Стиль поведінки у конфлікті визначають. Стилі поведінки у конфліктній ситуації

У реальному житті часом не так просто встановити справжню причину конфлікту. Без цього неможливо знайти оптимальне рішення, щоб його погасити. Саме для таких непростих випадків корисно знати стилі поведінки у конфлікті, якими можуть скористатися співрозмовники. Залежно від обставин, необхідно вибирати певну стратегію дій. Як чинити в тій чи іншій ситуації, дізнаєтесь у статті.

Основні моделі поведінки у конфлікті

Прогностичний стильвідрізняється уникненням небажаних конфліктів. Людина з такою моделлю поведінки намагається не піддаватися провокації. Попередньо він проведе аналіз небезпечних зон, зважить усі за та проти. Якщо при цьому конфлікт буде єдиним виходом із ситуації, то ухвалить рішення розпочати суперечку. При прогностичної моделі продумуються всі варіанти своїх дій та прораховуються можливі вчинки співрозмовника. Такий стиль поведінки у конфлікті характеризується відсутністю емоційних реакцій чи його слабкої виразністю. Найкращий результат - це компроміс.

Коригуючий стильможна охарактеризувати відставанням у оцінюванні ситуації. Саме тому реакція на розбіжності виникає негайно - відразу після початку конфлікту. При цьому людина з такою моделлю поведінки не вважає, що проблема є, але поводиться дуже емоційно та нестримно. Події характеризуються метушливістю, особливо на початку конфлікту.

Деструктивний стильвідрізняється запереченням можливості взаємних поступок. Компроміс розцінюється лише як прояв слабкості. Тому такий вихід із ситуації вважається неприйнятним. Людина з такою моделлю поведінки постійно підкреслює хибність позицій опонента та свою правоту. При цьому співрозмовник звинувачується у злом намірі, корисливих мотивах та особистої зацікавленості. Спірна ситуація за такого способу поведінки вкрай емоційно сприйматиметься обома сторонами.

Це були основні стилі поведінки у конфлікті. Усередині них можна назвати стратегії.

Стратегії поведінки

Дослідники в галузі психології виділяють п'ять стилів поведінки в

Співробітництво.
Компроміс.
Ігнорування.
Суперництво.
Пристосування.

Розглянемо докладніше кожен стиль поведінки.

співробітництво

Це найважча модель поведінки, але водночас найефективніша з усіх. Її сенс у тому, щоб знайти рішення, яке б задовольняло інтереси та потреби всіх учасників конфлікту. Для цього враховується думка кожного та вислуховуються усі запропоновані варіанти. Обговорення відбувається спокійно, без негативних емоцій. У розмові для досягнення результату використовуються докази, аргументи та переконання. Такий стиль поведінки у вирішенні конфлікту будується на взаємній повазі і тому сприяє збереженню міцних та тривалих стосунків.

Проте треба вміти стримувати емоції, чітко пояснювати свої інтереси та вислуховувати інший бік. Відсутність бодай одного фактора робить цю модель поведінки неефективною. У яких ситуаціях цей стиль найбільш вдалий?

Коли компроміс не підходить, але потрібне спільне рішення.
Якщо основною метою є сумісний досвід роботи.
З конфліктною стороною існують взаємозалежні та тривалі відносини.
Потрібно обмінятися точками зору та посилити особистісне залучення опонентів у діяльність.

Компроміс

Це менш конструктивний стиль поведінки у конфлікті. Компроміс проте має місце, особливо коли необхідно швидко зняти напругу, що накопичилася, і вирішити спір. Модель нагадує "співробітництво", але виконується на поверхневому рівні. Кожна сторона у чомусь поступається іншою. Тож у результаті компромісу інтереси опонентів задовольняються частково. Досягнення загального рішення потрібні навички ефективного спілкування.

У яких випадках ефективний компроміс?

Коли інтереси обох сторін не можуть бути виконані одночасно. Наприклад, опоненти претендують на посаду.
Якщо важливіше хоч щось виграти, аніж усе втратити.
Співрозмовники мають однакову владу і наводять однаково переконливі аргументи. Тоді співпраця змінюється компромісом.
Потрібне тимчасове рішення, оскільки немає часу для пошуку іншого.

Ігнорування

Такий стиль поведінки людей конфлікті характеризується свідомим чи несвідомим ухиленням від з'ясування відносин. Людина, яка обрала таку стратегію, намагається не потрапляти в неприємні ситуації. Якщо ж вони виникають, то просто ухиляється від обговорення рішень, які можуть призвести до розбіжностей. Найчастіше зустрічається несвідоме ігнорування, що є захисним механізмом психіки.

Деякі люди використовують таку модель цілком усвідомлено і це виправданий хід. Ігнорування - це завжди ухиляння від відповідальності чи втеча від проблеми. Така відстрочка може бути відповідним рішенням для певних ситуацій.

Якщо проблема, що виникла, не важлива для сторони, і немає сенсу відстоювати свої права.
Немає часу та сил на пошук оптимального рішення. До конфлікту можна повернутися пізніше, або він вирішиться сам собою.
Опонент має велику владу, або інший співрозмовник відчуває, що не має рації.
Якщо існує можливість відкриття небезпечних деталей під час обговорення, після чого розбіжності тільки посиляться.
Інші стилі поведінки у конфлікті виявилися неефективними.
Взаємини недовгі чи неперспективні, немає потреби їх підтримувати.
Співрозмовник є (грубіяном, скаржником тощо). З такими людьми іноді краще не вести діалогу.

Суперництво

Ця стратегія є типовою для більшості людей, при якій співрозмовник намагається перетягнути ковдру на свій бік. Цінуються лише свої інтереси, чужі потреби не враховуються, а думки та аргументи просто ігноруються. Конкуруюча сторона намагається змусити прийняти свою точку зору усілякими способами.

Для примусу можуть навіть використовуватися становище та влада за такого стилю поведінки. Учасників конфлікту, які репрезентують опонента, рішення часто не влаштовує, і вони можуть саботувати його або відмовитися від взаємин. Тому суперництво є неефективним і рідко плідним. Причому прийняте рішення здебільшого виявляється невірним, оскільки чужа думка не враховується. Коли ефективна конкуренція у конфлікті?

Коли є авторитет і достатня влада, а пропоноване рішення бачиться очевидним та найвірнішим.
Немає іншого виходу і нічого втрачати.
Якщо співрозмовники (часто підлеглі) віддають перевагу авторитарному стилю спілкування.

Пристосування

Ця стратегія характеризується відмовою від боротьби та зміною власної позиції. Ситуація згладжується поступливістю опонента, який вважає, що краще зберегти відносини, ніж сваритися та добиватися правоти. За такого стилю поведінки сторін конфлікт забувається, але рано чи пізно дасть себе знати. Відмовлятися від своїх інтересів не обов'язково. До обговорення проблеми можна повернутися через деякий час і в більш сприятливій ситуації спробувати знайти рішення.

У яких ситуаціях краще вдаватися до поступок?

Коли потреби іншої людини здаються важливішими, а її переживання з цього приводу дуже сильні.
Предмет розбіжності перестав бути значним.
Якщо у пріоритеті зберегти добрі стосунки, а не відстояти свою думку.
Є відчуття, що недостатньо шансів переконати співрозмовника у власній правоті.

Типи людей у конфліктах

Стиль може бути розглянутий трохи з іншого боку. Психологи також виділяють види «важких» людей, з якими можна зіткнутися у спірній ситуації.

"Паровий котел".Це безцеремонні та дуже грубі люди, які бояться втратити авторитет і вважають, що всі мають з ними погоджуватися. Якщо не так важливо перемогти у суперечці, то краще поступитися. В іншому випадку спочатку потрібно почекати, коли людина випустить пару, і лише потім відстоювати правоту.

«Вибухова дитина».Такі люди не злі за вдачею, але вкрай емоційні. Їх можна порівняти з малюками, які мають поганий настрій. Найкращим рішенням дати викричатися, а потім заспокоїти співрозмовника і перейти до пошуку рішення.

«Скаржники». Вони нарікають на реалістичні чи уявні обставини. Таких людей краще спочатку вислухати, а потім повторити суть його словами, показуючи таким чином свою зацікавленість. Після цього можна зайнятися конфліктом. Якщо опонент все одно продовжує скаржитися, то оптимальне рішення – ухвалити стратегію ігнорування.

"Неконфліктний".Такі люди завжди поступаються, щоб сподобатися іншим. Але слова можуть розходитися зі справою. Тому акцент слід робити не на згоді з рішенням, а на тому, що опонент дотримається обіцянки.

«Мовчуни». Зазвичай це надзвичайно потайливі люди, яких важко вивести на діалог. Якщо уникнення проблеми не вихід, то треба постаратися подолати замкнутість опонента. Для цього потрібно розкрити суть конфлікту, задаючи лише відкриті питання. Можливо, навіть доведеться виявити деяку наполегливість, щоб підтримувати розмову.

Висновки

Можна підбити підсумок, що є різні стилі поведінки у конфлікті та типи «проблемних» людей. Найвірнішої та універсальної моделі не існує. Потрібно адекватно оцінити ситуацію та спілкуватися з опонентом залежно від неї. Тільки так вдасться пом'якшити неприємні наслідки конфлікту.

поведінка конфліктне протистояння

Коли людина перебуває у конфліктному протистоянні, більш ефективного вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки. При цьому йому необхідно враховувати власний стиль, стиль інших залучених у конфлікт людей, а також природу самого конфлікту. Стиль поведінки у конфлікті збігається за значенням зі способом його вирішення.

Щодо спілкування для людей стиль - це манера поводитися, сукупність характерних прийомів, що відрізняють образ дій, т. е. спосіб подолання конфліктного протистояння, вирішення проблеми, що призвела до конфлікту. [А.В. Морозов]

Стилі поведінки у конфліктної ситуації пов'язані із загальним джерелом будь-якого конфлікту - розбіжністю інтересів двох і більше сторін. Існує п'ять таких основних стилів поведінки у конфліктній ситуації. Ваш стиль поведінки в конкретній конфліктній ситуації визначається тим ступенем готовності, в якій ви хочете задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально).

Уникнення. Найменшим ступенем такої готовності відрізняється тактика уникнення конфлікту, яку іноді називають тактикою уникнення. Тим не менш, вона є дуже популярним способом поведінки у конфліктній ситуації; до неї нерідко вдаються як учасники конфлікту, так і ті, хто за своїм посадовим статусом повинен виступати у ролі посередника за його врегулювання. Суть цієї тактики полягає у ігноруванні конфліктної ситуації, відмові від визнання її існування, залишенні "сцени", на якій розгортається конфлікт. Ця тактика означає, що людина, яка опинилася в конфліктній ситуації, вважає за краще не робити жодних конструктивних кроків щодо її вирішення або зміни.

На перший погляд, може здатися, що ця тактика має оцінюватись лише негативно. Але при більш уважному розгляді виявляється, що, як і будь-який спосіб, ця лінія поведінки у конфлікті має свої плюси та мінуси.

Переваги тактики уникнення полягають у наступному:

1) вона швидко здійсненна, оскільки вимагає пошуку ні інтелектуальних, ні матеріальних ресурсів.
2) вона дає можливість відстрочити або навіть запобігти конфлікту, зміст якого є несуттєвим з погляду стратегічних цілей цієї організації або групи.

Але є у цій тактиці й свої мінуси. Так, за певних умов вона може призвести до ескалації конфлікту, оскільки причина, що його викликала, тактикою уникнення не долається, а лише консервується. І якщо ця проблема реальна, істотна, це затягування може призвести тільки до загострення, а не залагодження конфлікту. Проте, незважаючи на свої недоліки, ця тактика все ж таки може бути застосована.

Умови, у яких застосовується тактика догляду [А.В. Морозов.]

1) проблема, що викликала зіткнення, не є суб'єкту конфлікту суттєвою; предмет розбіжності, на його думку, дріб'язковий, заснований на смакових відмінностях, не заслуговує на витрати часу і сил;
2) виявляється можливість досягти своїх цілей іншим, неконфліктним шляхом;
3) зіткнення відбувається між рівними або близькими за силою (рангу) суб'єктами, які свідомо уникають ускладнень у своїх взаєминах;
4) учасник конфлікту відчуває свою неправоту або має опонентом людини, що володіє вищим рангом, наполегливою вольовою енергією;
5) потрібно відстрочити гостре зіткнення, щоб виграти час, більш ґрунтовно проаналізувати ситуацію, що склалася, зібратися з силами, заручитися підтримкою прихильників;
6) бажано уникнути подальших контактів з важкою за психічним станом людиною або вкрай тенденційним, надміру упередженим опонентом, що навмисно шукає приводу для загострення відносин.

Ухилення буває цілком виправданим за умов міжособового конфлікту, що виникає з причин суб'єктивного, емоційного порядку. Цей стиль найчастіше використовують реалісти з натури. Люди такого складу, як правило, тверезо оцінюють переваги та слабкості позицій конфліктуючих сторін. Навіть будучи зачепленими за живе, вони остерігаються безоглядного вплутування в "бійку", не поспішають приймати виклики на загострення зіткнення, розуміючи, що нерідко єдиним засобом виграшу у міжособистісній суперечці є ухиляння від участі у ньому.

Тактика відходу чи уникнення характеризується і певними діями учасників конфлікту, специфічними формами їхньої поведінки [В.П. Ратніков]

1) приховуванням, засекречуванням інформації, необхідної для врегулювання конфлікту, з метою недопущення його можливого загострення при ознайомленні людей з "вибухонебезпечною" інформацією;
2) відмовою від визнання самого факту існування причин конфлікту, в розрахунку на те, що він так чи інакше вирішиться сам собою, без активної участі протиборчих сторін;
3) затягуванням під тими чи іншими приводами остаточного рішенняпроблеми, що викликала протиборство.

Багато в чому протилежна розглянутому способу тактика силового придушення, або суперництво. Використання її свідчить про більш високого ступеняготовності до вирішення конфлікту, Крайній мірі, біля однієї зі сторін. Його сутність полягає у примусовому нав'язуванні однієї із сторін свого рішення. Для використання тактики також існують певні причини [В.П. Ратніков]

Передумови використання силових методів.

1) Вирішальна перевага однієї зі сторін у наявних матеріальних та психологічних ресурсах, наприклад перевага адміністрації, що конфліктує з робочим колективом заводу.
2) Виникнення надзвичайної ситуації, що вимагає негайних дій.
3) Необхідність прийняття непопулярного рішення, що раптово виникла, яке буде свідомо негативно зустрінуте іншою стороною.
4) За умови безперечної правомірності дій сторони, що має силову перевагу, коли ці дії пов'язані із забезпеченням життєво важливих для даної структури проблем, наприклад, негайне звільнення працівника, який допустив вчинок, що завдав серйозних матеріальних або моральних збитків організації.

Силова тактика також має свої специфічні прояви на поведінковому рівні. Тут вона виявляється у таких поведінкових формах:

1. використання переважно примусових, силових методів впливу при обмеженому залученні виховних засобів, які можуть бути малоефективними
2. застосування жорсткого, наказного стилю спілкування, розрахованого на беззаперечне підпорядкування однієї сторони конфлікту з іншого боку

Незважаючи на зазначені серйозні недоліки двох розглянутих тактик, саме вони й досі знаходять найбільш широке застосування у практиці регулювання конфліктів. І це масове використання методів втечі та боротьби невипадкове. Існує дві основні причини особливої поширеності саме цих тактик, однаково розрахованих на виграш, перемогу однієї сторони та програш, поразку у конфлікті іншої сторони. Перша причина – історичного характеру; вона пов'язана з тим, що саме тактики "виграшу - програшу" та тактика уникнення, як найпростіші є першими з освоєних людьми способів вирішення конфліктів. Друга причина – психологічного характеру; полягає вона в тому, що використання цих тактик набуло згодом майже автоматичного, рефлексивного характеру, стало стійким психологічним стереотипом, що глибоко вкоренився в людській свідомості.

Їм протиставляються цивілізовані методи: передусім: тактика односторонніх поступок чи пристосування, тактика компромісів, взаємовигідних угод, і навіть тактика співробітництва.

Ці тактики найбільш різноманітні і багаті за змістом, хоч і складні для реалізації практично, оскільки вимагають від учасників конфлікту певного рівня конфліктологічної грамотності. Вони характеризуються націленістю на конструктивне вирішення конфлікту, зниженням рівня напруженості, підвищенням рівня згуртованості організації. Опанування цими тактиками - необхідна умоваефективності сучасної управлінської діяльності Метод односторонніх поступок або пристосування - один з різновидів цих тактик для успішного застосування якої також існує ряд специфічних передумов. [А.В. Морозов]

1) учасник конфлікту не дуже стурбований проблемою, що виникла, не вважає її досить істотною для себе і тому виявляє готовність взяти до уваги інтереси іншої сторони, поступаючись їй, якщо володіє вищим рангом або пристосовуючись до неї, якщо виявляється рангом нижче;
2) опоненти демонструють згідливість і навмисно поступаються один одному в чомусь, зважають на те, що, мало втрачаючи, набувають більше, у тому числі добрих взаємин, взаємної згоди, партнерських зв'язків;
3) створюється тупикова ситуація, що вимагає послаблення напруження пристрастей, принесення якоїсь жертви заради збереження миру у відносинах та попередження конфронтаційних дій, не поступаючись, звичайно, своїми принципами, насамперед моральними;
4) є щире бажання однієї з конфліктуючих сторін надати підтримку опоненту, при цьому відчувати себе цілком задоволеним своєю добросердечністю;
5) проявляється змагальна взаємодія опонентів, не спрямоване на жорстку конкуренцію, неодмінне завдання шкоди іншій стороні.
6) Пристосування застосовується за будь-якого типу конфліктів. Але, мабуть, цей стиль поведінки найбільше підходить до конфліктів організаційного характеру, зокрема, по ієрархічній вертикалі: нижчий - вищестоящий, підлеглий - начальник і т.д.
7) У таких ситуаціях буває вкрай необхідно дорожити підтримкою взаєморозуміння, дружнього розташування та атмосфери ділового співробітництва, не давати простору запальної полеміці, виразу гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні завдати шкоди інтересам та правам опонента.

Зрозуміло, стиль пристосування, обраний як зразок конфліктної поведінки, може бути малоефективним. Він зовсім не прийнятний у ситуаціях, коли суб'єкти конфлікту охоплені почуттям образи та роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їхні інтереси та цілі не піддаються згладжуванню та узгодженню.

Наступний стиль поведінки у конфліктній ситуації - стиль компромісу чи взаємних поступок. Під компромісом розуміється шлях взаємних поступок, взаємовигідної угоди, створення умов хоча б часткового задоволення інтересів протиборчих сторін. Компроміс, таким чином, є видом угод, заснованих на взаємному коригуванні позицій обох сторін щодо обговорюваних проблем, пошуку взаємоприйнятної позиції з спірних питань. Звичайно, і для успішної реалізації цього методу потрібний певний комплекс сприятливих умов. [В.П. Ратніков]

1) готовність обох сторін до реалізації своїх цілей шляхом взаємних поступок за принципом "виграш-виграш".
2) неможливість вирішення конфлікту силовим методом чи способом догляду, тобто. за принципом "виграш-програш".

Саме у реалізації цього методу велику роль відіграє такий універсальний механізмрегулювання конфлікту як переговори. Переговорний процес, проведення дискусій найбільшою мірою дозволяють виявити точки дотику інтересів супротивників, так звані "зони згоди". Надзвичайно корисно розпочинати переговори саме з питань, що входять до цієї зони і дозволяють іншій стороні сказати: "Так!" Але для успіху переговорів необхідне дотримання цілого ряду умов, наприклад, визначення місця та термінів їх проведення, складу учасників, наявності посередників, форми прийняття рішень та інших умов. Звичайно, і тактика компромісу, найважливішим елементом якої є переговори, не є універсальною, безвідмовною відмичкою до всіх видів конфліктних ситуацій. Її застосування, як і використання інших розглянутих методів, є проблемним, пов'язані з низкою труднощів, що виникають при практичному використанні тактики компромісів. Найчастіше виникають такі труднощі:

1) відмова однієї зі сторін від спочатку зайнятої позиції через виявлення під час переговорів її нереалістичності;
2) вироблене рішення через взаємних поступок, що містяться в ньому, може виявитися суперечливим, нечітким і тому важко здійсненним. Так, обіцянки, дані обома сторонами, прискорити виконання взаємних зобов'язань може бути не забезпеченими ресурсами;
3) що міститься в будь-якій компромісній угоді в тій чи іншій мірі елемент відмови від спочатку зайнятої позиції, її деяке коригування можуть згодом спричинити заперечення прийнятого рішення. На думку А.В. Морозова, здатність до компромісу - ознака реалізму та високої культуриспілкування, тобто якість, що особливо цінується в управлінській практиці. Не слід, однак, вдаватися до нього без потреби, поспішати з прийняттям компромісних відносин, перериваючи тим самим ґрунтовне обговорення складної проблеми, штучно скорочувати час на творчий пошук розумних альтернатив, оптимальних варіантів. Щоразу слід перевіряти, чи ефективний у цьому випадку компроміс у порівнянні, наприклад, із співпрацею, ухиленням чи пристосуванням. [А.В. Морозов]. Але, незважаючи на ці та деякі інші труднощі, компромісні рішення є оптимальними для залагодження конфліктної ситуації, оскільки вони:
- * сприяють виявленню та обліку взаємних інтересів, будучи націленими на взаємовигідний результат за принципом "виграш - виграш";
- * демонструють повагу сторін до професіоналізму та гідності один одного.

Ще один стиль поведінки у конфліктній ситуації – це стиль співпраці. На думку А.В. Морозова, У конфліктному взаємодії можливість співробітництва виникає у тому випадку, коли:

1) проблема, що викликала розбіжності, є важливою для конфліктуючих сторін, кожна з яких не має наміру ухилятися від її спільного вирішення;
2) конфліктуючі сторони мають приблизно рівний ранг або зовсім не звертають уваги на різницю у своїх положеннях;
3) кожна сторона бажає добровільно та на рівноправній основі обговорити спірні питання, щоб, зрештою, дійти повної згоди щодо взаємовигідного вирішення значущої для всіх проблеми;
4) сторони, залучені в конфлікт, надходять як партнери, довіряють один одному, зважають на потреби, побоювання і переваги опонентів. Вигоди співпраці безсумнівні: кожна сторона отримує максимум користі за мінімальних втрат. Але такий шлях просування до позитивного результату конфлікту по-своєму тернистий. Він вимагає часу і терпіння, мудрості та дружнього схильності, вміння висловити та аргументувати свою позицію, уважного вислуховування опонентів, що пояснюють свої інтереси, вироблення альтернатив та узгодженого вибору з них, у ході переговорів, взаємоприйнятного рішення. Нагородою за спільні зусилля служать конструктивний, всіх, що влаштовує результат, спільно знайдений оптимальний вихід із конфлікту, а також зміцнення партнерської взаємодії [А.В. Морозов].

Безперечно, виникає питання: як вибрати найбільш прийнятний стиль поведінки в конфліктній ситуації з урахуванням як власних інтересів, так і інтересів інших людей? Дженні Г. Скотт. Наводить кілька чинників, які необхідно враховувати під час виборів стилю поведінки у конфліктної ситуації. При виборі ефективного стилю вирішення конфлікту ключовими є два аспекти: класти іншу людину по відношенню до вас та перспективу цієї людини. Якщо ви маєте більшу владу, ніж інша людина, то ви можете використовувати стиль конкуренції і наполегливо добиватися того, чого ви хочете. Ви можете змусити іншу людину до поступки (тобто пристосування). Однак, якщо більша влада має інша людина, то пристосовуватися вже слід вам. Якщо ж ви намагаєтеся досягти компромісу в ситуації, в якій положення сторін не рівні, слід пам'ятати, що різниця у владі має основне значення для результату конфлікту. Якщо людина, яка має велику владу, не погодиться забути про цю перевагу в конфліктній ситуації, то компроміс дає найкращий результат для того, хто має більше влади. Зрозуміло, ваша реакція на конфлікт із людиною, яка має велику владу, залежатиме і від конкретної ситуації. Якщо ви маєте справу з такою людиною, яка займає по відношенню до вас жорстку позицію, то йти на жорстке протистояння, мабуть, не найкращий для вас варіант: ви просто програєте. Вам слід задуматися, наскільки важлива для вас поставлена мета і чи можете ви досягти бажаного у відкритій боротьбі. Якщо вона досить важлива, то, можливо, вам варто заручитися підтримкою інших людей або зміцнити якимось чином власні позиції. Однак, якщо ви відчуваєте, що перебуваєте в невиграшному становищі або що небезпека поразки надто велика, вам слід пристосуватися до іншої людини і поступитися їй. Це справедливо особливо у тих випадках, коли можлива втрата надто значна – робота, дружба чи повага працівників.

Навіть якщо різниця у владі відсутня, але інша людина займає з якогось питання надто жорстку позицію, ви можете обрати відступ. Якщо друг, якого ви цінуєте, має деякі міркування, з якими ви не погоджуєтесь, то краще тимчасово погодитися з ними, ніж наполягати на своєму. Тим самим ви можете відвернути вибух і продемонструєте повагу до друга, а також покажете, наскільки ви цінуєте ваші взаємини. Ідеальним є чесний та доброзичливий підхід до вирішення конфлікту. Однак ви захочете також визначити ті ситуації, в яких ви не зможете досягти цього, оскільки різниця в положеннях або перспективах робить вас вразливим для наполегливої або корисливої людини. У таких випадках краще визнати цю різницю відразу і обрати більш захисний стиль, ніж гаяти час, намагаючись застосувати ті підходи, які можуть бути ефективними при рівності або при взаємній чесності та доброзичливості.

Для вирішення якогось конфлікту вам може знадобитися лише один підхід. Але в інших випадках може виникнути необхідність використання комбінації стилів, особливо якщо конфлікт складний або затяжний. Може виявитися, що з вирішення однієї частини конфлікту найефективнішим є підхід, а інших його частин - зовсім інший. Один стиль може бути вдалим для тимчасового вирішення проблеми, але потім, якщо вона встає знову, для вирішення конфлікту може знадобитися застосування іншого стилю.

Аналогічно, у деяких ситуаціях ви можете використовувати кілька стилів для різних аспектів одного і того ж конфлікту. Наприклад, ви можете добитися компромісу з метою усунення якоїсь перешкоди на шляху до вирішення проблеми в цілому, пристосуватися до інтересів іншої людини, які в деякій галузі надто важливі для неї, наполегливо добиватися задоволення своїх справжніх потреб у певному аспекті, повністю ухилитися від обговорення інших питань, якщо ви вирішили, що вони не дуже важливі для вас, і використовувати стиль співпраці, щоб задовольнити найглибші інтереси обох сторін. Довгострокові Ділові перемовиниабо особисті взаємини можуть бути хорошим прикладом тих ситуацій, коли з часом можуть використовуватися різні підходи. [Джині Г. Скотт]

Резюмуючи все сказане вище, необхідно підкреслити, що кожен з розглянутих стилів ефективний тільки в певних умовах, і жоден з них не може бути виділений як найкращий. Будь-яка людина повинна вміти ефективно використовувати кожен із п'яти розглянутих нами стилів, свідомо робити той чи інший вибір з огляду на конкретні обставини. Найкращий підхід визначатиметься конкретною ситуацією, а також індивідуально психологічними особливостями конкретного партнера по взаємодії. Віддавати перевагу одні стилі іншим - природно, але жорстка перевага може обмежити можливості людини. Таким чином, важливо визначити для себе пріоритети, а також можливі альтернативні варіанти. Це дозволить бути вільнішим у виборі під час зіткнення з конкретними конфліктними ситуаціями. Але, безсумнівно, найкращий вчитель і порадник у виборі оптимального підходу та його ефективного використання- Це життєва практика.

В основі будь-якого конфлікту є різні причини. Внаслідок цього він може мати різний ступінь гостроти, масштабність та тривалість. Вихід із кожної конкретної ситуації, зазвичай, вимагає множинності рішень, у тому числі треба вибрати найбільш прийнятний варіант. При цьому важливо мислити комплексно, перспективно, нешаблонно, оперативно, охоплюючи всі сторони проблеми як у діловій сфері, так і особистісно-емоційній галузі.

Не можна наздогнати конфлікти під якусь єдину, універсальну схему.

Є конфлікти на кшталт сутичок, коли супротивників поділяють непримиренні протиріччя, і розраховувати можна лише перемогу.

Є конфлікти на кшталт дебатів, де можлива суперечка, гострі зіткнення різних точок зору, але в принципі обидві сторони можуть розраховувати на компроміси.

Є конфлікти на кшталт ігор, де обидві сторони діють у межах тих самих правил, тому вони ніколи не завершуються і не можуть завершитися руйнуванням всієї структури відносин.

Відповідно не може бути якихось універсальних засобів підтримки в атмосфері розбіжностей. Фахівцями розроблено чимало рекомендацій. У кожному конкретному конфлікті має бути своя "стратегія" та "тактика" поведінки. Ці терміни, хоча вони мають військове походження, тут цілком доречні, оскільки будь-який конфлікт певною мірою є гострим зіткненням протиборчих сторін.

Слово "стратегія" походить від грецьк. strategos, що означає "мистецтво генерала". Стратегія є детальний і всебічно розроблений план дій на тривалий період, призначений для досягнення цілей у подальшій та віддаленій перспективі. Вона розробляється вищим керівництвом, та її реалізація передбачає участь всіх рівнів управління.

Слово "тактика" також грецького походження: ta .kti.ke буквально означає "упорядковувати". Тактика визначає шляхи та засоби, форми та способи дії для досягнення найближчих цілей у конкретній обстановці Наразі. Вона має забезпечити стратегічний успіх.

Стратегія і тактика вирішення конфлікту зумовлюють різні стилі поведінки залежно від конкретної ситуації та особистісних особливостейсторін.

Однією з найпопулярніших стратегій дій у конфліктній ситуації, що широко використовуються, є концепція К. У. Томаса і Р. X. Кілмена. Вони виділяють п'ять основних стилів поведінки: суперництво (конкуренція), ігнорування, пристосування, компроміс, співробітництво. Підставою для виділення зазначених стилів поведінки є динаміка співвідношення між ступенем наполегливості у задоволенні своїх інтересів та ступенем готовності піти назустріч інтересам суперника.

Стратегія суперництва висловлює прагнення задовольнити лише свій інтерес, не зважаючи на інтереси партнера. Принцип даної стратегії - " ми чи вони " , як у жорсткої конкурентної боротьби одна зі сторін намагається стати єдиним постачальником товару чи послуги клієнту. Орієнтуватися на таку поведінку можна лише в тому випадку, якщо у вас є явна перевага у виробництві продукту, але в порівнянні з суперниками. Суперництво дозволяє досягати необхідного результату, стимулює розвиток, сприяє прогресу. У низці ситуацій наявність суперництва є їх рушійною силоюі суттю, наприклад, спортивні змагання, артистичні змагання, багато випадків пристрою на роботу, надходження в навчальний закладза конкурсом та інші.

У той же час суперництво вимагає застосування всіх сил, що може призводити до їх виснаження, хвороби людини. Суперництво, як правило, порушує відносини між людьми, причому не лише між безпосередніми конкурентами. Батані сил може змінитися, і тоді колишні переможці намагатимуться в союзі з іншими "утопити" колишнього переможця. Суперництво створює спокусу виграти за всяку ціну, аж до застосування нечесних та жорстоких методів.

Люди, які мають силу, схильні переоцінювати свої можливості і недостатньо швидко реагують на зміни сили та позиції партнера. Нерідко суперництво як стиль поведінки вибирається автоматично, без довгих роздумів просто як емоційна реакція на несприятливий вплив.

Негативні наслідки стратегії суперництва значною мірою можуть бути нейтралізовані, якщо учасники переговорів, які мають сильну позицію, вміло і гнучко використовують свою перевагу, здатні проявляти поблажливість до опонентів. Крім того, не треба забувати, що якщо у боротьбі з суперником ви за якимись критеріями явно сильнішими, то це ще не означає, що конкурент (або клієнт) вважає ці критерії важливими. Тому, перш ніж використовувати свою конкурентну перевагу, необхідно переконатися, що достатньо попрацювали з потребами суперника.

Стратегія ігнорування (ухилень, уникнення) й у ситуації, у якій немає задоволення нічиїх інтересів. Людина ігнорує конфліктну ситуацію, робить вигляд, що її не існує, і не робить жодних кроків щодо її вирішення чи зміни.

У деяких ситуаціях саме така стратегія є оптимальною. З одного боку, до них можна віднести ситуації, які не дуже значущі для нас і не варті того, щоб витрачати свої духовні сили та матеріальні ресурси на їх вирішення.

З іншого боку, нерідко невтручання може призводити до ескалації конфлікту, оскільки проблема вирішується і інтереси учасників конфлікту залишаються незадоволеними. В результаті цілком вирішувана ситуація часом перетворюється на нерозв'язну.

Стратегія пристосування до опонента до повної капітуляції перед його вимогами демонструє наростання поступливості опоненту. Поступки можуть демонструвати добру волю і бути позитивною поведінковою моделлю для опонента. Нерідко поступка стає переломним моментом у напруженій ситуації, що змінює її перебіг більш сприятливе. Така стратегія дозволяє зберегти ресурси до сприятливішого моменту. Якщо баланс сил складається явно над нашу користь, капітуляція може бути найкращим виходом. Іноді ми поступаємося, оскільки визнаємо правоту опонента.

Однак поступка може послужити і погану службу. Вона може бути сприйнята опонентом як прояв слабкості протилежної сторони і призвести до ескалації його тиску та вимог. У свою чергу, ми можемо обдуритися, очікуючи поступок у відповідь з боку опонента. Зрештою, поступаючись, ми не досягаємо бажаного результату і не задовольняємо спої інтереси.

Стратегія компромісу це мирний варіант вирішення проблеми, коли кожна зі сторін отримує щось, що влаштовує її, замість того, щоб продовжувати боротьбу і, можливо, втратити все. Ідеальним компромісом вважатимуться задоволення інтересів кожної зі сторін наполовину.

Проте компроміс часто служить лише тимчасовим виходом із гострої ситуації, оскільки жодна із сторін не задовольняє свої інтереси повністю, і основа конфлікту зберігається. Якщо ж компроміс не є рівним для обох сторін, а одна з них поступається більшою за іншу, то ризик відновлення конфлікту стає ще вищим.

Стратегія співпраці відрізняється прагненням досягти максимально можливого задоволення своїх інтересів та інтересів партнера. Основний принцип даного стилю поведінки - "ми і вони", коли клієнт працює з конкурентом і загалом їм задоволений. Очевидно, що така стратегія є менш ризикованою. Часто люди вважають такий варіант бажаним, але у цій конкретній ситуації конфлікту нереальним. Однак у багатьох випадках ситуація здається тупиковою лише через те, що кожен із опонентів висуває вимоги, які явно перебувають у суперечності з вимогами іншого, і не шукає інших варіантів задоволення своїх інтересів.

Співпраця приваблива міцністю вирішення проблеми, партнерським характером відносин у його ході. Це єдиний спосіб виходу з конфлікту, який дозволяє одночасно досягти результату і не порушити відносини між партнерами. Успішна співпраця сприяє покращенню міжособистісних та міжгрупових зв'язків, зміцнює бажання продовжувати взаємодію у майбутньому.

Коренем слова "співпраця" є "праця". У ньому відображається реальна необхідність спільного застосування інтелектуальних, емоційних та інших зусиль для вирішення задачі. Нерідко ця стратегія вимагає часу для цього успішного здійснення.

Водночас співпраця не завжди можлива. Він необхідне взаємне бажання вирішувати проблему разом, з урахуванням справжніх інтересів всіх сторін.

Задоволення інтересів усіх сторін призводить до того, що ґрунт, на якому базувався конфлікт, зникає, і ризик виникнення постконфліктних ускладнень зводиться до мінімуму. Часто люди вважають за краще не витрачати час на співпрацю, і, наприклад, вирішують проблему з позиції сили. Надалі вони виявляються змушеними витратити набагато більше часу, нервів і грошей на подолання наслідків, що виникли.

Вибір стратегії поведінки в умовах гострих взаємин – справа творча. Воно зумовлено багатьма обставинами об'єктивного та суб'єктивного порядку та, зокрема, умінням вести переговори з клієнтами, конкурентами. Успішність переговорів значною мірою визначається глибиною знання тієї ситуації, де доводиться діяти. Прояснення ситуації нерідко сприяє вмінню ставити питання, слухати і чути співрозмовника. Досвід діяльності низки ефективно функціонуючих компаній свідчить у тому, що 20% висловлювань хороших переговорщиків - це питання. Їхні менш успішні колеги запитують удвічі менше.

Щоб утриматися, закріпитися на ринку і міцно почуватися в обстановці напруженої конкурентної боротьби, як ноу-хау використовується методика СПІН – ефективна технологія виявлення динаміки попиту та пропозиції, потреб клієнтів та роботи з ними. СПІН - це абревіатура визначення чотирьох типів питань, які дозволяють грамотно оцінити обстановку та обрати раціональну стратегію поведінки.

Ситуаційні питання дають можливість отримувати інформацію про ситуацію, що склалася над ринком.

Проблемні питання допомагають з'ясувати ставлення клієнта до ситуації, визначити чим покупець незадоволений.

Виймаючі питання розширюють проблемну область, дозволяють усвідомлювати серйозність наслідків виявленої проблеми.

Спрямовані питання прояснюють методи, і навіть значимість і цінність вирішення виявлених проблем.

Висновок випливає з очевидністю: у виробленні стилю поведінки велика сила питання.

Вибираючи стратегію своєї поведінки в обстановці напружених відносин, доцільно в кожному конкретному випадку виходити з того, наскільки важливим є досягнення результату, з одного боку, і збереження добрих відносинз опонентом – з іншого. Якщо ні те ні інше не є великою цінністю, то, мабуть, оптимальним буде догляд, ухилення. Якщо результат є принципово важливим, а відносини нс є значущими, варто добиватися свого за допомогою суперництва. Якщо відносини найважливіше, то, напевно, краще поступитися. Це пристрій. Якщо ж і відносини, і результат суттєво важливі, то варто докласти зусиль та витратити час на досягнення співпраці.

Запропонований набір стилів поведінки слід розглядати лише як програму, що у загальному вигляді відбиває логіку відносин у процесі спілкування. При цьому треба усвідомлювати, що постійно мінлива ділова і соціальна обстановка в конфлікті робить необхідним і неминучим коригування тактики та стратегії дій.

Жодну з перерахованих вище стратегій не можна назвати однозначно "хорошою" або "поганою". Кожна з них може бути оптимальною та забезпечити найкращий афект залежно від конкретних умов виникнення та розвитку конфлікту. Водночас саме співпраця найбільшою мірою відповідає сучасним уявленням про конструктивну довгострокову взаємодію між людьми.

Але навіть за найсприятливіших обставин людські стосунки не є гладкими та безперечними. Адже поряд із істинними поглядами, думками, позиціями у будь-якій групі, організації функціонують хибні точки зору, неявні міркування, які не відповідають реальній дійсності. Тому згода завжди йде пліч-о-пліч з незгодою, з критикою, зверненої проти брехні, помилок і забобонів на користь забезпечення продуктивного ділового спілкування.

У конфліктній ситуації люди свідомо чи підсвідомо зазвичай обирають певний стиль поведінки. Існує кілька основних стилів вирішення конфлікту (К. У. Томас, Р. X. Кілмен).

1. Стиль конкуренції . Людина, що використовує цей стиль, дуже активна і воліє йти до вирішення конфлікту власним шляхом. Він не зацікавлений у співпраці з іншими людьми, зате здатний на вольові рішення. Цей стиль може бути ефективний, коли ви маєте певну владу, впевнені, що ваше рішення чи підхід у цій ситуації правильний і маєте можливість наполягти на своєму.

Стиль конкуренції кращий, коли: результат дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на вирішення проблеми, що виникла; рішення необхідно прийняти швидко і у вас достатньо влади для цього; ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нема чого втрачати.

2. Стиль ухилення . Цей стиль реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не хоче вступати у співпрацю для вироблення вирішення проблеми або просто уникає вирішення конфлікту. Ви можете використовувати цей стиль, коли проблема, що зачіпається, не настільки важлива для вас, коли ви не хочете витрачати сили на її вирішення або коли ви відчуваєте, що перебуваєте в безнадійному становищі. Він рекомендується також у тих випадках, коли ви відчуваєте себе неправим і передчуваєте правоту іншої людини, або коли ця людина має більшу владу, або у вас немає серйозних підстав для продовження стосунків із цією людиною. Можливо, вам зараз потрібна відстрочка - час, щоб обміркувати ситуацію або заспокоїтися.

3 Стиль пристосування . Людина, використовує цей стиль, діє разом із партнером зі спілкування, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Ви можете скористатися ним, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої людини і не дуже суттєвий для вас. Цей стиль корисний також у тих ситуаціях, де ви не можете здобути гору, оскільки інша людина має більшу владу. Ви можете вдатися до такої стратегії, якщо в даний момент необхідно трохи пом'якшити ситуацію, а потім ви маєте намір повернутися до цього питання та відстояти свою позицію. Також цей стиль корисний, якщо ви відчуваєте, що важливіше зберегти з кимось добрі стосунки, ніж відстоювати свої інтереси.

4. Стиль співпраці . Наслідуючи стиль співпраці, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту і відстоює свою позицію, але намагається при цьому враховувати інтереси іншої сторони. Цей стиль вимагає більш тривалої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки спочатку відкрито заявляються потреби, турботи та інтереси обох сторін («викладаються на стіл»), а потім відбувається їх обговорення. Бажано використовувати саме цей стиль, якщо вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не хоче усуватися від вирішення; якщо у вас тісні тривалі та взаємозалежні відносини з іншою стороною і ви обидва здатні викласти суть своїх інтересів та вислухати одне одного; якщо обидві залучені в конфлікт сторони мають рівну владу або не помічають різницю в положенні для того, щоб на рівних шукати вирішення проблеми.

5. Стиль компромісу. Користуючись ним, люди сходяться на частковому задоволенні бажань та інтересів кожної конфліктуючої сторони (взаємні поступки). Стиль компромісу найбільш ефективний у тих випадках, коли ви та інша людина хочете однієї й тієї ж, але знаєте, що це для вас нездійсненно. Ви хочете прийти до рішення швидко, вас може влаштувати тимчасове рішення, ви готові змінити початкову мету. Компроміс дозволить вам зберегти добрі взаємини.

Психологи вважають, що конфліктом можна керувати. Принципи управління конфліктом наступні.

1. Визначення необхідності загострення конфлікту, яке досягається за рахунок чесної та неупередженої відповіді на такі питання (відповіді ці можна давати вголос або записувати, обговорювати ж їх не можна):

а) Чи можливе і чи бажане усунення протиріччя (як відомо, протиріччя – двигун прогресу)?

б) Якщо так, то чи немає більш мирних, економічних та «чистих» шляхів його вирішення?

в) Якщо ні, то чи вистачить у вас сил, щоб виграти конфлікт?

г) Якщо ні, то - як довго він може тривати (це потрібно знати для того, щоб вийти з конфлікту з мінімальною витратою душевних та фізичних сил)?

2. Повний контроль за власними емоціями, які, як правило, заважають оцінювати те, що відбувається.

3. Аналіз справжніх причин конфлікту, які опоненти можуть приховувати за уявними причинами.

4. Локалізація конфлікту, тобто. встановлення його чітких рамок та максимальне прагнення до судження у сфері протиріччя.

5. Відмова від концентрації на самозахисті, оскільки захоплення власними захисними діями зазвичай заважає людям вчасно помітити зміни в обстановці та поведінці «противного боку».

6. Переформулювання аргументів опонента, які просто не варто спростовувати в тому порядку і в тих пропорціях, в яких вони викладені, - краще спробувати «перекласти» їх на зрозумілу вам мову, виділяючи опорні смислові моменти.

7. Достатня активність, оскільки навіть відступаючи по всьому фронту, можна зберігати ініціативу, задаючи:

а) емоційний тон відносин (Давай-но говорити спокійно);

б) тему розмови («Ми не про те говоримо, повернемося до ...»);

в) мовний стиль (без грубості та вульгарності);

г) ролі та ступінь суворості правил гри (у конфлікт можна і має грати, вирішуючи протиріччя, у вигляді подібності театральної дії з обумовленими ролями та амплуа).

Дуже важливим і одним із найважчих є другий із цих принципів – контроль емоцій . Прийоми та методи саморегуляції емоційного стану – це аутотренінг, релаксація, контроль дихання.

Якщо ви опинитеся в ситуації, в якій хтось починає занадто сильно виявляти свої емоції, то це зазвичай свідчить про те, що конфлікт викликаний якимись глибинними інтересами,які вам необхідно врахувати, щоб знайти вирішення проблеми та відновити взаємини.

Основними правилами безконфліктного спілкування є такі:

1) не використовуйте конфліктогени;

2) не відповідайте конфліктогену на конфліктоген;

3) виявляйте емпатію до співрозмовника;

4) робіть якнайбільше доброзичливих посилів.

У конфліктології з 70-х років ХХ ст. визнано існування наступних п'яти стилів конфліктної поведінки: ухилення (догляд); пристосування (поступка); конфронтація (примус, боротьба, суперництво); співробітництво; компроміс.

Описав та систематизувавши ознаки різних стилів, І.Є. Ворожейкін запропонував схематичну сітку стратегій поведінки особи у конфліктній взаємодії.

Отже, ця сітка демонструє, що вибір конфліктної поведінки залежить як від інтересів сторін, що беруть участь у конфлікті, так і від характеру дій, які вони роблять.

Сам стиль поведінки у конфлікті визначається:

по перше, мірою здійснення власних інтересів (особистих чи групових) та ступенем активності чи пасивності у їх відстоюванні.

по-друге, на стиль поведінки істотно впливають прагнення задовольнити інтереси інших сторін, що у конфлікті, і навіть те, які дії пріоритетні окремих осіб, соціальних груп- Індивідуальні або спільні.

Чим відрізняється кожен із названих стилів поведінки в конфліктах?

Ухилення (догляд)як стиль поведінки в конфліктах характеризується явною відсутністю у залученого в конфліктну ситуацію бажання співпрацювати з будь-ким і докласти активних зусиль для здійснення власних інтересів, так само як піти назустріч опонентам; прагненням вийти з конфліктного поля, уникнути конфлікту. Такий стиль поведінки зазвичай вибирають у тих випадках, коли:

· Проблема, що викликала зіткнення, не представляється суб'єкту конфлікту істотною, предмет розбіжності, на його думку, дріб'язковою, заснований на смакових відмінностях, не заслуговує на витрати часу і сил;

· Виявляється можливість досягти власних цілей і, неконфліктним шляхом;

· Зіткнення відбувається між рівними або близькими за силою (рангу) суб'єктами, які свідомо уникають ускладнень у своїх взаєминах;

· Учасник конфлікту відчуває свою неправоту або має опонентом людини, що володіє вищим рангом, наполегливою вольовою енергією;

· Потрібно відстрочити гостре зіткнення, щоб виграти час, більш докладно проаналізувати ситуацію, що склалася, зібратися з силами, заручитися підтримкою прихильників;

· бажано уникнути подальших контактів з важким за психічним станом людиною або вкрай тенденційним, надміру упередженим опонентом, що навмисно шукає приводу для загострення відносин.

Ухилення буває цілком виправданим за умов міжособового конфлікту, що виникає з причин суб'єктивного, емоційного порядку. Цей стиль найчастіше використовують реалісти з натури. Люди такого складу, як правило, тверезо оцінюють переваги та слабкості позицій конфліктуючих сторін. Навіть будучи зачепленими за живе, вони остерігаються безоглядного вплутування в «бійку», не поспішають приймати виклики на загострення зіткнення, розуміючи, що нерідко єдиним засобом виграшу у міжособистісній суперечці є ухиляння від участі у ньому.

Інша річ, якщо конфлікт виник на об'єктивній основі. У такій ситуації ухилення і нейтралітет можуть виявитися неефективними, оскільки спірна проблема зберігає своє значення, причини, що її породили, не відпадають, а ще більше посилюються.

Пристосування (поступка)– стиль пасивного поведінки відрізняється схильністю учасників конфлікту пом'якшити, згладити конфліктну ситуацію, зберегти чи відновити гармонію у відносинах у вигляді поступливості, довіри, готовності до примирення. На відміну від ухилення, цей стиль більшою мірою враховує інтереси опонентів і не уникає спільних з ними дій. Зазвичай пристосуванню дають вихід у тих ситуаціях, коли:

· учасник конфлікту не дуже стурбований проблемою, що не виникла, не вважає досить істотною для себе і тому виявляє готовність взяти до уваги інтереси іншої сторони, поступаючись їй, якщо володіє вищим рангом або пристосовуючись до неї, якщо виявляється рангом нижче;

· опоненти демонструють зговірливість і навмисно поступаються один одному в чомусь, зважають на те, що мало втрачаючи, набувають більше, у тому числі добрі взаємини, взаємну згоду, партнерські зв'язки;

· Створюється тупикова ситуація, що вимагає послаблення напруження пристрастей, принесення якоїсь жертви заради збереження миру у відносинах і попередження конфронтаційних дій, не поступаючись, звичайно, своїми принципами, насамперед моральними;

є щире бажання однієї з конфліктуючих сторін надати підтримку опоненту, при цьому відчуваючи себе цілком задоволеним своєю добросердечністю;

· Виявляється змагальна взаємодія опонентів, не спрямоване на жорстку конкуренцію, неодмінне завдання шкоди іншій стороні.

Пристосування застосовується за будь-якого типу конфліктів. Але цей стиль поведінки найбільше підходить до конфліктів організаційного характеру, зокрема щодо ієрархічної вертикалі: нижчий – вищий, підлеглий – начальник тощо.

У таких ситуаціях вкрай необхідно дорожити підтримкою взаєморозуміння, дружнього розташування та атмосфери ділового співробітництва, не давати простору запальної полеміці, виразу гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні: завдати шкоди інтересам та правам опонента.

Водночас такий стиль неприйнятний у ситуаціях, коли суб'єкти конфлікту охоплені почуттям образи та роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їхні інтереси та цілі не піддаються згладжуванню та узгодженню.

Конфронтація- за своєю спрямованістю орієнтована на те, щоб діючи активно і самостійно, домагатися здійснення власних інтересів, не дивлячись на інші сторони, які безпосередньо беруть участь у конфлікті, а то й на шкоду їм. Використовуючи подібний стиль поведінки прагне нав'язати іншим своє вирішення проблеми, сподівається тільки на свою силу, не приймає спільних дій. При цьому проявляються елементи максималізму, вольовий натиск, бажання будь-яким шляхом, включаючи силовий тиск, адміністративні санкції, залякування, шантаж тощо, примусити опонента прийняти точку зору, що оскаржується, будь-що взяти гору над ним, здобути перемогу у конфлікті. Як правило, конфронтацію обирають у тих ситуаціях, коли:

– проблема має життєво важливе значення для учасника конфлікту, який вважає, що він має достатню силу для неї швидкого вирішенняна свою користь;

- конфліктуюча сторона займає дуже вигідну для себе, безпрограшну позицію і має можливості використовувати її для досягнення власної мети;

- суб'єкт конфлікту впевнений, що передбачуваний ним варіант вирішення проблеми в даній ситуації, і водночас, маючи більш високий ранг, наполягає на прийнятті цього рішення, на даний момент позбавлений іншого вибору і практично не ризикує що-небудь втратити, рішуче діючи на захист своїх інтересів та прирікаючи опонентів на програш.

Конфронтація зовсім не означає, що неодмінно використовується груба сила або робиться ставка лише на владу і високий ранг того, хто досягає переваги своєї думки, своїх інтересів. Можливо, що наполегливе прагнення виграти протистояння спирається більш переконливі аргументи, на вміння однієї з опонентів майстерно формулювати свої ідеї, подавати в ефектному викладі, в манері яскравого виклику.

Не можна, однак, забувати, що будь-який тиск, у якій би «елегантній», культурній формі він не відбувався, може обернутися вибухом неприборканих емоцій, руйнуванням поважних та довірчих відносин, надмірно негативною реакцією з боку тих, хто виявиться переможеним і не залишить спроб досягти реваншу. Тому цей стиль мало придатний переважно міжособистісних конфліктів, не найкращий варіант збереження здорової морально-психологічної атмосфери у підрозділі, створення умов, дозволяють співробітникам ладнати друг з одним.

співробітництво, Як і конфронтація, орієнтована на максимальну реалізацію учасниками конфлікту своїх інтересів. Але співпраця передбачає не індивідуальний, а спільний пошук такого рішення, що відповідає устремлінням усіх конфліктуючих сторін. Це можливо за умови своєчасної та точної діагностики проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясування, як зовнішніх проявів, і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно заради досягнення спільної всім цели.

Цей стиль використовується тими, хто сприймає конфлікт як нормальне явище соціального життя, як потребу вирішити ту чи іншу проблему без завдання шкоди будь-якій стороні. В конфліктних ситуаціяхможливість співпраці з'являється у тих випадках, коли:

- проблема, що викликала розбіжності, є важливою для конфліктуючих сторін, кожна з яких не має наміру ухилятися від її спільного вирішення;

- конфліктуючі сторони мають приблизно рівний ранг або зовсім не звертають уваги на різницю у своїх положеннях;

– кожна сторона бажає добровільно та на рівноправній основі обговорити спірні питання з тим, щоб зрештою дійти повної згоди щодо взаємовигідного вирішення значущої для всіх проблеми;

– сторони, залучені до конфлікту, чинять як партнери, і довіряють один одному, зважають на потреби, побоювання та переваги опонентів.

Вигоди співпраці безсумнівні кожна сторона отримує максимум користі за мінімальних втрат. Але такий шлях просування до позитивного результату конфлікту по-своєму тернистий. Він вимагає часу, терпіння, мудрості, дружнього схильності, вміння висловити і аргументувати свою позицію, уважного вислуховування опонентів, що пояснюють свої інтереси, вироблення альтернатив та узгодженого вибору з них у ході переговорів взаємоприйнятного рішення.

Компромісзаймає серединне місце у сітці конфліктної поведінки. Він означає схильність учасника (учасників) конфлікту до врегулювання розбіжності з урахуванням взаємних поступок, досягнення часткового задоволення своїх інтересів.

Цей стиль однаково передбачає активні та пасивні дії, додаток індивідуальних та колективних зусиль. Цей стиль кращий тим, що зазвичай перегороджує шлях до недоброзичливості, дозволяє, хоч і частково, задовольнити претензії кожної із залучених у конфлікт сторін. До нього звертаються у ситуаціях, коли:

· суб'єкти конфлікту добре обізнані про його причини та розвиток, щоб судити про реально складні обставини, всіх «за» і «проти» власних інтересів;

· рівні по ранту конфліктуючі сторони, маючи взаємовиключні інтереси, усвідомлюють необхідність змиритися з цим станом справ та розстановкою сил, задовольнятися тимчасовим, але відповідним варіантом вирішення протиріч;

· Учасники конфлікту, які мають різний ранг, схиляються до досягнення домовленості, щоб виграти час і зберегти сили, не йти на розрив відносин, уникнути зайвих втрат;

· опоненти, оцінивши ситуацію, що коригується, коригують свої цілі з урахуванням змін, що відбулися в процесі конфлікту;

· Всі інші стилі поведінки у цьому конфлікті не приносять ефекту.

Здатність до компромісу – ознака реалізму та високої культури спілкування, тобто. якість, що особливо цінується в управлінській практиці. Не слід, однак, до нього вдаватися без потреби, поспішати з прийняттям компромісних рішень, тим самим переривати ґрунтовне обговорення складної проблеми, штучно скорочувати час на творчий пошук розумних альтернатив, оптимальних варіантів.

Щоразу слід перевіряти, чи ефективний у цьому випадку компроміс у порівнянні, наприклад, із співпрацею, ухиленням чи пристосуванням.

Стиль поведінки у конфлікті збігається за значенням зі способом його вирішення. Тому шлях до врегулювання конфліктів лежить через ті ж п'ять способів, що знайшли графічне зображення у запропонованій вище та розглянутій сітці І.Є. Ворожейкіним.