Se determina el estilo de comportamiento en el conflicto. Estilos de comportamiento en una situación de conflicto

En la vida real, a veces no es tan fácil establecer la verdadera causa del conflicto. Y sin esto, es imposible encontrar la solución óptima para pagarlo. Es para casos tan difíciles que es útil conocer los estilos de comportamiento en un conflicto que pueden utilizar los interlocutores. Dependiendo de las circunstancias, es necesario elegir una determinada estrategia de acción. Cómo actuar en una situación dada, aprenderá en el artículo.

Los principales modelos de comportamiento en conflicto.

estilo predictivo se distingue por la evitación de conflictos no deseados. Una persona con tal modelo de comportamiento trata de no sucumbir a las provocaciones. Previamente, realizará un análisis de áreas peligrosas, sopesará los pros y los contras. Si al mismo tiempo el conflicto es la única forma de salir de la situación, entonces decidirá iniciar una disputa. Con un modelo predictivo, se piensan todas las opciones para sus acciones y se calculan las posibles acciones del interlocutor. Este estilo de comportamiento en conflicto se caracteriza por la ausencia de reacciones emocionales o su débil expresión. El resultado preferido es un compromiso.

Estilo correctivo puede caracterizarse por un retraso en la evaluación de la situación. Es por eso que la reacción a los desacuerdos ocurre inmediatamente, inmediatamente después del comienzo del conflicto. Al mismo tiempo, una persona con tal modelo de comportamiento no cree que haya un problema, sino que se comporta de manera muy emocional y sin restricciones. Las acciones se caracterizan por la irritabilidad, especialmente al comienzo del conflicto.

estilo destructivo caracterizado por la negación de la posibilidad de concesiones mutuas. El compromiso se considera sólo como un signo de debilidad. Por lo tanto, tal salida de la situación se considera inaceptable. Una persona con tal modelo de comportamiento enfatiza constantemente la falacia de las posiciones del oponente y su propia corrección. Al mismo tiempo, se acusa al interlocutor de dolo, motivos egoístas e interés personal. Una situación controvertida con esta forma de comportamiento será percibida de manera extremadamente emocional por ambas partes.

Estos fueron los principales estilos de comportamiento en el conflicto. Dentro de ellos se pueden distinguir las estrategias.

estrategias de comportamiento

Los investigadores en el campo de la psicología distinguen cinco estilos de comportamiento en

• Cooperación.
• Compromiso.
• Postergación.
• Rivalidad.
• Adaptación.

Echemos un vistazo más de cerca a cada estilo de comportamiento.

Cooperación

Este es el modelo de comportamiento más difícil, pero al mismo tiempo el más efectivo de todos. Su significado es encontrar una solución que satisfaga los intereses y necesidades de todos los participantes en el conflicto. Para ello, se tiene en cuenta la opinión de todos y se escuchan todas las opciones propuestas. La discusión transcurre con calma, sin emociones negativas. La conversación usa evidencia, argumentos y creencias para lograr un resultado. Este estilo de comportamiento en la resolución de conflictos se basa en el respeto mutuo y por lo tanto contribuye a la preservación de relaciones fuertes y duraderas.

Sin embargo, debe poder controlar las emociones, explicar claramente sus intereses y escuchar al otro lado. La ausencia de al menos un factor hace que este modelo de comportamiento sea ineficaz. ¿En qué situaciones es más apropiado este estilo?

• Cuando un compromiso no es adecuado, pero se necesita una solución común.
• Si el objetivo principal es una experiencia de trabajo colaborativo.
• Existe una relación de interdependencia y de largo plazo con la parte en conflicto.
• Es necesario intercambiar puntos de vista y fortalecer la participación personal de los oponentes en las actividades.

Compromiso

Este es un estilo de comportamiento menos constructivo en el conflicto. Sin embargo, se llega a un compromiso, especialmente cuando es necesario eliminar rápidamente la tensión acumulada y resolver la disputa. El modelo se parece a la "colaboración", pero se realiza a un nivel superficial. Cada lado es inferior al otro de alguna manera. Por lo tanto, como resultado de un compromiso, los intereses de los oponentes quedan parcialmente satisfechos. Se requieren habilidades de comunicación efectiva para llegar a una solución común.

¿Cuándo es efectivo un compromiso?

• Cuando los intereses de ambas partes no pueden ser satisfechos al mismo tiempo. Por ejemplo, los oponentes solicitan una posición.
• Es más importante ganar algo que perderlo todo.
• Los interlocutores tienen el mismo poder y hacen argumentos igualmente persuasivos. Entonces la cooperación es reemplazada por el compromiso.
• Necesita una solución temporal ya que no hay tiempo para buscar otra.

Postergación

Este estilo de comportamiento de las personas en conflicto se caracteriza por una evitación consciente o inconsciente de aclarar la relación. Una persona que ha elegido tal estrategia trata de no meterse en situaciones desagradables. Si surgen, simplemente evita discutir decisiones que están plagadas de desacuerdos. La mayoría de las veces hay una ignorancia inconsciente, que es un mecanismo de protección de la psique.

Algunas personas usan este modelo de manera bastante consciente, y este es un movimiento justificado. Ignorar no siempre es eludir la responsabilidad o huir de un problema. Tal retraso puede ser una solución apropiada para ciertas situaciones.

• Si el problema que ha surgido no es importante para la parte, y no tiene sentido defender sus derechos.
• No hay tiempo ni esfuerzo para encontrar la solución óptima. Puede volver al conflicto más tarde o se resolverá solo.
• El oponente tiene mucho poder, o el otro interlocutor siente que está equivocado.
• Si existe la posibilidad de revelar detalles peligrosos durante la discusión, entonces el desacuerdo solo se intensificará.
• Otros estilos de comportamiento en el conflicto fueron ineficaces.
• Las relaciones son de corta duración o poco prometedoras, no hay necesidad de mantenerlas.
• El interlocutor es (una persona grosera, un quejoso, etc.). A veces es mejor no dialogar con esas personas.

Rivalidad

Esta estrategia es típica para la mayoría de las personas, en la que el interlocutor intenta tirar de la manta hacia su lado. Solo se valoran sus propios intereses, no se tienen en cuenta las necesidades de los demás y simplemente se ignoran las opiniones y los argumentos. La parte rival está tratando de obligar a aceptar su punto de vista de muchas maneras.

Para la coerción, la posición y el poder pueden incluso usarse en este estilo de comportamiento. Las partes del conflicto que representan al oponente a menudo no están contentas con la solución y pueden sabotearla o retirarse de la relación. Por lo tanto, la rivalidad es ineficiente y rara vez fructífera. Además, la decisión tomada en la mayoría de los casos resulta ser incorrecta, ya que no se tiene en cuenta la opinión de los demás. ¿Cuándo es efectiva la competencia en un conflicto?

• Cuando hay autoridad y poder suficiente, y la solución propuesta se ve como la más obvia y correcta.
• No hay otra salida y nada que perder.
• Si los interlocutores (a menudo subordinados) prefieren un estilo autoritario de comunicación.

accesorio

Esta estrategia se caracteriza por una negativa a luchar y un cambio en la propia posición. La situación se suaviza con la flexibilidad del oponente, quien cree que es mejor mantener una relación que pelear y buscar el derecho. Con este estilo de comportamiento de las partes se olvida el conflicto, pero tarde o temprano se hará sentir. No es necesario renunciar a tus intereses. Puede volver a la discusión del problema después de un tiempo y en un ambiente más favorable tratar de encontrar una solución.

¿En qué situaciones es mejor recurrir a las concesiones?

• Cuando las necesidades de otra persona parecen ser más importantes y sus sentimientos al respecto son muy fuertes.
• El objeto de la controversia no es significativo.
• Si la prioridad es mantener una buena relación, y no defender tu opinión.
• Existe la sensación de que no hay suficientes posibilidades de convencer al interlocutor de que uno tiene razón.

Tipos de personas en los conflictos

El estilo se puede ver desde una perspectiva ligeramente diferente. Los psicólogos también identifican los tipos de personas "difíciles" que se pueden encontrar en una situación controvertida.

"Caldera de vapor". Estas son personas poco ceremoniosas y muy groseras que temen perder su autoridad y creen que todos deberían estar de acuerdo con ellos. Si no es tan importante ganar la disputa, entonces es mejor ceder. De lo contrario, primero debe esperar a que la persona se desahogue y solo entonces defender la rectitud.

"Niño explosivo" Tales personas no son malas por naturaleza, pero son extremadamente emocionales. Se pueden comparar con bebés que están de mal humor. La mejor solución sería dejarlos gritar, y luego calmar al interlocutor y pasar a buscar una solución.

"Quejosos". Se quejan de circunstancias reales o imaginarias. Es mejor escuchar primero a esas personas y luego repetir la esencia en sus propias palabras, mostrando así su interés. Después de eso, puedes lidiar con el conflicto. Si el oponente continúa quejándose de todos modos, entonces la solución óptima es adoptar una estrategia de ignorar.

“No conflicto”. Tales personas siempre ceden para complacer a los demás. Pero las palabras pueden estar en desacuerdo con los hechos. Por lo tanto, el énfasis no debe estar en el acuerdo con la decisión, sino en el hecho de que el oponente cumplirá la promesa.

"Silencio". Por lo general, se trata de personas extremadamente reservadas que son difíciles de llevar al diálogo. Si evitar el problema no es una opción, entonces debes tratar de superar el aislamiento del oponente. Para hacer esto, necesita revelar la esencia del conflicto, preguntando solo preguntas abiertas. Es posible que incluso tengas que mostrar cierta persistencia para mantener la conversación.

conclusiones

Se puede resumir que existen diferentes estilos de comportamiento en conflicto y tipos de personas “problema”. El modelo más correcto y universal no existe. Es necesario evaluar adecuadamente la situación y comunicarse con el oponente dependiendo de ello. Solo así será posible mitigar de antemano las desagradables consecuencias del conflicto.

comportamiento conflicto confrontación

Cuando una persona se encuentra en un enfrentamiento de conflicto, para resolver el problema de manera más efectiva, es necesario elegir un determinado estilo de comportamiento. Al hacerlo, debe tener en cuenta su propio estilo, el estilo de los demás involucrados en el conflicto, así como la naturaleza del conflicto mismo. El estilo de comportamiento en un conflicto coincide en significado con la forma en que se resuelve.

Con respecto a la comunicación entre las personas, el estilo es una manera de comportarse, un conjunto de técnicas características que distinguen el modo de actuar, es decir, una forma de superar el enfrentamiento del conflicto, de solucionar el problema que originó el conflicto. [AV. Morózov]

Los estilos de comportamiento en una situación de conflicto están asociados con una fuente común de cualquier conflicto: una falta de coincidencia de intereses de dos o más partes. Hay cinco estilos básicos de comportamiento en una situación de conflicto. Su estilo de comportamiento en una situación particular de conflicto está determinado por el grado de preparación en el que desea satisfacer sus propios intereses (actuando de forma pasiva o activa) y los intereses de la otra parte (actuando de forma conjunta o individual).

evitación. El menor grado de dicha preparación es la táctica de evitar el conflicto, que a veces se denomina táctica de evitación. Sin embargo, es una forma muy popular de comportarse en una situación de conflicto; a menudo se recurre a él tanto por los participantes en el conflicto como por quienes, de acuerdo con su estatus oficial, deberían actuar como intermediarios en su solución. La esencia de esta táctica consiste en ignorar la situación de conflicto, negarse a reconocer su existencia, abandonar el "escenario" en el que se desarrolla el conflicto. Esta táctica hace que una persona que se encuentra en una situación de conflicto prefiera no dar ningún paso constructivo para resolverla o cambiarla.

A primera vista, puede parecer que esta táctica debe evaluarse solo negativamente. Pero en un examen más detenido, resulta que, como cualquier método, esta línea de comportamiento en un conflicto tiene sus pros y sus contras.

Las ventajas de las tácticas de evitación son las siguientes:

• 1) es rápidamente factible, ya que no requiere la búsqueda de recursos ni intelectuales ni materiales.
• 2) permite retrasar o incluso prevenir un conflicto, cuyo contenido es insignificante desde el punto de vista de los objetivos estratégicos de una determinada organización o grupo.

Pero esta táctica también tiene sus inconvenientes. Entonces, bajo ciertas condiciones, puede conducir a una escalada del conflicto, ya que la razón que lo provocó no es superada por las tácticas de evitación, sino que solo es preservada. Y si este problema es real, significativo, entonces este retraso solo puede conducir a un agravamiento, y no a una solución del conflicto. Sin embargo, a pesar de sus deficiencias, esta táctica todavía se puede aplicar.

Las condiciones bajo las cuales se aplican las tácticas de cuidado [A.V. Morózov.]

• 1) el problema que provocó la colisión no parece significativo para el sujeto del conflicto; el tema de la discrepancia, en su opinión, es mezquino, basado en diferencias de gusto, no merece una pérdida de tiempo y esfuerzo;
• 2) se encuentra una oportunidad para lograr los propios objetivos de una manera diferente, sin conflictos;
• 3) se produce un choque entre sujetos iguales o cercanos en fuerza (rango), evitando conscientemente complicaciones en sus relaciones;
• 4) un participante en el conflicto se siente mal o tiene como oponente a una persona con un rango superior, energía volitiva asertiva;
• 5) se requiere posponer un enfrentamiento agudo para ganar tiempo, analizar la situación actual con más detalle, reunir fuerzas, conseguir el apoyo de los partidarios;
• 6) es deseable evitar nuevos contactos con una persona con un estado mental difícil o un oponente extremadamente tendencioso y demasiado parcial que deliberadamente busca razones para agravar las relaciones.

La evasión está bastante justificada en condiciones de conflicto interpersonal que surge por razones de naturaleza subjetiva y emocional. Este estilo es el más utilizado por los realistas por naturaleza. Las personas de dicho almacén, por regla general, evalúan con seriedad las ventajas y debilidades de las posiciones de las partes en conflicto. A pesar de estar lastimados rápidamente, desconfían de involucrarse imprudentemente en una "pelea", no tienen prisa por aceptar el desafío de agravar el enfrentamiento, y se dan cuenta de que a menudo la única forma de ganar en una disputa interpersonal es evitar participar. en eso.

La táctica de irse o evitar también se caracteriza por ciertas acciones de los participantes en el conflicto, formas específicas de su comportamiento [V.P. Rátnikov]

• 1) retención, clasificando la información necesaria para resolver el conflicto suscitado, a fin de evitar su posible agravamiento al familiarizar a las personas con información "explosiva";
• 2) negativa a reconocer el hecho mismo de la existencia de las causas del conflicto, a la espera de que éste, de una forma u otra, se resuelva por sí mismo, sin la participación activa de las partes en conflicto;
• 3) retrasar bajo ciertos pretextos decisión definitiva el problema que provocó el enfrentamiento.

En muchos aspectos, la táctica de represión forzosa, o rivalidad, es opuesta al método considerado, su uso indica una mayor alto grado voluntad de resolver el conflicto por lo menos, en uno de los lados. Su esencia radica en la imposición forzosa de su decisión a una de las partes. También hay ciertos requisitos previos para usar esta táctica [V.P. Rátnikov]

Requisitos previos para el uso de métodos de fuerza.

• 1) Un predominio decisivo de una de las partes en los recursos materiales y psicológicos disponibles, por ejemplo, la preponderancia de la administración, que está en conflicto con el colectivo de trabajadores de la planta.
• 2) La ocurrencia de una emergencia que requiera acción inmediata.
• 3) La repentina necesidad de tomar una decisión impopular, que obviamente será recibida negativamente por la otra parte.
• 4) Sujeto a la legitimidad indiscutible de las acciones de la parte que tiene la ventaja de poder, cuando estas acciones estén relacionadas con la provisión de problemas vitales para esta estructura, por ejemplo, el despido inmediato de un empleado que cometió un acto que causó grave daño material o moral a la organización.

Las tácticas de poder también tienen sus manifestaciones específicas a nivel conductual. Aquí se expresa en las siguientes formas de comportamiento:

• 1. el uso de métodos de influencia predominantemente coercitivos y enérgicos con una participación limitada de los medios educativos, que pueden ser ineficaces
• 2. el uso de un estilo de comunicación rígido y autoritario, calculado sobre la subordinación incuestionable de un lado del conflicto al otro lado

A pesar de las graves deficiencias señaladas de las dos tácticas consideradas, siguen siendo las más utilizadas en la práctica de la gestión de conflictos. Y este uso masivo de métodos de huida y lucha no es casual. Hay dos razones principales para el predominio particular de estas tácticas particulares, que están igualmente diseñadas para ganar, ganar un lado y perder, perder el conflicto del otro lado. La primera razón es de carácter histórico; está relacionado con el hecho de que son las tácticas de "ganar-perder" y las tácticas de evasión, como las más simples, las que constituyen el primero de los métodos de resolución de conflictos dominados por las personas. La segunda razón es de naturaleza psicológica; consiste en que el uso de estas tácticas ha adquirido con el tiempo un carácter casi automático, reflexivo, se ha convertido en un estereotipo psicológico estable, profundamente arraigado en la conciencia humana.

A ellos se oponen los métodos civilizados: en primer lugar: la táctica de las concesiones o adaptaciones unilaterales, la táctica de los compromisos, los acuerdos de beneficio mutuo, así como la táctica de la cooperación.

Estas tácticas son más diversas y ricas en contenido, aunque más difíciles de implementar en la práctica, ya que requieren un cierto nivel de alfabetización conflictológica de los participantes en el conflicto. Se caracterizan por un enfoque en una resolución constructiva del conflicto, una disminución en el nivel de tensión que ha surgido y un aumento en el nivel de cohesión de la organización. Dominar estas tácticas condición necesaria eficacia de las actividades de gestión modernas. El método de las concesiones o adaptaciones unilaterales es una de las variantes de estas tácticas, para cuya aplicación exitosa también existen una serie de requisitos previos específicos. [AV. Morózov]

• 1) un participante en el conflicto no está muy preocupado por el problema que ha surgido, no lo considera lo suficientemente significativo para él y, por lo tanto, está dispuesto a tener en cuenta los intereses de la otra parte, cediendo ante él si tiene un rango superior o adaptándose a él si resulta ser de un rango inferior;
• 2) los oponentes demuestran acomodación y se entregan deliberadamente en algo, tienen en cuenta el hecho de que, perdiendo poco, ganan más, incluidas las buenas relaciones, el consentimiento mutuo, las asociaciones;
• 3) se crea un punto muerto, lo que requiere un debilitamiento de la intensidad de las pasiones, haciendo algún tipo de sacrificio en aras de mantener la paz en las relaciones y prevenir acciones de confrontación, sin sacrificar, por supuesto, los propios principios, principalmente los morales;
• 4) hay un deseo sincero de una de las partes en conflicto de apoyar al oponente, mientras se siente completamente satisfecho con su buen corazón;
• 5) se manifiesta la interacción competitiva de los oponentes, no dirigida a una competencia feroz, daño indispensable al otro lado.
• 6) La adaptación es aplicable en cualquier tipo de conflicto. Pero, quizás, este estilo de comportamiento sea más adecuado para conflictos de naturaleza organizacional, en particular, a lo largo de la vertical jerárquica: subordinado - superior, subordinado - jefe, etc.
• 7) En tales situaciones, es extremadamente necesario apreciar el mantenimiento de la comprensión mutua, la disposición amistosa y la atmósfera de cooperación comercial, no dar lugar a polémicas apasionadas, expresión de ira y aún más amenazas, estar constantemente dispuesto a renunciar. propias preferencias si son capaces de lesionar los intereses y derechos del oponente.

Por supuesto, el estilo de adaptación elegido como modelo de conducta conflictiva puede resultar ineficaz. No es del todo aceptable en situaciones en las que los sujetos del conflicto se apoderan de una sensación de resentimiento e irritación, no quieren responderse unos a otros con reciprocidad benévola, y sus intereses y objetivos no pueden suavizarse ni coordinarse.

El siguiente estilo de comportamiento en una situación de conflicto es el estilo de compromiso o concesiones mutuas. Un compromiso se entiende como un camino de concesiones mutuas, un trato mutuamente beneficioso, la creación de condiciones para la satisfacción al menos parcial de los intereses de las partes en conflicto. El compromiso, por lo tanto, es un tipo de acuerdo basado en el ajuste mutuo de las posiciones de ambas partes sobre los temas en discusión, la búsqueda de una posición mutuamente aceptable sobre temas controvertidos. Por supuesto, también es necesario un cierto complejo de condiciones favorables para la implementación exitosa de este método. [V.P. Rátnikov]

• 1) la disposición de ambas partes para lograr sus objetivos a través de concesiones mutuas sobre el principio de "ganar-ganar".
• 2) la imposibilidad de resolver el conflicto por la fuerza o mediante la retirada, es decir, sobre una base de ganar-perder.

Es en la implementación de este método donde juegan un papel importante tales mecanismo universal la gestión de conflictos como negociación. El proceso de negociación y la celebración de discusiones permiten en la mayor medida posible identificar puntos de contacto entre los intereses de los oponentes, las llamadas "zonas de acuerdo". Es extremadamente útil iniciar negociaciones con solo las preguntas que están incluidas en esta zona y permitir que la otra parte diga: "¡Sí!" Pero para el éxito de las negociaciones, es necesario cumplir con una serie de condiciones, por ejemplo, determinar el lugar y el momento de su celebración, la composición de los participantes, la presencia de mediadores, la forma de toma de decisiones y una número de otras condiciones. Por supuesto, las tácticas de compromiso, cuyo elemento más importante son las negociaciones, no son una llave maestra universal e infalible para todo tipo de situaciones de conflicto. Su aplicación, así como el uso de otros métodos considerados, es problemática, asociada con una serie de dificultades que surgen en el uso práctico de tácticas de compromiso. Las dificultades más comunes son:

• 1) la negativa de una de las partes de la posición tomada originalmente debido al descubrimiento durante las negociaciones de su irrealidad;
• 2) la solución desarrollada, debido a las concesiones mutuas contenidas en ella, puede resultar contradictoria, confusa y, por lo tanto, difícil de implementar. Así, las promesas hechas por ambas partes para acelerar el cumplimiento de las obligaciones mutuas pueden no estar respaldadas con recursos;
• 3) contenido en cualquier acuerdo de compromiso, en un grado u otro, un elemento de rechazo de la posición originalmente adoptada, su algún ajuste puede conducir posteriormente a una impugnación decisión. Según A. V. Morozov, la capacidad de compromiso es un signo de realismo y alta cultura la comunicación, es decir, una cualidad especialmente valorada en la práctica directiva. Sin embargo, uno no debe recurrir a él innecesariamente, apresurarse a aceptar relaciones de compromiso, interrumpiendo así una discusión detallada de un problema complejo, reducir artificialmente el tiempo para una búsqueda creativa de alternativas razonables, opciones óptimas. Cada vez es necesario verificar si un compromiso es efectivo en este caso en comparación con, por ejemplo, la cooperación, la evasión o la acomodación. [AV. Morózov]. Pero, a pesar de estas y algunas otras dificultades, las soluciones de compromiso son óptimas para resolver una situación de conflicto, ya que:
  • * contribuir a la identificación y consideración de intereses mutuos, teniendo como objetivo un resultado mutuamente beneficioso sobre el principio de "ganar-ganar";
  • * Demostrar respeto por el profesionalismo y la dignidad de los demás.

Otro estilo de comportamiento en una situación de conflicto es el estilo de cooperación. Según A. V. Morozova, En la interacción de conflictos, la posibilidad de cooperación aparece en los casos en que:

• 1) el problema que originó el desacuerdo parece ser importante para las partes en conflicto, cada una de las cuales no pretende eludir su solución conjunta;
• 2) las partes en conflicto tienen aproximadamente el mismo rango o no prestan atención a la diferencia en sus posiciones;
• 3) cada parte está dispuesta a discutir voluntariamente y en pie de igualdad los temas en cuestión para finalmente llegar a un acuerdo completo sobre una solución mutuamente beneficiosa para un problema importante para todos;
• 4) las partes involucradas en el conflicto actúan como socios, confían entre sí, tienen en cuenta las necesidades, preocupaciones y preferencias de los oponentes. Los beneficios de la cooperación son innegables: cada lado recibe el máximo beneficio con pérdidas mínimas. Pero esta forma de avanzar hacia una salida positiva del conflicto es espinosa en sí misma. Requiere tiempo y paciencia, sabiduría y disposición amistosa, la capacidad de expresar y argumentar la propia posición, escuchar atentamente a los oponentes que explican sus intereses, desarrollar alternativas y acordar una solución mutuamente aceptable durante las negociaciones. La recompensa por los esfuerzos comunes es un resultado constructivo y satisfactorio para todos, una salida óptima del conflicto encontrada conjuntamente, así como el fortalecimiento de las asociaciones [A.V. Morózov].

Sin duda, surge la pregunta: ¿cómo elegir el estilo de comportamiento más adecuado en una situación de conflicto, teniendo en cuenta tanto los intereses propios como los de otras personas? Jenny G. Scott. Da varios factores que deben ser considerados al elegir un estilo de comportamiento en una situación de conflicto. A la hora de elegir un estilo eficaz de resolución de conflictos, dos aspectos son clave: la posición de la otra persona en relación contigo y la perspectiva de esa persona. Si tienes más poder que la otra persona, entonces puedes usar el estilo competitivo y perseverar para conseguir lo que quieres. Puede obligar a la otra persona a que haga concesiones (es decir, que se acomode). Sin embargo, si otra persona tiene más poder, entonces ya deberías adaptarte. Si está tratando de llegar a un compromiso en una situación en la que las posiciones de las partes no son iguales, debe tener en cuenta que la diferencia de poder es de importancia primordial para el resultado del conflicto. Si la persona con más poder no acepta olvidarse de esta ventaja en una situación de conflicto, entonces un compromiso da un mejor resultado para quien tiene más poder. Por supuesto, su reacción ante un conflicto con una persona con gran poder dependerá de la situación específica. Si está tratando con una persona que adopta una postura dura hacia usted, entonces, aparentemente, entrar en una confrontación difícil no es la mejor opción para usted: simplemente perderá. Debes pensar en lo importante que es el objetivo para ti y si puedes lograr lo que quieres en una lucha abierta. Si es lo suficientemente importante, tal vez debería obtener el apoyo de otras personas o fortalecer sus propias posiciones de alguna manera. Sin embargo, si sientes que estás en una posición desventajosa o que el peligro de derrota es demasiado grande, debes adaptarte a la otra persona y ceder ante ella. Esto es cierto especialmente en los casos en que la posible pérdida es demasiado significativa: trabajo, amistad o respeto por los empleados.

Incluso si no hay diferencia en el poder, pero la otra persona está tomando una línea demasiado dura en algún tema, puedes optar por retirarte. Si un amigo que aprecias tiene algunas ideas con las que no estás de acuerdo, es mejor estar temporalmente de acuerdo con ellas que insistir por tu cuenta. Al hacerlo, puede evitar una explosión y mostrar respeto por un amigo, así como demostrar cuánto valora su relación. Un enfoque honesto y amigable para la resolución de conflictos es ideal. Sin embargo, también querrás identificar aquellas situaciones en las que no podrás lograrlo, ya que la diferencia de posiciones o perspectivas te hace vulnerable a una persona asertiva o egoísta. En tales casos, es mejor reconocer la diferencia de inmediato y adoptar un estilo más defensivo que perder el tiempo tratando de aplicar aquellos enfoques que pueden ser efectivos con igualdad o con honestidad y buena voluntad mutuas.

Es posible que solo necesite un enfoque para resolver un conflicto. Pero en otros casos, puede ser necesario usar una combinación de estilos, especialmente si el conflicto es complejo o prolongado. Puede resultar que un enfoque sea más efectivo para resolver una parte del conflicto y otro completamente diferente para otras partes. Un estilo puede ser bueno para una solución temporal al problema, pero luego, si vuelve a surgir, se puede requerir un estilo diferente para resolver finalmente el conflicto.

Asimismo, en algunas situaciones puedes usar varios estilos para diferentes aspectos del mismo conflicto. Por ejemplo, puede llegar a un compromiso para eliminar algún obstáculo para resolver el problema en su conjunto, adaptarse a los intereses de otra persona que son demasiado importantes para él en algún área, perseverar en lograr sus verdaderas necesidades en algún aspecto, evitar por completo discuta otros asuntos si decide que no son muy importantes para usted, y use un estilo colaborativo para servir los intereses más profundos de ambas partes. A largo plazo negociaciones comerciales o las relaciones personales son buenos ejemplos de situaciones en las que se pueden utilizar diferentes enfoques a lo largo del tiempo. [Gini G. Scott]

Resumiendo todo lo anterior, se debe enfatizar que cada uno de los estilos considerados es efectivo solo en ciertas condiciones, y ninguno de ellos puede destacarse como el mejor. Cualquier persona debería ser capaz de utilizar con eficacia cada uno de los cinco estilos que hemos considerado, conscientemente hacer una u otra elección, dadas las circunstancias específicas. El mejor enfoque estará determinado por la situación específica, así como por las características psicológicas individuales de un compañero de interacción en particular. Preferir algunos estilos sobre otros es natural, pero una preferencia rígida puede limitar las opciones de una persona. Por lo tanto, es importante determinar las prioridades por sí mismo, lo mejor posible opciones alternativas. Esto le permitirá tener más libertad de elección ante situaciones concretas de conflicto. Pero, sin duda, el mejor maestro y consejero en la elección del enfoque óptimo y en su uso efectivo es una práctica de vida.

Cada conflicto tiene causas diferentes. Como resultado, puede tener un grado diferente de severidad, escala y duración. La salida de cada situación específica, por regla general, requiere una pluralidad de soluciones, de las cuales es necesario elegir la opción más aceptable. Al mismo tiempo, es importante pensar de manera integral, en perspectiva, no convencional, rápidamente, cubriendo todos los aspectos del problema tanto en el ámbito empresarial como en el personal-emocional.

Es imposible encuadrar los conflictos bajo un esquema único y universal.

Hay conflictos como contracciones cuando los oponentes están divididos por contradicciones irreconciliables y solo puedes contar con la victoria.

Hay conflictos como debate, donde es posible una disputa, choques agudos de diferentes puntos de vista, pero en principio ambas partes pueden contar con compromisos.

Hay conflictos como juegos, donde ambas partes operan dentro de las mismas reglas, por lo que nunca terminan y no pueden terminar con la destrucción de toda la estructura de la relación.

En consecuencia, no puede haber medios universales de mantenerse en un ambiente de desacuerdo. Muchas recomendaciones han sido desarrolladas por expertos. Cada conflicto específico debe tener su propia "estrategia" y "tácticas" de comportamiento. Estos términos, aunque tienen un origen militar, son muy apropiados aquí, ya que cualquier conflicto es, en cierta medida, un fuerte choque de bandos opuestos.

La palabra "estrategia" proviene del griego. estrategas, que significa "el arte de lo general". La estrategia es un plan de acción detallado y desarrollado integralmente para un largo período, diseñado para lograr metas en el futuro y a largo plazo. Es desarrollado por la alta dirección, pero su implementación implica la participación de todos los niveles de gestión.

La palabra "táctica" también es de origen griego: ejército de reserva .kti.ke significa literalmente "poner en orden". La táctica determina modos y medios, formas y métodos de acción para lograr objetivos inmediatos en una situación específica en este momento. Está diseñado para asegurar el éxito estratégico.

La estrategia y tácticas de resolución de conflictos conducen a diferentes estilos de comportamiento dependiendo de la situación específica y rasgos de personalidad lados

Una de las estrategias más populares y ampliamente utilizadas para hacer frente a una situación de conflicto es el concepto de C. W. Thomas y R. X. Kilman. Distinguen cinco estilos principales de comportamiento: rivalidad (competencia), ignorar, adaptarse, transigir, cooperación. La base para identificar estos estilos de comportamiento es la dinámica de la relación entre el grado de perseverancia en la satisfacción de los propios intereses y el grado de preparación para satisfacer los intereses del oponente.

estrategia rival expresa el deseo de satisfacer solo su propio interés, sin tener en cuenta los intereses del socio. El principio de esta estrategia es "nosotros o ellos", cuando en una feroz competencia una de las partes intenta convertirse en el único proveedor de un producto o servicio a un cliente. Puede enfocarse en tal comportamiento solo si tiene una clara ventaja en la producción de un producto en comparación con los competidores. La rivalidad le permite lograr el resultado deseado, estimula el desarrollo, promueve el progreso. En una serie de situaciones, la presencia de la rivalidad es su fuerza motriz y esencia, por ejemplo, competiciones deportivas, concursos artísticos, muchos casos de empleo, admisión a institución educativa competencia y otros.

Al mismo tiempo, la rivalidad requiere la aplicación de todas las fuerzas, lo que puede conducir a su agotamiento, a la enfermedad humana. La rivalidad, por regla general, rompe las relaciones entre las personas, y no solo entre los competidores directos. Las fuerzas de Batane pueden cambiar, y entonces los ex perdedores intentarán "ahogar" al ex ganador en alianza con otros. La rivalidad crea la tentación de ganar a toda costa, incluso hasta el punto de utilizar métodos deshonestos y crueles.

Las personas con fuerza tienden a sobrestimar sus capacidades y no reaccionan lo suficientemente rápido a los cambios en la fuerza y ​​posición de su pareja. A menudo, la rivalidad como estilo de comportamiento se elige automáticamente, sin pensarlo mucho, simplemente como una reacción emocional a un impacto adverso.

Las consecuencias negativas de la estrategia de la rivalidad pueden neutralizarse en gran medida si los negociadores, que tienen una posición fuerte, usan hábil y flexiblemente su superioridad y son capaces de mostrar condescendencia hacia los oponentes. Además, no debemos olvidar que si usted es claramente más fuerte en la lucha contra un oponente por algún criterio, esto no significa que el competidor (o cliente) considere importantes estos criterios. Por lo tanto, antes de usar su ventaja competitiva, debe asegurarse de haber trabajado lo suficiente con las necesidades de su oponente.

La estrategia de ignorar (evitación, evitación) característica de una situación en la que no hay satisfacción de los intereses de nadie. La persona ignora la situación de conflicto, finge que no existe y no toma medidas para resolverla o cambiarla.

En algunas situaciones, esta estrategia es óptima. Por un lado, incluyen situaciones que no son especialmente significativas para nosotros y no vale la pena gastar nuestras fuerzas espirituales y recursos materiales para resolverlas.

Por otro lado, la no injerencia a menudo puede conducir a una escalada del conflicto, ya que el problema no se resuelve y los intereses de las partes en conflicto quedan insatisfechos. Como resultado, una situación completamente solucionable a veces se convierte en irresoluble.

Estrategia de adaptación al oponente hasta la entrega completa a sus demandas, demuestra un aumento en la conformidad con el oponente. Las concesiones pueden mostrar buena voluntad y servir como un modelo de comportamiento positivo para el oponente. Muy a menudo, una concesión se convierte en un punto de inflexión en una situación tensa, cambiando su curso a uno más favorable. Esta estrategia te permite ahorrar recursos hasta un momento más favorable. Si el equilibrio de poder claramente no está a nuestro favor, la rendición puede ser el mejor curso de acción. A veces nos damos por vencidos porque reconocemos la corrección del oponente.

Sin embargo, la concesión también puede perjudicar. Puede ser percibido por el oponente como una manifestación de la debilidad del lado opuesto y conducir a una escalada de su presión y demandas. A su vez, podemos ser engañados, esperando concesiones recíprocas del oponente. Al final, cediendo, no logramos el resultado deseado y no satisfacemos nuestros intereses.

Estrategia de compromiso - es una solución pacífica al problema, cuando cada lado obtiene algo que le conviene, en lugar de continuar la lucha y posiblemente perderlo todo. Satisfacer los intereses de cada lado a la mitad puede considerarse un compromiso ideal.

Sin embargo, un compromiso a menudo sirve solo como una salida temporal de una situación aguda, ya que ninguna de las partes satisface plenamente sus intereses y la base del conflicto permanece. Si el compromiso no es igual para ambas partes, y una de ellas rinde más que la otra, entonces el riesgo de que se reanude el conflicto se vuelve aún mayor.

Estrategia de cooperación caracterizado por el deseo de lograr la máxima satisfacción posible de sus intereses y los intereses del socio. El principio básico de este estilo de comportamiento es "nosotros y ellos", cuando el cliente ya está trabajando con un competidor y generalmente está satisfecho con él. Obviamente, esta estrategia es menos arriesgada. A menudo, las personas consideran deseable esta opción, pero en esta situación particular de conflicto, poco realista. Sin embargo, en muchos casos la situación parece ser un callejón sin salida solo porque cada uno de los oponentes presenta demandas que están claramente en conflicto con los requisitos del otro, y no busca otras opciones para satisfacer sus intereses.

La colaboración es atractiva debido a la fuerza de la resolución de problemas, la naturaleza de asociación de las relaciones en su curso. Esta es la única forma de salir del conflicto, que le permite lograr simultáneamente el resultado deseado y no interrumpir las relaciones entre los socios. La cooperación exitosa contribuye a la mejora de los lazos interpersonales e intergrupales, fortalece el deseo de continuar la interacción en el futuro.

La raíz de la palabra "colaboración" es "trabajo". Refleja la necesidad real de la aplicación conjunta de esfuerzos intelectuales, emocionales y de otro tipo para resolver el problema. A menudo, esta estrategia lleva tiempo para ser implementada con éxito.

Al mismo tiempo, la cooperación no siempre es posible. Requiere un deseo mutuo de resolver el problema de forma conjunta, teniendo en cuenta los verdaderos intereses de todas las partes.

Satisfacer los intereses de todas las partes lleva a que desaparezca el terreno en el que se basó el conflicto y se minimice el riesgo de complicaciones posconflicto. A menudo, las personas prefieren no perder el tiempo en la cooperación y, por ejemplo, resolver un problema desde una posición de fuerza. Pero en el futuro, se ven obligados a gastar mucho más tiempo, nervios y dinero para superar las consecuencias que se han presentado.

La elección de una estrategia de comportamiento en condiciones de relaciones agudas es un asunto creativo. Se debe a muchas circunstancias de orden objetivo y subjetivo y, en particular, a la capacidad de negociación con clientes y competidores. El éxito de las negociaciones está determinado en gran medida por la profundidad del conocimiento de la situación en la que se tiene que actuar. La capacidad de hacer preguntas, escuchar y escuchar al interlocutor contribuye a menudo a aclarar la situación. La experiencia de varias empresas que funcionan bien indica que el 20% de las declaraciones de los buenos negociadores son preguntas. Sus colegas menos exitosos piden la mitad.

Para mantenerse, afianzarse en el mercado y sentirse firme en un entorno de intensa competencia, se utiliza como know-how la técnica SPIN, una tecnología eficaz para identificar las dinámicas de oferta y demanda, las necesidades de los clientes y trabajar con ellas. . SPIN es una abreviatura de la definición de cuatro tipos de preguntas que le permiten evaluar correctamente la situación y elegir una estrategia racional de comportamiento.

preguntas situacionales brindar la oportunidad de recibir información sobre la situación en el mercado.

Cuestiones problemáticas ayudar a descubrir la actitud del cliente ante la situación, para determinar con qué no está satisfecho el comprador.

Preguntas de extracción ampliar el área del problema, hacer posible darse cuenta de la gravedad de las consecuencias del problema identificado.

preguntas dirigidas aclarar los medios, así como la importancia y el valor de resolver los problemas identificados.

La conclusión sigue con toda evidencia: en el desarrollo de un estilo de comportamiento, el poder de la pregunta es grande.

A la hora de elegir una estrategia de comportamiento en un ambiente de relaciones tensas, conviene en cada caso concreto partir de la importancia de conseguir un resultado, por un lado, y de preservar buenas relaciones con un oponente - en el otro. Si ni lo uno ni lo otro son de gran valor, entonces, aparentemente, irse, evitar, será lo óptimo. Si el resultado es fundamentalmente importante y la relación no es significativa, vale la pena salirse con la suya con la ayuda de la rivalidad. Si la relación es lo más importante, probablemente sea mejor ceder. Este es un accesorio. Si tanto la relación como el resultado son esenciales, entonces vale la pena poner esfuerzo y tiempo para lograr la colaboración.

El conjunto propuesto de estilos de comportamiento debe considerarse solo como un programa que generalmente refleja la lógica de las relaciones en el proceso de comunicación. Al mismo tiempo, se debe ser consciente de que la situación empresarial y social en constante cambio en el conflicto hace necesario e inevitable ajustar las tácticas y la estrategia de acción.

Ninguna de las estrategias anteriores puede llamarse inequívocamente "buena" o "mala". Cada uno de ellos puede ser óptimo y brindar el mejor afecto, dependiendo de las condiciones específicas para el surgimiento y desarrollo del conflicto. Al mismo tiempo, es la cooperación la que es más consistente con las ideas modernas sobre la interacción constructiva a largo plazo entre las personas.

Pero incluso en las circunstancias más favorables, las relaciones humanas no son fluidas ni incuestionables. Después de todo, junto con puntos de vista, opiniones, posiciones verdaderas en cualquier grupo, organización, hay puntos de vista falsos, razonamientos implícitos que no se corresponden con la realidad. Por lo tanto, el acuerdo siempre va de la mano del desacuerdo, con la crítica dirigida a la mentira, los delirios y los prejuicios en aras de asegurar una comunicación empresarial productiva.

En una situación de conflicto, las personas consciente o inconscientemente suelen elegir un estilo particular de comportamiento. Hay varios estilos básicos de resolución de conflictos (K. W. Thomas, R. H. Kilmenn).

1. Estilo de competencia . Una persona que usa este estilo es muy activa y prefiere resolver el conflicto a su manera. No está interesado en cooperar con otras personas, pero es capaz de tomar decisiones de voluntad fuerte. Este estilo puede ser efectivo cuando tienes cierta cantidad de poder, estás seguro de que tu decisión o enfoque en una situación determinada es correcto y tienes la oportunidad de insistir por tu cuenta.

Se prefiere el estilo competitivo cuando: el resultado es muy importante para ti y estás apostando fuerte a resolver un problema que ha surgido; la decisión debe tomarse rápidamente y usted tiene suficiente poder para hacerlo; sientes que no tienes otra opción y nada que perder.

2. Estilo de evasión . Este estilo se realiza cuando una persona no defiende sus derechos, no quiere cooperar para desarrollar una solución al problema o simplemente evita resolver el conflicto. Puede usar este estilo cuando el problema en cuestión no es importante para usted, cuando no quiere gastar energía en él o cuando siente que está en una situación desesperada. También se recomienda cuando te sientes mal y sospechas que la otra persona tiene razón, o cuando esa persona tiene más poder, o no tienes una buena razón para continuar con esta persona. Tal vez necesite un respiro por el momento: tiempo para reflexionar sobre la situación o calmarse.

3 Estilo de accesorio . Una persona que usa este estilo actúa en conjunto con un compañero de comunicación, sin tratar de defender sus propios intereses. Puede usarlo cuando el resultado de un caso es extremadamente importante para otra persona y no muy significativo para usted. Este estilo también es útil en situaciones en las que no puedes prevalecer porque la otra persona tiene más poder. Puede recurrir a dicha estrategia si en este momento necesita suavizar un poco la situación, y luego tiene la intención de volver a este tema y defender su posición. Este estilo también es útil si sientes que es más importante mantener una buena relación con alguien que defender tus intereses.

4. Estilo de colaboración . Siguiendo el estilo de cooperación, una persona participa activamente en la resolución del conflicto y defiende su posición, pero al mismo tiempo trata de tener en cuenta los intereses de la otra parte. Este estilo requiere más trabajo que otros enfoques del conflicto, ya que las necesidades, preocupaciones e intereses de ambas partes se expresan primero abiertamente ("se ponen sobre la mesa") y luego se discuten. Es recomendable utilizar este estilo particular si la solución del problema es muy importante para ambas partes y nadie quiere quedar excluido de la solución; si tiene una relación cercana e interdependiente a largo plazo con la otra parte y ambos pueden expresar la esencia de sus intereses y escucharse mutuamente; si ambas partes involucradas en el conflicto tienen igual poder o no advierten la diferencia de posición para buscar una solución al problema en igualdad de condiciones.

5. estilo de compromiso. Usándolo, las personas acuerdan la satisfacción parcial de los deseos e intereses de cada parte en conflicto (concesiones mutuas). El estilo de compromiso es más efectivo cuando tú y la otra persona quieren lo mismo, pero saben que es imposible que lo hagan al mismo tiempo. Quiere tomar una decisión rápidamente, puede estar satisfecho con una solución temporal, está listo para cambiar el objetivo original. El compromiso te permitirá mantener una buena relación.

Los psicólogos creen que el conflicto se puede manejar. Principios de la gestión de conflictos siguiente.

1. Determinación de la necesidad de escalar el conflicto, lo que se logra a través de una respuesta honesta e imparcial a las siguientes preguntas (estas respuestas se pueden dar en voz alta o por escrito, pero no se pueden discutir):

a) ¿Es posible y deseable eliminar la contradicción (como saben, la contradicción es el motor del progreso)?

b) De ser así, ¿existen formas más pacíficas, económicas y “limpias” de resolverlo?

c) Si no, ¿eres lo suficientemente fuerte para ganar el conflicto?

d) Si no, ¿cuánto tiempo puede durar (necesita saber esto para salir del conflicto con un gasto mínimo de fuerza mental y física)?

2. Control total sobre sus propias emociones, que, por regla general, dificultan la evaluación de lo que está sucediendo.

3. Análisis de las causas reales del conflicto, que los opositores pueden esconder detrás de razones imaginarias.

4. Localización del conflicto, es decir. el establecimiento de su marco claro y la máxima voluntad de juicio en el campo de la contradicción.

5. Negativa a centrarse en la autodefensa, ya que el entusiasmo por sus propias acciones defensivas generalmente impide que las personas noten a tiempo los cambios en el entorno y el comportamiento del "lado opuesto".

6. Reformular los argumentos del oponente, que simplemente no deben ser refutados en el orden y en las proporciones en que se presentan; es mejor tratar de "traducirlos" a un idioma que comprenda, destacando los puntos semánticos clave.

7. Actividad suficiente, ya que incluso "retrocediendo por todo el frente", se puede mantener la iniciativa estableciendo:

a) el tono emocional de la relación (Hablemos con calma);

b) el tema de la conversación (“No estamos hablando de eso, volvamos a…”);

c) estilo de lenguaje (sin rudeza ni vulgaridad);

d) los roles y el grado de rigurosidad de las reglas del juego (el conflicto puede y debe jugarse, resolviendo contradicciones, bajo la forma de una apariencia de acción teatral con roles y roles determinados).

Muy importante y uno de los más difíciles es el segundo de estos principios: control de las emociones . Las técnicas y métodos de autorregulación del estado emocional son el autoentrenamiento, la relajación, el control de la respiración.

Si te encuentras en una situación en la que alguien comienza a mostrar demasiado sus emociones, esto, por regla general, indica que el conflicto es causado por algún intereses profundos, que debe considerar para encontrar una solución al problema y restaurar las relaciones.

Las principales reglas de la comunicación libre de conflictos son las siguientes:

1) no usar conflictógenos;

2) no responder con un conflictógeno a un conflictógeno;

3) mostrar empatía por el interlocutor;

4) hacer tantos mensajes benévolos como sea posible.

En la conflictología desde los años 70 del siglo XX. Se reconoce la existencia de los siguientes cinco estilos de conducta conflictiva: evitación (retirada); adecuación (concesión); confrontación (coerción, lucha, rivalidad); cooperación; compromiso.

Habiendo descrito y sistematizado las características de varios estilos, I.E. Vorozheikin propuso una cuadrícula esquemática de estrategias para el comportamiento de un individuo en la interacción de conflicto.

Entonces, esta cuadrícula demuestra que la elección del comportamiento del conflicto depende tanto de los intereses de las partes involucradas en el conflicto como de la naturaleza de las acciones que toman.

El estilo de comportamiento en conflicto está determinado por:

en primer lugar, la medida de la realización de los propios intereses (personales o grupales) y el grado de actividad o pasividad en su defensa.

en segundo lugar, el estilo de comportamiento está significativamente influenciado por el deseo de satisfacer los intereses de otras partes involucradas en el conflicto, así como qué acciones son prioritarias para los individuos, grupos sociales- individual o conjunta.

¿Cuál es la diferencia entre cada uno de estos estilos de comportamiento en los conflictos?

Evasión (evitación) cómo el estilo de comportamiento en los conflictos se caracteriza por una clara falta de deseo por parte de la persona involucrada en el conflicto de cooperar con nadie y realizar esfuerzos activos para lograr sus propios intereses, así como para encontrar a los oponentes a medio camino; el deseo de salir del campo del conflicto, de alejarse del conflicto. Este estilo de comportamiento suele elegirse cuando:

el problema que provocó la colisión no parece significativo para el tema del conflicto, el tema de la discrepancia, a su juicio, es mezquino, basado en diferencias de gusto, no merece perder tiempo y esfuerzo;

se descubre la oportunidad de alcanzar los propios objetivos de forma no conflictiva;

el choque ocurre entre sujetos iguales o cercanos en fuerza (rango), evitando conscientemente complicaciones en sus relaciones;

el participante del conflicto se siente mal o tiene como oponente a una persona con un rango superior, energía volitiva asertiva;

· se requiere posponer un enfrentamiento agudo para ganar tiempo, analizar la situación actual con más detalle, reunir fuerzas, conseguir el apoyo de los partidarios;

· Es deseable evitar nuevos contactos con una persona con un estado mental difícil o un oponente extremadamente tendencioso y demasiado parcial que deliberadamente busca razones para agravar las relaciones.

La evasión está bastante justificada en condiciones de conflicto interpersonal que surge por razones de naturaleza subjetiva y emocional. Este estilo es el más utilizado por los realistas por naturaleza. Las personas de dicho almacén, por regla general, evalúan con seriedad las ventajas y debilidades de las posiciones de las partes en conflicto. Incluso siendo lastimados rápidamente, desconfían de involucrarse imprudentemente en una "pelea", no tienen prisa por aceptar el desafío de agravar el conflicto, y se dan cuenta de que a menudo la única forma de ganar en una disputa interpersonal es evitar participar. en eso.

Otra cosa es si el conflicto se planteó sobre una base objetiva. En tal situación, la evasión y la neutralidad pueden resultar ineficaces, ya que el tema controvertido conserva su trascendencia, las causas que lo originaron no desaparecen por sí solas, sino que se agravan aún más.

Accesorio (concesión)- el estilo de comportamiento pasivo se distingue por la tendencia de los participantes en el conflicto a suavizar, suavizar la situación de conflicto, mantener o restaurar la armonía en las relaciones a través del cumplimiento, la confianza, la disposición a la reconciliación. A diferencia de la evasión, este estilo tiene en cuenta en mayor medida los intereses de los oponentes y no evita acciones conjuntas con ellos. Por lo general, al dispositivo se le da una salida en situaciones en las que:

el participante en el conflicto no está muy preocupado por el problema que se ha presentado, no lo considera lo suficientemente significativo para él, y por lo tanto está dispuesto a tener en cuenta los intereses de la otra parte, cediendo ante él si tiene un rango superior o adaptarse a él si resulta ser de un rango inferior;

Los opositores demuestran acomodación y deliberadamente ceden unos a otros en algo, tienen en cuenta el hecho de que perdiendo poco, ganan más, incluidas las buenas relaciones, el consentimiento mutuo, las asociaciones;

· se crea una situación sin salida, que requiere el debilitamiento de las pasiones, haciendo algún tipo de sacrificio en aras de mantener la paz en las relaciones y prevenir acciones de confrontación, sin sacrificar, por supuesto, los propios principios, principalmente los morales;

· hay un deseo sincero de una de las partes en conflicto de apoyar al oponente, mientras se siente bastante satisfecho con su buen corazón;

· la interacción competitiva de los oponentes se manifiesta, no dirigida a la competencia feroz, daño indispensable para el otro lado.

La adaptación es aplicable en cualquier tipo de conflicto. Pero este estilo de comportamiento es más adecuado para conflictos de naturaleza organizacional, en particular a lo largo de la vertical jerárquica: subordinado - superior, subordinado - jefe, etc.

En tales situaciones, es imperativo apreciar el mantenimiento de la comprensión mutua, la disposición amistosa y una atmósfera de cooperación comercial, no dar lugar a polémicas apasionadas, la expresión de ira y aún más amenazas, estar constantemente dispuesto a renunciar a lo propio. preferencias, si son capaces de: lesionar los intereses y derechos del oponente.

Al mismo tiempo, este estilo es inaceptable en situaciones en las que los sujetos del conflicto están invadidos por una sensación de resentimiento e irritación, no quieren responderse unos a otros con reciprocidad benévola, y sus intereses y objetivos no pueden suavizarse y armonizarse.

Confrontación- en su orientación, se centra en actuar de forma activa e independiente para la consecución de sus propios intereses, con independencia de otras partes directamente implicadas en el conflicto, e incluso en detrimento de éstas. El que utiliza este estilo de comportamiento busca imponer a los demás su solución al problema, confía sólo en sus propias fuerzas y no acepta acciones conjuntas. Al mismo tiempo, se manifiestan elementos de maximalismo, presión de voluntad fuerte, deseo de usar cualquier medio, incluida la presión contundente, sanciones administrativas, intimidación, chantaje, etc., para obligar al oponente a aceptar el punto de vista disputado por él. , por todos los medios para prevalecer sobre él, para ganar en el conflicto. Como regla general, la confrontación se elige en situaciones donde:

- el problema es de vital importancia para el participante en el conflicto, quien cree que tiene suficiente poder sobre ella decisión rápida A tu favor;

- la parte en conflicto ocupa una posición muy ventajosa en la que todos ganan y tiene la oportunidad de utilizarla para lograr su propio objetivo;

- el sujeto del conflicto está seguro de que la opción que propone para resolver el problema en esta situación, y al mismo tiempo, teniendo un rango superior, insiste en tomar esta decisión, actualmente está privado de cualquier otra opción y prácticamente no se arriesga perder nada, actuando resueltamente en defensa de sus intereses y condenando a los oponentes a perder.

La confrontación no significa en absoluto que se utilice necesariamente la fuerza bruta o que sólo se juegue el poder y el alto rango de quien busca la superioridad de su opinión, sus propios intereses. Es posible que el deseo persistente de ganar la confrontación se base en argumentos más convincentes, en la habilidad de uno de los oponentes para formular hábilmente sus ideas, presentarlas en una presentación espectacular, de manera pegadiza.

Sin embargo, no debemos olvidar que cualquier presión, por muy “elegante” que sea su forma cultural, puede resultar en una explosión de emociones desenfrenadas, la destrucción de relaciones respetuosas y de confianza, una reacción excesivamente negativa por parte de quienes van a será derrotado y no dejará de intentar vengarse. Por lo tanto, este estilo es de poca utilidad en la mayoría de los conflictos interpersonales, no es la mejor opción para mantener un ambiente moral y psicológico saludable en la unidad, creando condiciones que permitan a los empleados llevarse bien entre sí.

Cooperación, así como la confrontación, tiene como objetivo la máxima realización por parte de los participantes del conflicto de sus propios intereses. Pero la cooperación no presupone una búsqueda individual, sino conjunta, de una solución que satisfaga las aspiraciones de todas las partes en conflicto. Esto es posible a condición de un diagnóstico oportuno y certero del problema que dio origen a la situación de conflicto, entendiendo cómo manifestaciones externas, y las causas ocultas del conflicto, la voluntad de las partes de actuar juntas para lograr un objetivo común para todos.

Este estilo es utilizado por quienes perciben el conflicto como un fenómeno normal de la vida social, como una necesidad de resolver un problema particular sin perjudicar a ninguna de las partes. EN situaciones de conflicto La posibilidad de cooperación aparece en los casos en que:

- el problema que originó el desacuerdo parece ser importante para las partes en conflicto, cada una de las cuales no pretende eludir su solución conjunta;

- las partes en conflicto tienen aproximadamente el mismo rango o no prestan atención a la diferencia en sus posiciones;

- cada parte desea discutir los temas en disputa voluntariamente y en pie de igualdad para finalmente llegar a un acuerdo completo sobre una solución mutuamente beneficiosa para un problema importante para todos;

- las partes involucradas en el conflicto actúan como socios y confían entre sí, tienen en cuenta las necesidades, preocupaciones y preferencias de los oponentes.

Los beneficios de la cooperación son innegables, cada lado recibe el máximo beneficio con pérdidas mínimas. Pero esta forma de avanzar hacia una salida positiva del conflicto es espinosa en sí misma. Requiere tiempo, paciencia, sabiduría, disposición amistosa, capacidad de expresar y argumentar la propia posición, escuchar atentamente a los oponentes explicando sus intereses, el desarrollo de alternativas y una elección consensuada de las mismas durante las negociaciones de una solución mutuamente aceptable.

Compromiso ocupa un lugar medio en la cuadrícula del comportamiento conflictivo. Significa la disposición del participante (participantes) del conflicto para resolver el desacuerdo sobre la base de concesiones mutuas, logrando la satisfacción parcial de sus intereses.

Este estilo involucra igualmente acciones activas y pasivas, la aplicación de esfuerzos individuales y colectivos. Este estilo es preferible porque suele cerrar el camino a la mala voluntad, permite, aunque sea en parte, satisfacer los reclamos de cada una de las partes involucradas en el conflicto. Se utiliza en situaciones en las que:

· los sujetos del conflicto conocen bien sus causas y desarrollo para juzgar las circunstancias reales, todos los pros y los contras de sus propios intereses;

· las partes en conflicto de igual rango, con intereses mutuamente excluyentes, son conscientes de la necesidad de llegar a un acuerdo con el estado de cosas dado y la alineación de fuerzas, para contentarse con una opción temporal pero adecuada para resolver las contradicciones;

· las partes en conflicto, teniendo diferentes rangos, tienden a llegar a un acuerdo para ganar tiempo y ahorrar fuerza, no para romper relaciones, para evitar pérdidas innecesarias;

Los opositores, habiendo evaluado la situación actual, ajustan sus objetivos, teniendo en cuenta los cambios que han ocurrido durante el conflicto;

Todos los demás estilos de comportamiento en este conflicto no surten efecto.

La capacidad de compromiso es un signo de realismo y una alta cultura de comunicación; una cualidad que es especialmente valorada en la práctica gerencial. Sin embargo, uno no debe recurrir a él innecesariamente, apresurarse a tomar decisiones de compromiso, interrumpir así una discusión detallada de un problema complejo, reducir artificialmente el tiempo para una búsqueda creativa de alternativas razonables, opciones óptimas.

Cada vez es necesario verificar si un compromiso es efectivo en este caso en comparación con, por ejemplo, la cooperación, la evasión o la acomodación.

El estilo de comportamiento en un conflicto coincide en significado con la forma en que se resuelve. Por lo tanto, el camino a la resolución de conflictos pasa por los mismos cinco métodos que encontraron una representación gráfica en la grilla propuesta anteriormente y considerada por la I.E. Vorozheikin.