Що таке вміння ефективно проводити переговори. Психологічні особливості переговорів

Ділове спілкування можна охарактеризувати як особливий процес взаємодії та взаємозв'язку людей, якому притаманні обмін знаннями, інформацією та досвідом. Цей процес передбачає вирішення певних проблем і реалізацію намічених планів. Умовно ділове спілкування і двох компонентів - це спілкування пряме, тобто. прямий контакт між людьми, та спілкування непряме, що відрізняється наявністю просторово-часової дистанції між опонентами. Найбільшою ефективністю має, як правило, саме пряме ділове спілкування, адже йому властиво емоційний вплив і навіювання, тобто в ньому задіяні соціально-психологічні механізми.

Від повсякденного спілкування ділове відрізняється тим, що для нього характерна і конкретних результатів, яких потрібно досягти, завдань, які потребують вирішення. В процесі ділового спілкуваннялюдина здебільшого немає можливості зупинити свою взаємодію Космосу з опонентом відразу і без будь-яких втрат. Повсякденне ж спілкування, своєю чергою, передбачає постановки цілей, і перервати його можна будь-якої миті часу.

Серед форм ділового спілкування виділяють ділові бесіди, наради, виступи та переговори. І саме переговори є його основною формою.

Переговори можна охарактеризувати як ділову взаємодію двох і більше людей, метою якого є пошук взаємовигідних рішень певних проблем та завдань. Людям доводиться вести переговори протягом практично всього свого життя - у всіх випадках, коли потрібно дійти згоди, обмінятися обіцянками та зобов'язаннями тощо.

Зазвичай переговори проходять у вигляді бесіди, основною темою яких є питання, що представляють для співрозмовників (сторін переговорів) інтерес, а завданням переговорів є встановлення коопераційних зв'язків.

Але переговори можуть відрізнятись за цілями. Так, вони можуть бути націлені на укладання договорів, проведення певних робіт, досягнення угоди про співпрацю тощо. А сторони переговорів бажають досягти взаємних домовленостей з тих питань, у яких стикаються їхні інтереси, та належним чином витримати конфронтацію, яка може виникнути у переговорному процесі.

Але щоб вміло вести переговори будь-яка людина повинна мати певні навички, а саме:

• Необхідно вміти вирішувати проблеми
• Необхідно вміти налагоджувати взаємодію з іншими людьми
• Необхідно

Також слід враховувати те, що за столом переговорів можуть зустрітися люди, які мають різний досвід ведення переговорів, різні особистісні характеристики та освіту.

Виходячи з цього достатньо великої різноманітностіособливостей, одні переговори можуть дуже відрізнятися від інших. В одних випадках переговори протікають відносно легко, а в інших – вкрай напружено; в одних випадках опоненти можуть без проблем домовитися, а в інших – знайти порозуміння та точки дотику може бути дуже складно. І все це говорить про те, що навички ведення переговорів потрібно вчитися.

Через актуальність теми ведення переговорів нині ми розробили цей спеціальний курс з навчання ведення переговорів. З нього ви дізнаєтеся максимум інформації, яка знадобиться вам для оволодіння цією непростою, але дуже корисною та важливою навичкою. До курсу включено як теоретичну, так і практичну інформацію, перевірену вже не одним поколінням переговорників. Але ми познайомимо вас не тільки з нею, а ще й з додатковими матеріалами - книгами з ведення переговорів, авторами яких є професійні переговорники та майстри спілкування.

Основи та специфіка ділового спілкування

Як ми вже сказали, ділове спілкування слід відрізняти від повсякденного. Основними відмінними рисами ділового спілкування є:

• Постановка цілей та завдань
• дій
• Визначення та вибір стратегії
• Визначення та вибір тактики
• Досягнення конкретного результату

Постановка цілей та завданьпередбачає встановлення кожним із учасників переговорного процесу (в окремо і спільно) конкретних результатів, яких можна і потрібно досягти за допомогою переговорів. Саме для цього і проводяться переговори, інакше в них не було б жодного сенсу, або вони стали б звичайним повсякденним спілкуванням з метою обміну інформацією.

Складання плану дійнеобхідно для того, щоб кожен із опонентів знав, які саме кроки необхідно робити для досягнення поставлених цілей та вирішення завдань. Кожен пункт плану може бути розрахований для досягнення проміжних цілей. І сам план і проміжні цілі можна назвати картою переговорів, орієнтуючись на яку можна ясно побачити, на якому етапі знаходиться досягнення результату і чи досягається він взагалі.

Визначення та вибір стратегіїозначає визначення способу дій, загального, не деталізованого плану досягнення поставленого результату, що охоплює весь часовий проміжок, протягом якого відбуватимуться переговори. Стратегію також можна назвати способом досягнення мети та моделлю поведінки, якою переговорник дотримуватиметься у переговорному процесі.

Визначення та вибір тактикипередбачає вибір складової частини процесу переговорів, яка включає теоретичні та практичні аспекти підготовки та ведення переговорів за допомогою використання конкретних методівта прийомів. Методи та прийоми ведення переговорів, у свою чергу, можуть і повинні змінюватись, залежно від особливостей кожного конкретного етапу переговорного процесу. Тактика включає дослідження, розробку, підготовку та реалізацію всіх складових переговорів: вираження своєї позиції, використання аргументів (з метою атаки та захисту), використання контраргументів і т.д.

Не буде зайвим сказати і про різницю між стратегією і тактикою, т.к. багато людей часто плутають два ці терміни. Для представлення цієї різниці можна використати таку аналогію: уявіть, що ви заблукали в невідомій місцевості. Стратегією тут буде загальний аналіз ситуації, орієнтування, оцінка своїх можливостей та ресурсів, а також визначення напряму руху. Тактикою ж буде саме вміння пересуватися, обходити перешкоди, що зустрічаються на шляху, ховатися від небезпек і т.д.

Цікаво також і те, що в обов'язковому порядку потрібно мати і стратегію і тактику. Якщо у вас буде тільки тактика, то результат може бути досягнутий, але сам цей результат буде невідомо яким. А якщо ви будете мати одну лише стратегію, то ви знатимете, який результат вам потрібен, але способів його досягнення у вас не буде.

Досягнення конкретного результатує фіналом переговорного процесу, т.к. саме заради нього він і організовується. Сказати тут можна лише те, що результатом може бути як досягнення, і недосягнення мети. Якщо ж у процесі переговорів не було досягнуто жодного результату, то переговори безрезультатні - така ситуація вважається найгіршою з усіх можливих.

Як застосовувати знання щодо ведення переговорів на практиці?

Навичка ведення переговорів можна назвати однією з найпотрібніших людині, яка живе в сучасному суспільстві. Причому він може стати у нагоді не тільки тим, чия професійна діяльністьпов'язана з комунікацією, а й людям, які з офіційними переговорами стикаються дуже рідко. Навіть цілком звичайна повсякденна взаємодія з оточуючими в певний момент може вимагати від нас уміння домовлятися і знаходити компроміси та взаємовигідні рішення: це можуть бути ситуації, коли треба залагодити спірне питання, врегулювати конфлікт, поторгуватися, щоб збити ціну, просто підтримати розмову тощо. . Але, звичайно ж, основною сферою застосування навичок переговорника є сфера ділова.

Наради, ділові бесіди з колегами, керівниками та підлеглими, зустрічі з партнерами з бізнесу для обговорення справ або укладання контрактів тощо. - все це ті випадки, де без уміння грамотно спілкуватися, досягати порозуміння, знаходити компроміси та взаємовигідні рішення людині просто не обійтися.

Якщо людина здатна знаходити спільні інтереси та точки дотику з іншими людьми, перед нею відкриваються воістину величезні перспективи. Уміння вести переговори дозволяє досягати цілей, починаючи зовсім невеликими і закінчуючи життєво важливими, просуватися кар'єрними сходами, виходити з високо піднятою головою із скрутних ситуацій, налагоджувати контакти з потрібними людьми, заводити друзів та знайомих. Нерідко це вміння знадобиться й у особистому житті, адже, наприклад, у ній теж нерідко доводиться вести переговори. Все це дозволяє нам укласти, що навички переговорника можуть стати в нагоді людині завжди і скрізь.

Вести ж переговори, якої сфери життя вони не стосувалися, слід завжди дуже уважно й обережно. Цей процес складається не тільки з безпосереднього спілкування, але й інших складових. Він включає в себе підготовку, збір інформації, та поведінки, навчання управлінню емоціями та інші елементи. Говорячи трохи інакше, розвиток навички ведення переговорів торкається й інших сторін розвитку особистості та індивідуальних якостей. І щоб цей процес був справді ефективним та правильним, потрібно зрозуміти, як веденню переговорів можна навчитися.

Як цьому навчитися?

Але цей план занять, звичайно ж, не є для вас обов'язковим. Цілком зрозуміло, що у вас є свої справи та турботи, а значить, ви маєте повне право вибудовувати заняття так, як зручно особисто вам. Єдине, на що хотілося б ще раз звернути вашу увагу, це те, що ви повинні прагнути збагатити свою повсякденне життязастосуванням практичних рекомендаційта методів, про які ви дізнаєтеся з курсу. Щось ви можете застосовувати під час спілкування з членами сім'ї, щось – з колегами по роботі, щось – при контактах з незнайомцями тощо. Засвоєння навичок та їх розвитку можна досягти лише так. Пам'ятайте про це, і результат не змусить довго чекати!

Залучення нових клієнтів, наймання нових співробітників, проведення презентацій, вирішення конфліктів – що спільного між цими процесами? У всіх випадках ми вступаємо в переговори: з постачальником, клієнтом, підлеглим, колегою, начальником... У сучасному бізнесі вміння вести переговори – виключно важлива навичка.

У додатках до статті – тести для самостійної оцінки власних якостей, приклад опитувального листа для претендента та ін.

Чи всі люди – природжені переговірники? Абсолютно! Ми з колиски – майстри переговорів, перший крик немовляти – вже позиція, вимога… З перших хвилин життя, нічого не маючи (і не вміючи), ми отримуємо все, що для нас життєво важливо – любов і турботу. Діти - чудові переговорники: гнучкі, наполегливі, чутливі до слабкостей партнера, креативні та дуже успішні. Як часто нам вдається встояти і не піддатися на їх прохання та вмовляння? І відносини з ключовими партнерами (своїми батьками) вони примудряються зберегти, незважаючи на всі свої витівки та примхи та індивідуальні особливості «іншого боку» тонко врахувати («Я не тобі плачу, а бабусі!..»). Не купити морозиво чи чергову машинку часто просто неможливо – навчаються буквально на льоту.

Але з часом ми втрачаємо цю цінну навичку, хоча й у дорослому житті продовжуємо вести переговори буквально на кожному кроці: коли і до кого йти в гості, кому виносити сміття, куди поїхати у відпустку.

На роботі теж суцільні переговори – отримати цікавий проект, підвищення на посаді, збільшення зарплати, заручитися підтримкою керівництва у просуванні своєї ідеї, домогтися вигідних умов від провайдера послуг… Ми постійно перебуваємо у «переговорному процесі» з начальством, колегами, партнерами, зовнішніми і внутрішніми клієнтами, контролюючими органами Від результатів кожного з цих «раундів» залежить успіх – і наш особистий, і компанії загалом.

Бути ефективним переговірником, уміти укладати взаємовигідні угоди з партнерами – ці навички потрібні на будь-якій позиції, у будь-якому департаменті; фахівці називають їх transferable skills (застосовні у різних областях). Причому чим вище кар'єрними сходами піднімається менеджер, тим вище вимоги, що пред'являються до нього. Він повинен вміти знаходити спільну мову із самими різними людьмита «групами впливу» (стейкхолдерами): акціонерами, засновниками, клієнтами, представниками державних та контролюючих органів, співробітниками, журналістами тощо. Для топ-менеджерів уміння ефективно проводити переговори – досягаючи потрібних компанії результатів і при цьому розвиваючи довгострокові взаємовигідні відносини з партнерами – одна з ключових компетенцій.

Справжні переговори – це не серія компромісів, а цілеспрямований рух до успіху. А що таке успіх? Недосвідчений переговорник рідко виразно відповість на це питання. Коли ми можемо вважати ефективними переговори? Таких критеріїв є кілька. У випадку, якщо контрагенти:

• не потрапили в глухий кут(ніхто не поступається, учасники один одного не чують і не хочуть чути);
• з'ясували інтереси «іншого боку»(що ж їм насправді потрібне);
• донесли до партнера свої пропозиції(«Інша сторона» зрозуміла, чого ми хочемо, і чому для нас це так важливо);
• знайшли взаємоприйнятне рішення(якщо одна із сторін залишилася незадоволена нав'язаними чи «продавленими» умовами, розраховувати на сумлінне виконання умов договору навряд чи має сенс);
• зберегли партнерські відносини(продовжуємо співпрацю).

Визначення своїх цілей – прояснення, що саме ми вважатимемо успіхом переговорів, це перший крок до успіху.

Уміння вести переговори – складна навичка: потрібно знати, як «влаштовані» ефективні переговори, за яким алгоритмом їх проводити, як уникнути типових помилок, як сформулювати якісну пропозицію та продуктивно «переформатувати» контрпропозицію «іншого боку». Крім того, потрібно вміти уважно слухати (намагаючись зрозуміти аргументи опонента, не відволікаючись на підготовку репліки у відповідь); бути чутливим до тонких проявів емоційної відповіді співрозмовника (міміка, інтонації, поза тощо); добре розуміти психологію людських взаємин (мова йде не про диплом, а про практичні вміння).

Як же стати добрим переговірником? Це природний дар чи навичка, якій можна і треба навчитися?

Розглянемо приклад. Компанія Х (ринок FMCG) веде переговори з великою мережею супермаркетів щодо укладання трирічного контракту на постачання своєї продукції. У відповідь на пропозицію менеджер з продажу чує: «А нам ваші конкуренти пропонують на (далі називається цифра) більше!» Можливо – шантаж. Варіант: "Ну і укладайте контракт з ними!" - Звісно, ​​не підходить, така емоційність може коштувати менеджеру робочого місця. А раптом подібна пропозиція справді надійшла? Що тоді: погоджуватися на підвищення чи стояти на своєму? А реагувати треба прямо зараз. Менеджер загнаний у глухий кут: погодиться на запропоновані умови - компанія зазнає збитків, не погодиться - не виконає своєї роботи. Як же йому вчинити?

Від чого в цьому випадку залежить рішення? Від емоційної стійкості менеджера з продажу? Не тільки ... Багато в чому успіх переговорів залежить від того, наскільки добре менеджер:

1. Підготувався до зустрічі: точно знає свої цілі та розуміє справжні потреби «іншого боку» Для кого цінніша ця угода? Що важливіше зараз для рітейлінгової мережі (відстрочка, знижка, додаткові послуги)? Може, тут щойно змінився власник чи планується масштабне скорочення? Що потрібно зараз цьому конкретному Юрію Семеновичу (його ось-ось звільнять чи, можливо, він щойно перейшов працювати з іншого відділу)?
2. Володіє технікою ведення складних переговорів: може оцінити баланс сил (чия позиція сильніша) і розуміє, у яких межах доречно «торгуватися» - поступатися, йти на компроміси.
3. Вміє слухати інших та переконливо викладати свої власні аргументи.
4. Розбирається у людях: здатний вчасно помітити незгоду, невдоволення та правильно оцінити емоції партнерів з переговорів
5. Володіє собою, вміє керувати своїми емоціями: не піддаватися настрою, не дозволяти маніпулювати собою, утримувати загальну «канву» дискусії і в той же час не відхилятися від поставлених цілей.

Чи можна самостійно опанувати ці навички? "По книжці" - навряд чи, вміння та навички розвиваються тільки на практиці. Чи є засоби швидко їх освоїти? Звичайно.

1. Можна знайти Майстра (людини, що блискуче володіє потрібними навичками) і вчитися у нього - переймаючи на практиці прийоми, методи, нюанси.
2. Вибрати хорошу навчальну програму, в якій основний акцент зроблено на вивченні прикладних знань (алгоритмів, правил) та розвитку необхідних умінь.

Технології ефективного розвитку «м'яких» навичок давно відпрацьовані: відеозйомка рішення групою практичних кейсів, техніка «акваріум» (одна група учасників спостерігає, як проводить переговори інша) та постійний зворотний зв'язок тренера. У розвитку навичок головне - практичні вправи (кататися на гірських лижах навряд чи хтось навчається по книжках типу «Гірський спуск для «чайників») та можливість побачити себе збоку. Останнє теж дуже важливе. Ефективність двох базових принципів формування навичок: 1) випробувати запропоновані техніки в безпечних умовах (ніякої критики, помилки вітаються!) та 2) провести під керівництвом модераторів «розбір польотів» – давно доведено на практиці, саме на них вибудовано систему навчання у західних арміях.

Поради перемовнику: Чітко визнач, що хочеш отримати внаслідок переговорів. З'ясуй, чого хоче «інша сторона». Встанови для себе «останню межу» (не погоджуватися за жодних умов). Виклади свої аргументи у письмовій формі. Перед початком переговорів розроби план. Іди власномуплану, не дозволяй збивати себе з курсу. Розкажи «іншому боці» про свою ситуацію. Будь чутливим до "тонких" сигналів. Ведучи переговори - веди переговори (не сперечайся і не відволікайся від наміченої мети). Стеж за часом. Роби пропозиції, від яких інша сторона не зможе відмовитися. Дай "іншому боці" те, що вона чекає. Але – на своїх умовах. Чи не «тягни ковдру» на себе. Негайно зафіксуй усе, що домовився. Встановлюй, підтримуй та розвивай гарні взаємини.

Чи потрібні навички ведення переговорів у щоденній роботіейчара? Безперечно! Візьмемо типову ситуацію - проведення інтерв'ю з кандидатом на вакансію: за завданнями, структурою та способами організації це класичний переговорний процес. У кожної зі сторін є свої цілі, своя стратегія, свої обмеження, свої уявлення про ідеальне і хороше рішення, про неприйнятні умови і т. д. Обидві сторони прагнуть отримати потрібну інформацію, Наводять сильні (або слабкі) аргументи, роблять пропозицію (або хочуть її почути), сперечаються і в результаті - пропозиція приймається чи ні.

Звичайно ж, наша мета – залучити найкращих з найкращих, нам потрібно, щоб необхідний компанії фахівець прийняв саме нашу пропозицію (можливо, з десятка аналогічних). Подивимося, які завдання вирішує кожен із переговорників.

Завдання ейчара:

1. Перевірити надані кандидатом дані (біографічні та кваліфікаційні).
2. Отримати максимум необхідної прийняття рішення інформації (оцінити, чи здатний кандидат виконувати необхідну роботу з потрібним рівнем якості, «впишеться» він у корпоративну культуру тощо. д.).
3. Якщо кандидат відповідає вимогам, то зробити йому пропозицію про роботу, причому новий співробітник повинен прийняти корпоративні умови.

Завдання кандидатабагато в чому схожі:

1. Надати інформацію про себе (бажано показати себе у вигідному світлі).
2. Отримати максимум необхідної для прийняття рішення інформації (оцінити, чи здатна компанія запропонувати його роботу, забезпечити прийнятні умови роботи і рівень винагороди).
3. Отримати пропозицію про роботу, причому бажано, щоб було прийнято її умови.

Здавалося б, обидві сторони зацікавлені домовитись. Чому ж нерідко ці переговори закінчуються взаємним нерозумінням та невдачею?

Помилки чатують навіть на досвідченого переговорника, причому на всіх етапах спілкування з контрагентом. Наприклад, всі знають, що до інтерв'ю треба заздалегідь готуватися, але що саме треба зробити? Просто скласти список типових питань – недостатньо. Нам важливо зрозуміти потреби та інтереси кандидата, побачити ситуацію «його очима». Що для нього справді важливо? Які мотиви їм керують? Які цілі він прагне реалізувати?

Зазвичай працівник не аналізує свої потреби детально, не оцінює сильні та слабкі сторони (свої/компанії) і тим більше не складає власний «аркуш бажань». Значить, це саме ейчар має оцінити та дізнатися, що кандидат хоче отримати від роботодавця.

Під час проведення інтерв'ю з претендентом корисно заповнити спеціальний Опитувальний лист (Додаток 1). Намагайтеся з'ясувати - наскільки для людини важлива кожна із зазначених у аркуші потреб/цінностей. Потім складіть їхній рейтинг - розставте пріоритети. Як варіант можна запропонувати людині заповнити опитувальний лист самостійно - оцінити та прорейтингувати запропоновані потреби/цінності. (Зрозуміло, права частиналиста - «Можливості компанії як роботодавця» призначена тільки для ейчара: у аркуші для самостійного заповнення кандидатом її не повинно бути.) Але, звичайно ж, краще живе обговорення, оскільки в цьому випадку завжди можна поставити уточнююче питання.

Спробуйте поставити себе на місце іншої людини. Чого він не знайшов на колишній роботі? З чим міг би упокоритися, а без чого жити не може? Спостерігаючи за спонтанною поведінкою співрозмовника та його емоційними реакціями, важливо оцінити, що для нього справді значуще. Це непросте мистецтво – помічати тонкі «сигнали», що свідчать про щирий інтерес, або застереження (у них часто розкриваються справжні цілі та мотиви); ні у школі, ні у вузі цього не вчать. Але для успіху в переговорах (та й у житті) це набагато важливіше граматики…

Зібравши необхідну інформацію, співвіднесіть пріоритети та запити кандидата з можливостями та ціннісними пріоритетами вашої компанії. (Звичайно ж, аналіз «за роботодавця» вже зроблено заздалегідь – на етапі підготовки.) Задовольнити всі амбіції та бажання неможливо, протиріччя між запитами працівників та коштами роботодавця завжди були і будуть. Це нормально. Але в чому ж можна піти назустріч вимогам кандидата? Де потрібно виявити наполегливість? І, головне – як домовитися? Як знайти ідеальне рішення? Як зробити так, щоб людина отримав те, що він хоче, але у тому вигляді, в якому компанія йому може це сьогодні дати? (Наприклад, самостійний відповідальний проект замість підвищення на посаді або гнучкий графік замість вищої зарплати…)

З'ясувавши приховані цілі та глибинні мотиви людини, можна підготувати для нього індивідуальну – «адресну» пропозицію. Торг (обговорення під час переговорів умов договору чи угоди професіонали називають торгом) можна і потрібно вести за багатьма важливими позиціями – не лише із зарплати. Якщо є умови, де компанія не може поступитися, шукайте інші – де можна виявити гнучкість. Головне, щоб вони були важливими особисто для цієї людини.

Начебто про це всі знають: комусь треба пропонувати гнучкий графік, комусь – важкий самостійний проект… Але важливо не тільки, що пропонувати, а й як і коли. Що краще: одразу сформулювати всі корпоративні «пряники» – «пакетом», чи «видавати» по одному? Це тонке питання, його також треба заздалегідь продумати! Несвоєчасна поступка може призвести до зворотного результату: людина взагалі відмовиться від запропонованої роботи або різко підвищить свої вимоги.

Звичайно, чи прийме кандидат нашу пропозицію чи ні, залежить від багатьох умов. Переговори, як і Схід, - справа тонка… Але правильно підготовлені та майстерно проведені, вони набагато частіше завершуються успіхом!

Ми розглянули інтерв'ю з кандидатом у переговорній рамці: підготовка, з'ясування інтересів, торг, пропозиція. Такий самий підхід можна використовувати при захисті бюджету, впровадженні в компанії нових політик та процедур ( нова системавинагороди, оцінки, навчання, формування кадрового резерву тощо), проведенні переговорів з представниками профспілки, керівником, підлеглими тощо. Ейчар – професійний комунікатор, переговори для нього – не просто дуже важливий робочий процес, а буквально modus vivendi.

Розвиток навичок проведення переговорів – серйозний внесок у побудову власної кар'єри. Що ж можна зробити для самовдосконалення? Щоб оцінити рівень розвитку важливих «переговорних» якостей – комунікативних навичок та умінь, необхідних для успішного ведення переговорів, скористайтесь тестами для самооцінки ( додатки 2 та 3).

За результатами тестів можна скласти власну програму навчання/розвитку цільових аспектів. Дуже важливо також не забути про мотивацію та передбачити для себе призові нагороди за кожне – нехай маленьке – досягнення.

Зверніть увагу:це не професійний діагностичний інструментарій, тести призначені лише для самостійної оцінки власних якостей.

А для розвитку інтелекту успіху (термін запропонований американським психологом Робертом Стернбергом, Robert Sternberg) фахівці рекомендують перед початком важливих переговорів виконувати практичну вправу «Найгірше, що може статися» ( додаток 4 Підбір персоналу

1 -1

Сьогодні я хотів би поговорити про ідеального переговорника. Зрозуміло, що абсолютного ідеалу у світі людей немає, тому що звичайна людина є постійно мінливою, динамічною системою, повною внутрішніх суперечностей, бажань і прагнень.

Тим не менш, тема ідеалу в переговорах, нехай як універсальної моделі, допоможе багатьом усвідомити ключові принципи науки і мистецтва ефективних переговорів.

Але для початку одне питання і невелика казка…

Чи знаєте ви, що у стародавній Японії меч вважався вмістилищем душі самурая? Жили-були в давнину два майстри з виготовлення найкращих мечів.

Майстер Мурамаса робив самурайські мечі, як зброю. Майстер Масамуне - як зброя, якою захищають своє життя.

Щоб порівняти, їх клинки встромили в дно струмка. По течії пливло опале листя.

Все листя, що торкалося меча Мурамаса, виявлялося розсіченим на дві частини. Меч Масамуне листя обпливало, не торкаючись його.

Людство завжди прагнуло ідеалу. Цей імпульс закладено у самій людської природи. У мистецтві, науці чи спорті - скрізь мільйони чоловіків і жінок прагнуть стати лідерами, домогтися максимальних результатівстати ідеалом для наслідування.

На мою думку, зайвий перфекціонізм лише заважає ефективному руху вперед. Однак, що гріха таїти, приємно перед очима бачити образ ідеального лідера, немов маяк, орієнтуючись на який розумієш, те, чого змогла досягти одна людина, може і будь-яка інша. Усе питання лише у правильному методі дій та щоденній наполегливості.

Якщо застосувати цей підхід до переговорного процесу, можна спробувати змоделювати образ ідеального переговорщика. Якими компетенціями він повинен мати? Якими навичками? Якими характерними рисами?

Я виділив би кілька фундаментальних розділів у структурі компетентних навичок, за якими напрацьовується професіоналізм найуспішніших переговорників:

1. Навички ведення переговорів;
2. Навички спілкування та встановлення теплих емпатичних зв'язків з людьми;
3. Навички прийняття ефективних рішень у екстремальних ситуаціяхта управління своїм психофізичним станом.

До базових навичок ведення переговорів належать:

1. Звичка готувати заздалегідь порядок денний та протокол майбутніх переговорів;
2. Звичка збирати інформацію про опонента до та під час переговорів;
3. Звичка заздалегідь готувати модель, стратегію та тактику майбутніх переговорів;
4. Звичка наперед знати на які поступки можна піти і що попросити на заміну;
5. Добре уявляти собі свою BATNA та BATNA іншої сторони;
6. Навичка складання та аналізу бюджету переговорів;
7. Звичка робити нотатки під час переговорів
8. Звичка підбивати та фіксувати підсумки поетапних домовленостей;
9. Навичка спільного із опонентом пошуку взаємовигідних рішень.

До базових навичок спілкування належать:

1. Звичка ставити відкриті та доречні питання під час переговорів;
2. Звичка активно слухати та чути опонента;
3. Навичка встановлювати свій емоційний зв'язок (емпатію) з опонентом;
4. Звичка деталізувати відповідь опонента;
5. Звичка максимально позитивно повертати опоненту його послання уточнюючи, чи правильно ви його зрозуміли;
6. Навичка читання невербальних сигналів від опонента (мікроміміка, пози, жести);
7. Навичка врахування культурних відмінностей під час спілкування з опонентами;
8. Звичка уточнювати бачення переговорної ситуації опонентом;
9. Звичка наперед готувати відповіді на можливі заперечення опонентів.

До базових навичок прийняття ефективних рішень в екстремальних ситуаціях та управління своїм психофізичним станом відносяться:

1. Навичка контролю своїх негативних емоційта страху;
2. Навичка не ототожнення з будь-якими результатами переговорів;
3. Здатність витримувати негативний тиск на переговорах;
4. Здатність під час переговорів взяти ініціативу до рук;
5. Готовність покинути переговори (знання своєї межі);
6. Мати повноваження та силу приймати рішення;
7. Вміння бути чистим листом і неупереджено ставиться до своїх опонентів;
8. Здатність не вербально впливати на опонентів;
9. Навичка швидко відновлюватися після важких переговорів.

Звичайно, все наведене вище - це лише частина айсберга переговорної науки. Однак, всі вищезгадані пункти взяті з моєї особистої практики досвідченим шляхом.

Вони є джентльменським набором принципових системних точок для вибудовування надійного фундаменту перемоги у найскладніших переговорах.

Сьогодні, стратегій ведення переговорів, а також переговорних систем та шкіл існує безліч. Так до вирішення будь-якого завдання можна підібрати різні цікаві методи та не тривіальні підходи.

Головне не заблукати в новомодних перебігах переговорного світу і частіше повертатися до простих і надійних фундаментальних переговорних технологій.

Насамкінець хочу привести одну цікаву історіюпро різноманітність варіантів вирішення, здавалося б, просте завдання. З мистецтвом переговорів аналогія сама пряма.

Викладач університету звернувся до сера Ернеста Резерфорда, президента Королівської Академії та лауреата Нобелівської премії з фізики за допомогою. Він збирався поставити найнижчу оцінку з фізики одному зі своїх студентів, у той час як той стверджував, що заслуговує на найвищий бал.

Обидва – викладач та студент – погодилися покластися на судження третьої особи, незацікавленого арбітра. Вибір упав на Резерфорда.

Екзаменаційне питання свідчило: «Поясніть, як можна виміряти висоту будівлі з допомогою барометра?»

Відповідь студента була така: «Потрібно піднятися з барометром на дах будівлі, спустити барометр вниз на довгій мотузці, а потім втягнути його назад і виміряти довжину мотузки, яка покаже точну висоту будівлі».

Випадок був справді складний, тому що відповідь була абсолютно повною і вірною! З іншого боку, іспит був з фізики, а відповідь мала мало спільного із застосуванням знань у цій галузі.

Резерфорд запропонував студенту спробувати відповісти ще раз. Давши йому шість хвилин на підготовку, він попередив його, що відповідь має демонструвати знання фізичних законів. Через п'ять хвилин студент так і не написав нічого в екзаменаційному аркуші.

Резерфорд запитав його, чи здається він, але той заявив, що має кілька рішень проблеми, і він просто вибирає найкраще.
Зацікавившись, Резерфорд попросив молодого чоловікаприступити до відповіді, не чекаючи закінчення відведеного терміну.

Нова відповідь на запитання гласила: «Підніміть з барометром на дах і киньте його вниз, заміряючи час падіння. Потім, використовуючи формулу, обчисліть висоту будівлі.

Тут Резерфорд запитав свого колегу викладача, чи він задоволений цією відповіддю. Той, нарешті, здався, визнавши відповідь задовільною. Проте студент згадував, що знає кілька відповідей, і його попросили їх відкрити.

Є кілька способів виміряти висоту будівлі за допомогою барометра, – почав студент. - Наприклад, можна вийти на вулицю в сонячний день та виміряти висоту барометра та його тіні, а також виміряти довжину тіні будівлі. Потім, вирішивши нескладну пропорцію, визначити висоту самої будівлі.

Непогано, – сказав Резерфорд. – Є й інші способи?
- Так! Є дуже простий спосіб, який, певен, вам сподобається. Ви берете барометр в руки і піднімаєтеся сходами, прикладаючи барометр до стіни і роблячи позначки. Порахувавши кількість цих позначок та помноживши його на розмір барометра, ви отримаєте висоту будівлі. Цілком очевидний метод.

Якщо ви хочете складніший спосіб, - продовжував він, - то прив'яжіть до барометра шнурок і, розгойдуючи його, як маятник, визначте величину гравітації біля основи будівлі та її даху. З різниці між цими величинами, в принципі, можна вирахувати висоту будівлі. В цьому ж випадку, прив'язавши до барометра шнурок, ви можете піднятися з вашим маятником на дах і, розгойдуючи його, вирахувати висоту будівлі за періодом прецесії.

Нарешті, - підсумував він, - серед багатьох інших способів вирішення цієї проблеми найкращим, мабуть, є такий: візьміть барометр із собою, знайдіть керуючого і скажіть йому: «Пан керуючий, у мене є чудовий барометр. Він ваш, якщо ви скажете мені висоту цієї будівлі».

Тут Резерфорд запитав студента, невже він справді не знав загальноприйнятого вирішення цього завдання. Той зізнався, що знав, але сказав при цьому, що ситий по горло школою та коледжем, де вчителі нав'язують учням свій спосіб мислення.

Студентом був Нільс Бор (1885–1962), датський фізик, лауреат Нобелівської премії 1922 р.

Нагадую вам, що у четвер 30.06.2011 о 21:00 за МСК відбудеться майстер-клас онлайн «Найкращі переговорні техніки». Реєструйтеся і не спізнюйтеся, на вас чекає безліч чудових технік готових до практичного застосування!

Люди повинні навчитися чути одне одного, приймати позицію іншого та вміти домовлятися. Інакше людське життяперетвориться на нескінченний потік сварок та конфліктів. Безумовно, вони відбуваються у будь-якій сім'ї, суспільстві, але треба навчитися ефективно вирішувати спірні питання за допомогою діалогу з метою досягнення компромісу. Рішення, яке влаштовує обидві сторони конфлікту, є результатом мистецтва домовлятися. Прийти до компромісу іноді важче, ніж вирішити проблему в односторонньому порядку. Це замкнене коло, яке загострює наслідок кризи, а не усуває причини.

Мистецтво домовлятися

З ранніх роківлюдині доводиться потрапляти до конфліктні ситуації. Вже під час дитячих ігор на подвір'ї він усвідомлює, що не всі ровесники мислять, як він, і думка на ті самі вчинки різна. Незабаром розуміння, що спірні ситуації краще вирішувати спокійно. У цій статті ми розглянемо кілька правил, як домовлятися з людьми дипломатичним шляхом, не ображаючи інших та не принижуючи себе.

Що об'єднує політиків, бізнесменів та артистів? Це здатність чітко та переконливо говорити. Можна зауважити, що жоден журналіст своїми пікантними питаннями не зміг когось із них поставити у незручне становище, вони завжди акуратно виходять із ситуації та виявляються «переможцями». Козирем їх перемог є правильно підібрані слова, метафори, емоції, фрази та жестикуляція. Це - майстерне володіння психологічними прийомами та словом. Уміння домовлятися – це ціле мистецтво, яке треба освоїти. Тому публічні люди - прекрасні дипломати, вони легко знаходять підхід до будь-якої людини, вміють будувати конструктивний діалог, легко вирішують розбіжності. Звичайній людині є чому повчитися в них.

Компроміс

Спори і виникають скрізь: у школі, на роботі, у сім'ї, на вулиці, в інституті та у різних громадських місцях. І наскільки ефективно вирішиться суперечка, настільки підвищиться авторитет в очах оточуючих. Що означає «ефективне мистецтво домовлятися»? За визначенням це успішний результат переговорів двох-трьох сторін, у процесі якого знайдено компроміс. У свою чергу, компроміс – це добровільні та взаємні поступки всіх учасників конфлікту на доброзичливій ноті. Фраза «домовитися» має на увазі взаємовигідне рішення. І якщо воно знайдено, значить, люди дійшли взаємовигідного варіанту, тобто домовилися.

Розуміти, чути, слухати та наполягати

Напевно багато керівників, сидячи за столом переговорів, щиро хочуть знайти всіх рішення, що влаштовує. Але спроби зриваються, бо на перших хвилинах стає зрозумілим, що домовитися просто неможливо. І, на превеликий жаль, вони не намагаються відновити діалог знову.

Як же освоїти мистецтво домовлятися? Правила, розроблені фахівцями, допоможуть вийти з будь-якого становища. Витримка, терпіння, володіння собою і зосередженість найважливішому - це основні чинники шляху до компромісу.

Хорошим прикладом є політики чи великі бізнесмени, які ведуть багаторічні переговори з партнерами чи конкурентами. Найчастіше переговори закінчуються на позитивній ноті.

Шлях до успіху

Для успішного діалогу всі учасники круглого столу повинні:

• уважно слухати співрозмовника, не перебиваючи, навіть якщо його аргументи є абсурдними;
• виявляти повагу до співрозмовника;
• не допускати агресії, тиску, наполегливості щодо опонента;
• відзначати заслуги та досягнення;
• говорити спокійно, впевнено без емоцій, оперувати доказами, фактами, наводити докази;
• дійти компромісу дипломатичним шляхом.

У цьому полягає мистецтво домовлятися, правила коректного спілкування завжди знадобляться у житті.

Безумовно, всі нюанси неможливо перерахувати, з цього приводу існує спеціальна наука – суспільствознавство. Це лише основи, без яких ефективні переговори не відбудуться.

Мистецтво домовлятися у вигляді плаката

Багатьох людей засмучує сварка з другом. Що у таких ситуаціях робити? Як наступного разу досягти порозуміння, уникаючи конфлікту? У цьому випадку фахівці рекомендують розробити своє правило "Мистецтво домовлятися", плакат у цій справі стане хорошим посібником. Усі бачили мультфільм про Карлсона, який називав себе «приборкачем домучительки». Він зміг привернути до себе саму шкідливу Фрекен Бок. Іноді корисно як цього героя і написати пам'ятку для спілкування з будь-якою людиною. Згадати гірку образу, пояснити самому собі, чому виникла ця образа. Головне, бути чесним, адже ніхто не ображається на погану погоду чи камінь, на який спіткнувся. Необхідно створити власний рецепт уникнення образ.

1. Що заважає зрозуміти людину?
2. Які почуття є нейтральними?
3. Що допомагає зрозуміти інших людей?

Таким чином, стане зрозуміліше мистецтво домовлятися. Плакат, повішений у кімнаті, допоможе у цьому питанні.

Комунікативний процес

Комунікація - невід'ємна частина успішного функціонування багатьох професій,
специфіка яких у спілкуванні з людьми. Унікальність полягає в умінні слухати, розуміти інших та сприймати отриману інформацію. Метою спілкування є відносна рівновага сторін, у якому відстоюються свої цілі, думки, інтереси, але у результаті сторони дійдуть певної згоди. По суті, домовитись можна завжди і з усіма – з продавцем, покупцем, співробітником, партнером, начальником. Чому ж уміння домовлятися називають мистецтвом? Справа в тому, що у звичайному житті не всі люди пишуть вірші, грають на фортепіано, малюють, танцюють чи співають. Талант закладено в кожній людині, у когось вона виражена сильніше, у когось слабша. А можливість розвитку дозволяє вдосконалити задатки та стати справжнім професіоналом своєї справи. Не всім дано мистецтво домовлятися, правила обопільної згоди дозволять розвинути в собі цю якість. Певні методи, курси, тренінги стануть чудовим «самовчителем».

Мистецтво дипломатії

Цінні навички дипломатії необхідні скрізь. Цим мистецтвом досконало повинен володіти будь-який менеджер чи керуючий. Це не означає, що іншим співробітникам така якість не стане в нагоді. Мистецтво домовлятися дипломатичним шляхом високо цінується нашого часу. Вміння вести правильний діалог із співробітниками, постачальниками, експортерами, споживачами потрібне на будь-якій роботі. Зрозумівши цей механізм і застосувавши його на практиці, можна зайняти позицію лідера.

На жаль, у складних ситуаціях людина або здається одразу, або атакує опонента. Така особливість людей – не подумавши, чинити вчинки. Щоб не ускладнювати ситуацію, потрібна гарна підготовка, яка починається з питання «Чого я хочу досягти в результаті, чого прагну?». Після визначення мети необхідно провести аналіз та порівняння, потім підкоригувати судження та плани на майбутнє і знову бути у «бойовій готовності». У цьому полягає мистецтво домовлятися. Суспільствознавство як навчальний предмет, що зібрав у собі безліч суспільних наук, навчить імпровізувати, коли немає часу на підготовку.

Пересічний приклад

Наприклад, вирішив звільнитися досвідчений співробітник, мотивуючи свій догляд тим, що його перестали влаштовувати графік роботи та оплата праці. На несподівану заяву треба терміново зреагувати, але так, щоб інтересів керівника було дотримано, адже цінного співробітника не хочеться втрачати. На пошуки та навчання нового може піти багато часу та коштів, але доводи того, хто йде, теж зрозумілі. Як вчинити у цій ситуації і не помилитися? Цьому навчить мистецтво домовлятися.

Якщо начальник нездатний знайти рішення у такій простій ситуації, то зі складними завданнями він навряд чи впорається. Швидше за все, недалекоглядний керівник не зупинятиме співробітника і намагатиметься шукати рішення. Але саме компроміс у цій ситуації може бути максимально вигідним для обох сторін. І таких прикладів багато. У чому суть процесу домовленості? Спробуємо розібратися.

Процес домовленості

Перше, що відбувається у такій ситуації, це зіткнення інтересів. Особисті інтереси відомі. Але щоб об'єктивно оцінити ситуацію, потрібно правильно розставити пріоритети і зробити це досить просто. Все залежить від завдання, яке перед собою поставив чоловік, яку мету він переслідує, наскільки це йому потрібно? Крім того, необхідно зрозуміти інтереси опонента, інакше не досягнути компромісу. Якщо мотив протилежної сторони не зрозумілий, а інтереси приховані, простий спосіб - візуально помінятися місцями, уявити себе дома співрозмовника і задуматися, які проблеми могли виникнути в нього, що його турбує тощо. А поспілкувавшись із загальними друзями, можна зрозуміти ситуацію загалом, отримати додаткову інформацію, яка допоможе прийняти правильне рішення.

Все вищесказане допомагає зрозуміти, як правильно домовлятися, виходити з складних ситуаційта знаходити компроміс дипломатичним шляхом.

Процес спілкування є однією з основних складових будь-якого бізнесу. Незважаючи на те, що не всі люди народжуються з вродженими навичками комунікацій, їх не так складно розвинути. Для цього достатньо зрозуміти, на чому акцентувати увагу і де є слабкі сторони. FastCompany досліджували це питання і запропонували читачам 6 порад, як без особливих зусиль поліпшити свою навичку співрозмовника.

Люди діляться на два типи: ті, хто може говорити безупинно на будь-які теми і ті, кому важко підтримати навіть просту розмову. Перші від других відрізняються аж ніяк не тим, що завжди знають, про що говорити. Вони просто розвинули свої навички комунікації.

«У гарній бесіді треба і брати, і віддавати, як м'яч із рук у руки, – каже Енн Грін, президент та СЕО CooperKatz & Company (компанії, що спеціалізується на підвищенні навичок комунікації, серед клієнтів якої є Річард Бренсон). - Коли хтось ставить вам питання - кидає вам м'яч - потрібно відповісти на нього так, щоб розмова не переривалася, кинути м'яч назад і ніколи не давати йому впасти на землю».

Якщо у музиканта, наприклад, запитують: "Яку музику ви граєте?", Грін підказує, що відповідь "найрізноманітнішу" призведе до закінчення дискусії. «Суть у тому, щоб розвинути розмову своєю відповіддю. Куди ефективнішою відповіддю може бути: «Я граю різну музику, але, коли мені було 20 років, я жив на Півдні і захоплювався кантрі, що звичайно вплинуло на мою кар'єру в Нью-Йорку». Це дасть вашому співрозмовнику матеріал для подальшої роботи, спонукає процес спілкування». Розцінювати бесіду як гру в м'яч – гарна тактика, але для того, щоб стати добрим співрозмовником, потрібно додати ще кілька навичок у свій актив. Ось шість звичок, які відточують навички переговорів та вміння вести бесіду.

1. Слухайте більше, ніж кажете

Найіронічніше в умінні бути добрим співрозмовником: те, що головне – не казати. Хороше враження про вас залишить ваше вміння слухати. Але, на жаль, не так багато людей тренуються у слуханні, каже Селест Хідлі, яка веде передачі On Second Thought.

«Коли я говорю, я відчуваю контроль над ситуацією. Мені потрібно щось слухати, що мені не цікаво. Я у центрі уваги. Я можу проявити свою ідентичність», – говорила вона в ході свого виступу на TED 2015. Ще одна причина з якої ми вважаємо за краще говорити криється в тому, що в процесі слухання ми легше відволікаємося. Середньостатистична людина може сказати близько 225 слів за хвилину, а почути – до 500 слів, каже Хідлі. «Так що нашим мізкам доводиться напружуватись, щоб переварити ще 275 слів. Концентрація уваги на комусь вимагає зусиль та енергії, але якщо ви цього не робитимете, то опинитеся поза бесідою».

2. Не потрібно постійно ділитися своїм досвідом

Хороші співрозмовники не розповідають про себе, коли це не потрібне. Якщо хтось говорить про втрату близького родича, не треба розповідати про те, що у вас таке було, каже Хідлі.

«Якщо вам говорять про проблеми на роботі, не потрібно їм розповідати, як ви ненавидите свою. Це не одне й те саме, – каже вона. – І це завжди не одне й те саме. Досвід кожного індивідуальний. І що ще важливіше, не про вас. Вам не потрібно користуватися цим моментом, щоб довести, які ви класні і наскільки сильно ви страждали. Спілкування – це спосіб самопродвижения».

3. Визнайте, якщо чогось не знаєте

Хороші співрозмовники не бояться показати, що вони чогось не розуміють, - каже Марк Леві, президент брендингової фірми Levy Innovation. «Багато людей ріжуть гілку на якій сидять, намагаючись показати, що вони у всьому ідеально розбираються, при цьому дозволяючи співрозмовнику викрити вас у невігластві», – каже він.

Якщо ви відчуваєте, що чогось не розумієте, краще запитати: «Я хотів би переконатися, що я дійсно розумію, про що ви. Можете пояснити іншими словами?».

Леві стверджує: "Мало того, що співрозмовник відчує, що ви до нього прислухаєтеся, він буде радий пояснити суть нестандартним шляхом".

4. Читайте більше

Читайте і дізнавайтеся якнайбільше про різні теми: від ситуації у світі до культурних подій, каже письменниця Сьюзен Бейтс. «Не бійтеся періодично переходити на складніші та цікаві темиоскільки це зможе оживити бесіду. Намагайтеся знайти точки дотику з кожною людиною, з якою спілкуєтеся, і поцікавтеся її поглядами та інтересами».

Начитаність дозволить вам міркувати та розповідати історії з різних точок зору, додає Леві. “Коли бізнесмен хоче підтвердити свою думку, він часто ґрунтується на ідеї, точці зору чи історії зі світу бізнесу. Але всі ці історії швидко старіють. Ми всі чули однакові розповіді і давно від них стомилися».

Хороші співрозмовники «підштовхують розмову», каже Леві. «Якщо ви кажете, припустимо, про продуктивність на роботі, цілком нормально зачепити тему чорних дірок або ідей книг Елізабет Гілберт, оскільки це абияк співвідноситься з продуктивністю. Використання ідей з інших сфер підтримує інтерес людей і, власне, так і народжуються зрушення парадигм».

5. Слідкуйте за сигналами

Хороші співрозмовники слухають очима, стежать за змінами в мові тіла або настрої, які сигналізують про зміну інтересу людини до розмови. Це допомагає вчасно перенаправити розмову в інше русло або змінити щось у процесі спілкування, розповідає Паркер Еллен, професор менеджменту та розвитку організацій в Northeastern University.

«Увага до деталей дозволяє визначати цілі та приховані мотиви співрозмовників», – каже Паркер.

6. Уникайте деталей

Ми всі стикалися з тим, що співрозмовник перериває дискусію у спробах згадати чиєсь ім'я чи точну дату. Невеликі шматочки інформації захаращують мову, тому хороші співрозмовники не морочаться з роками, іменами, датами та іншими дрібними деталями – каже Хідлі. «Слухачеві все одно. Йому важливі ви. Йому важливо, що вам подобається, що маєте спільного. Тож забудьте про деталі. Просто позбавтеся їх».