход из строя такого оборудования приводят к нарушению доступности сетевых информационных ресурсов, что является неприемлемым при использовании современных распределенных ИС.

В данном случае можно выделить следующие меры противодействия:

· выбор надежного сетевого оборудования;

· дублирование и резервирование сетевого оборудования;

· корректная настройка и эксплуатация сетевого оборудования;

· создание резервных копий конфигурационных данных сетевого оборудования.

Проведенный анализ угроз показал, что в каждом из семи случаев обязательным дополнением к комплексу основных мер противодействия является резервное копирование. При этом "основные" меры противодействия носят превентивный характер и направлены на предотвращение угрозы, снижение вероятности ее реализации. Резервное копирование позволяет восстановить потерянную или искаженную в результате реализации угрозы нарушения целостности информацию, в случае если основные меры противодействия не помогли справиться с поставленной задачей. Кроме того, наличие резервной копии конфигурации или образа системы позволяет оперативно восстановить штатную работу ИС, доступность которой была нарушена.

Следует отметить, что приведенный перечень угроз целостности и доступности информации не является исчерпывающим, поскольку не включает угрозы, к мерам противодействия которых не относится резервное копирование. Примером могут послужить DoS-ата-ки на публичные информационные ресурсы, выход из строя пассивного сетевого оборудования или отключение питания. Тем не менее рассмотренные угрозы представляют собой огромный пласт во множестве информационных рисков, эффективным способом минимизации которых является именно резервное копирование.

Заключение

В ходе выполнения данной нами сделаны следующие выводы.

1. Информация - это внешнее проявление коммуникации, ее результат и выступает как средство коммуникации. С точки зрения управления, как процесса преобразования информации, информация, прежде всего, представляет собой основу для принятия управленческих решений. От достоверности информации напрямую зависит эффективность принятия управленческих решений и как следствие эффективность деятельности организации.

2. Причинами искажения информации и появления в ней ошибок при передаче по каналам связи в большинстве случае являются:

· ошибки, вносимые оконечными комплектами аппаратуры передачи данных;

· искажения, вносимые каналом: шум канала, частотные искажения, потери информации по причине временной неработоспособности.

· большинство проблем современных вычислительных систем связано не с ошибками и просчетами разработчиков, а с людьми пытающимися причинить какой-либо вред или извлечь выгоду из информации, находящейся внутри вычислительной сети или компьютера.

3. Надежность автоматизированных систем обработки информации и управления (АСОИУ) определяется достоверностью и своевременностью информации, доставляемой пользователю, а также обеспеченностью защитой от постороннего доступа.

Таким образом, определенную во введении цель работы можно считать достигнутой в полном объеме.

Список использованных источников и литература

1. Афанасьев С.В., Ярещенко В.Н. Эффективность информационного обеспечения управления. - М.: Экономика, 2007. - С.217.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу "Менеджмент". - М.: Гардарика, 2009. - С.196.

3. Гончаров В.В. Руководство для высшего управленческого персонала. - М.: МНИИПУ, 2008. - 116.

4. Игнатьева А.В., Максимов М.М. Исследование систем управления: Учебное пособие. - М.: Юнити, 2010. - С.432.

5. Кабаков В.С., Порховник Ю.М., Зубов И.П. Менеджмент: проблемы - программа - решение. - Л., 2009. - С.367.

6. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Ч. 2. Менеджерское искусство. Секреты современного бизнеса. - М.: Ника, 2008. - С.564.

7. Лунёв В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой: Учебное пособие. - М.: Финпресс, НГАЭиУ, 2010. - С.275.

8. Менеджмент организации. Учебное пособие/Под редакцией З.П. Румянцевой и Н.А. Саломатина. - М.: Инфа-М, 2010. - С.543.

9. Мэскон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер с англ. - М.: Аудит,ЮНИТИ, 2009. - 652.

10. Мамиконов А.Г. Принятие решений и информация. - М.: Наука, 2008

11. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. - Санкт-Петербург:" Союз", 2005. - С. 275.

12. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. - Санкт-Петербург:" Союз", 2005. - С.317.

13. Каймакова М.В. Коммуникации в организации. - Ульяновск, 2008

14. Журнал "Information Security/ Информационная безопасность" №3, 2009 - С.21-24.

15. www.management.ruазмещено на

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Классификация информации по значимости. Категории конфиденциальности и целостности защищаемой информации. Понятие информационной безопасности, источники информационных угроз. Направления защиты информации. Программные криптографические методы защиты.

курсовая работа , добавлен 21.04.2015


Особенности информационной безопасности банков. Человеческий фактор в обеспечении информационной безопасности. Утечка информации, основные причины нарушений. Комбинация различных программно-аппаратных средств. Механизмы обеспечения целостности данных.

контрольная работа , добавлен 16.10.2013


Классификация каналов утечки информации, виды угроз. Основные принципы и средства обеспечения информационной безопасности. Методы предотвращения утечки, утраты, хищения, искажения, подделки информации и других несанкционированных негативных воздействий.

реферат , добавлен 03.04.2017


Основные аспекты обеспечения информационной безопасности, конфиденциальности и целостности информации. Примеры угроз, которые являются нарушением целостности и доступности информации. Субъекты, объекты и операции в информационных системах, права доступа.

контрольная работа , добавлен 30.12.2010


Основы защиты компьютерной информации: основные понятия и определения. Классификация угроз безопасности информации. Формы и источники атак на объекты информационных систем. Анализ угроз и каналов утечки информации. Анализ рисков и управление ими.

курс лекций , добавлен 31.10.2009


Cвойства и назначение информации. Проблема, сущность понятия, основные задачи информационной безопасности. Виды угроз, классификация источников. Процесс внедрения вирусов, несанкционированные воздействия. Основные направления и методы парирования угроз.

реферат , добавлен 30.09.2009


Исследование классификации защиты информации по функциональному назначению. Характеристика естественных помех, создаваемых природными источниками. Защита информации от искажения посредством электромагнитной совместимости и волоконно-оптического кабеля.

курсовая работа , добавлен 23.04.2013


Система формирования режима информационной безопасности. Задачи информационной безопасности общества. Средства защиты информации: основные методы и системы. Защита информации в компьютерных сетях. Положения важнейших законодательных актов России.

реферат , добавлен 20.01.2014


Основные виды угроз безопасности экономических информационных систем. Воздействие вредоносных программ. Шифрование как основной метод защиты информации. Правовые основы обеспечения информационной безопасности. Сущность криптографических методов.

курсовая работа , добавлен 28.07.2015


Состояние защищенности информации и информационной среды от случайных или преднамеренных воздействий. Цели информационной безопасности, классификация угроз. Обеспечение конфиденциальности, целостности, доступности информации; правовая защита человека.

ЛЕКЦИЯ 4. ПРЕДПОСЫЛКИ, СПОСОБЫ И ПОСЛЕДСТВИЯ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ИНФОРМАЦИОННОЕ ПРОСТРАНСТВО ЛИЧНОСТИ И ГОСУДАРСТВА

Учебные вопросы:

1. Предпосылки для оказания информационных воздействий.

2. Виды и приемы искажения информации.

3. Феномен клипового мышления человека.

4. Феномен консциентальной войны.

ПРЕДПОСЫЛКИ ДЛЯ ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ВОЗДЕЙСТВИЙ

Окружающая человека среда очень способствует информационным войнам в силу произошедших кардинальных изменении. Информация обесценивается ускоренными темпами. На сегодняшний день в социальных сетях примерно 95% информации - шлак. Например, в русскоязычном сегменте Twitter примерно 7-8 млн аккаунтов. «Живых» из них - 1-1,5 млн, это те, что вообще выходят в эфир. Из них примерно 500-700 тыс ботов. Примерно 4-5 млн сообщений в день в русскоязычном Twitter на 95% состоят только из перепостов. Люди ничего не добавляют от себя, они просто распространяют .

Наблюдается еще одна тенденция в русскоязычном сегменте интернета - это миграция из ЖЖ в Facebook. Средний пост в Facebook в пять раз меньше, чем в ЖЖ. Люди привыкают к очень короткому обмену информацией. Пост в Facebook сразу тонет, и найти в нем запись недельной давности нереально. Социальные сети не предназначены для хранения контента. В ЖЖ вы можете почитать, что там было в 2003 году и даже прокомментировать. В Facebook этого нельзя делать - пользователи помнят только то, что происходило сегодня или вчера. Возникает беспамятность. Аудитория быстро глупеет и становится легко управляемой .

Например, часто в Facebook или в Twitter то и дело вбрасываются фальшивые сообщения о смерти известных людей. И каждый раз люди верят. Пользователи социальных сетей на все реагируют так, будто сталкиваются с этим впервые. Как будто они находятся в трансе и у них нет памяти. И среди этих людей действуют холодные профессионалы, которые вбрасывают в основном коммерческий спам. Берут популярный тег, дописывают к нему рекламный текст и попадают в тренды. А на время выборов точно также распространяют политическую пропаганду.

Например в США есть довольно сильные информационные ресурсы - раньше это был CNN и тому подобные источники, а теперь инициативу перехватили Wikileaks. По сути это американская информационная пушка. Несколько сотен крупнейших мировых СМИ стоят в низкой стойке, готовые перепечатать все, что будет вброшено в Wikileaks.

ВИДЫ И ПРИЕМЫ ИСКАЖЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ

Существует много способов манипулирования информацией для создания у человека ложного представления об окружающей действительности. Рассмотрим некоторые из этих приемов :

Умолчание (сокрытие) – это передача неполной истинной информации, в результате жертва совершает ошибку. Человек утаивает какую-то информацию, не говоря при этом ничего такого, чтобы не соответствовало действительности. Не все считают, что умолчание и ложь – это одно и тоже, поэтому, если есть выбор как солгать, люди чаще предпочитают о чем-то промолчать, не говорить, нежели открыто искажать факты. У сокрытия много преимуществ .

Во-первых , скрывать легче, чем подтасовывать факты. Ничего не нужно выдумывать. Нет риска попасться из-за того, что вся "легенда" не отработана заранее. Сокрытие предпочтительнее еще и потому, что оно носит пассивный характер и кажется менее предосудительным, чем фальсификация. Его также можно много легче прикрыть впоследствии, если оно будет разоблачено. Человек не заходит слишком далеко. Есть много оправданий: незнание, желание сказать об этом позже, плохая память и т.д. Имитируя провал в памяти, искажающий информацию человек избегает необходимости запоминать "легенду": все, что нужно помнить, - это утверждение о плохой памяти. Но на потерю памяти можно ссылаться только, если речь идет о незначительных вещах или о чем-то, случившимся некоторое время назад, иначе это будет неправдоподобно.

Селекция – избирательный пропуск к жертве только выгодной обманщику информации. В соперничестве с деловым партнером также гораздо проще бывает скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является важнейшим слагаемым искусства дипломатии. Профессионализм полемиста и состоит в том, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом к откровенной лжи .

Передергивание – такой способ подачи информации, когда привлекается внимание только к фактам, наиболее выгодным для источника информации, это сознательное подчеркивание только одних сторон явления, выгодных обманщику. Сюда же можно отнести создание соответствующего оформления, которое преподносит вопрос под определенным углом зрения.

Искажение – преуменьшение, преувеличение или нарушение пропорций. Типичный пример искажения пропорций передаваемой информации сводки с мест боев. Американский психолог Ф. Батлер предложил простой вариант внешне объективной двусторонней аргументации: он советовал приводить в пользу "своей" позиции наиболее сильные, убедительные аргументы, в пользу же "другой" стороны – наиболее слабые. Так можно показать несостоятельность любого оппонента. Можно также сравнивать заведомо неравноценные категории. Не специалисты этого даже не заметят.

Переворачивание – перемена местами, замена "черного" на "белое". Еще польский писатель-юморист Е. Лец писал: "Никогда не изменяйте правде! Изменяйте правду!" Это может быть подмена целей: когда свой интерес выдается за интерес другого человека. Вспомните, как красил забор Том Сойер ("Красить забор – это круто").

Фальсификация (подтасовка) – это передача заведомо ложной информации по существу рассматриваемого вопроса. Это может быть лжесвидетельство, фальшивые заявления и опровержения, фабрикация фактов, документов и т.д. К ней приходится прибегать тогда, когда одного умолчания недостаточно. При фальсификации человек делает следующий шаг: не только утаивает правдивую информацию, но и подает ложную информацию как правдивую. Скрывается реальное положение дел и до партнера доносится заведомо ложная информация, которая может быть представлена в виде фальшивых документов, ссылок на несуществующие источники, на эксперименты и т.п.

В некоторых случаях неистинное сообщение с самого начала требует подтасовки, одного сокрытия недостаточно. Например, если надо исказить информацию о прежнем опыте работы, чтобы получить хорошее место при устройстве на работу. Нужно не только утаить неопытность, но и придумать подходящую трудовую биографию. Подтасовка также неизбежна, если нужно замаскировать то, что человеку необходимо скрыть. Это особенно необходимо, когда речь идет о сокрытии эмоций. Легко утаить уже пережитую эмоцию, и намного труднее – переживаемую в данный момент, особенно если это сильное чувство. Ужас скрыть труднее, чем беспокойство, ярость – чем раздражение.

Чем сильнее эмоция, тем больше вероятность того, что какой-то ее признак просочится , несмотря на все попытки его скрыть. Имитация другой, непереживаемой эмоции может помочь замаскировать скрываемое переживание. Фальсифицируя эмоцию, можно прикрыть утечку признаков тайного переживания. Намного легче надеть личину, затормозить или погасить рядом других действий те, которые выражают переживаемую эмоцию. Когда руки начинают дрожать, то гораздо легче что-либо с ними сделать – сжать в кулаки или стиснуть их, - чем заставить спокойно лежать.

Лучшая маска – это ложная эмоция. Чаще всего в качестве маски применяется улыбка. Она является противоположностью всем отрицательным эмоциям: страху, гневу, страданию, отвращению и т.д. Еще одна причина популярности улыбки как маски состоит в том, что это самое легкое для произвольного воспроизведения из всех мимических проявлений эмоций. Для большинства людей труднее фальсифицировать отрицательные эмоции. Но не всякая ситуация позволяет замаскировать переживаемую эмоцию. В некоторых случаях нужно решать гораздо более непростую задачу: как скрыть эмоцию, не фальсифицируя другую.

Ложное объяснение - человек также может не таить своих чувств, особенно если у него не получается это сделать, а солгать об их причине. Правдиво признавая переживаемую эмоцию, он вводит в заблуждение относительно причины ее появления.

Дезориентация – это передача не относящейся к делу истинной или ложной информации с целью отвлечь от существа рассматриваемого вопроса. Сообщается все, что угодно, только не о сути дела. Широко используются такие виды дезориентации, как лесть и клевета. Этот прием особенно широко используется политическими лидерами.

Полуправда – это смешение существенной истинной информации с существенной ложной информацией, смешивание лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточная и расплывчатая формулировка обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа: "Не помню, кто сказал…"; искажение достоверного высказывания с помощью оценочных суждений и т.п. Прием "полуправды" чаще всего используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо вопреки здравому смыслу, склонить кого-то к определенному выводу. Говорится правда, но только частично.

Подбрасывание ложных доказательств – известно, что люди намного больше доверяют идеям, которые возникли в их собственных головах, нежели тем мыслям, которые исходят от другого человека. Поэтому опытные обманщики всегда стараются избегать прямого давления на жертвы, предпочитая косвенное, ненавязчивое воздействие на его образ мыслей. Для этого они вроде бы случайно подбрасывают ему определенную информацию, выводы их которой он должен сделать сам. При грамотной подаче определенных фактов человек должен сам сделать именно те выводы, на которые и рассчитывает обманщик. При этом важно, чтобы был соблюден принцип: доказательства должны быть подброшены вроде бы случайно, косвенно, только тогда они не вызывают подозрения. Отсюда напрашивается вывод: получив доказательства чьей-то вины, подумайте, существуют ли люди, для которых благоприятно такое развитие событий. Возможно, что эти сведения появились у вас далеко не случайно.

Создание "несуществующей реальности" – при помощи мелких, но выразительных деталей вокруг жертвы создается уголок фальшивого пространства, который должен придать словам и действиям мошенников особую убедительность.

Маскировка – представляет попытку скрыть какую-либо существенную информацию с помощью какой-то несущественной информации. Имеется четыре основных варианта маскировки:

· - Маскировка существенной лжи несущественной ложью.

· - Маскировка существенной истины несущественной ложью.

· - Маскировка существенной лжи несущественной истиной.

· - Маскировка существенной истины с помощью несущественной истины.

Ложный вывод - еще один прием, позволяющий избежать произнесения неправды. Заключается в том, чтобы позволить собеседнику сделать вывод из сказанного самому, но при этом подвести его к тому, чтобы этот вывод был ложным.

Ложная интерпретация - на логическом уровне связана с умением внедрить в сознание некоторые ложные посылки. Для их внедрения используют такие приемы, как "презумпция нормальности": сообщение большого количества истинных и доступных проверке суждений, среди которых лишь одно суждение ложное. В силу этого обнаружить неистинное суждение довольно трудно.

Изменение контекста – приводится случай из жизни, который был в действительности. Но этот случай переносится в рамки другого контекста. Это дает возможность сохранить в памяти множество мелких деталей, относящихся к данному случаю, что создает иллюзию правдивости рассказа. Отпадает необходимость что-то сочинять и специально запоминать.

Эффект обманутого ожидания: на нем основывается успешное искажение информации. Человек, которого обманывают, учитывая полученную правдивую информацию, прогнозирует развитие событий в наиболее вероятном направлении, а искажающий информацию человек поступает так, что нарушает его ожидания. Цель неистинного сообщения в том и состоит, чтобы направить мышление собеседника по пути актуализации часто встречающихся знакомых ситуаций. Обманутый всегда является невольным соучастником обмана: он жертва собственных неадекватных представлений о действительности. Также обманщики могут использовать истинную информацию, провоцируя собеседника на ошибочные выводы из нее.

Обман "от противного" – поймал волк зайца. И просит его заяц: "Делай со мной что хочешь, даже съешь меня, только не бросай в терновый куст". "Если он так этого боится, - подумал волк, - то я его туда и брошу". Так умный заяц обманул глупого волка.

Сообщение правды под видом обмана - другой родственный метод – сказать правду, но с передержками, так, чтобы жертва не поверила ей, т.е. сказать правду лживо. Отто фон Бисмарк говорил: "Если хочешь одурачить мир, скажи ему правду". Обман при помощи правды – редкая форма надувательства. Он очень хорошо срабатывает. Главное же, люди, как правило, не ожидают такой наглости. Правда, здесь необходимо либо хорошо уметь владеть собой, либо быть хорошим артистом.

Обманывают тех, кто хочет обмануться. Во многих случаях жертва обмана упускает ошибки человека, искажающего информацию, давая его двусмысленному поведению наиболее благоприятное истолкование. Это делается во избежание ужасных последствий, которые может повлечь разоблачение. Часто жертва одновременно и выигрывает, и проигрывает от неистинной информации или от ее разоблачения, но эти результаты не обязательно уравновешены.

Обман путем перестановки – когда потенциальную жертву заставляют примерить на себя роль обманщика. В результате различных психологических манипуляций жертве начинает казаться, что это он обманывает других, настоящие же мошенники до определенного момента старательно поддерживают эту иллюзию. И только в финале все встает на свои места.

В любом случае ключевым пунктом в анализе истинно данное сообщение или нет, является определение мотивов субъекта, установление причин, по которым он считает нужным умолчать о некоторых известных ему фактах.

Пожалуй, одним из самых главных моментов в понимании человека человеком и распознании возможного обмана с его стороны является определение его мотивов. Подумайте: существует ли какая-то причина или какой-то интерес у этого конкретного человека умолчать о каких-либо фактах или же вовсе изменить их. Недаром в милиции при раскрытии преступлений всегда задаются вопросом: кому это выгодно? Если вы собираетесь заключить какую-то торговую сделку с партнером, возможно, стоит более внимательно прочитать текст договора, особенно то, что написано в нем мелким шрифтом. А еще лучше составить текст самому, чтобы не было недоразумений.

Похожая информация.