Técnicas de verbalización de emociones y sentimientos. Verbalización de emociones y sentimientos Verbalización de sentimientos y emociones en una carta comercial

La declaración en primera persona (o más ampliamente, la verbalización de sentimientos, propios y del interlocutor) ayuda desde el punto de vista psicología moderna hablar con la gente para que nos entiendan bien y hagamos lo que quisiéramos, y no al revés, y al mismo tiempo evitar el escándalo

(“Yo-declaración”: ¿qué pasa?)

En uno de los materiales anteriores (“Yo-declaración”... “Tú-declaración”... ¿Cuál es correcta?”)

Discutimos en detalle cómo, desde el punto de vista de la psicología moderna, necesitamos hablar con las personas para que nos entiendan bien y hagan lo que queremos, y no al revés, y al mismo tiempo evitar el escándalo.

El secreto es simple: nunca digas frases como “Me aburres”, sino “Me molestas”, o mejor aún, “Tu comportamiento me asusta”...

Bueno, será absolutamente genial cuando puedas “reformular” a lo muy real. declaraciones-yo y diga en lugar del habitual "Estás harto de esto":

“Cuando dices eso de esa manera, siento que...

• nadie me necesita,
• Soy un tonto,
• el suelo va desapareciendo bajo mis pies,
• Yo me asusto,
• Estoy perdiendo la fe en mí mismo.
• en la gente..."

Por lo general, las personas no son monstruos y, cuando escuchan esto, comienzan a corregir su comportamiento. Créame, esto es cierto. Simplemente no lo has probado en la práctica el tiempo suficiente para seguir los lentos cambios en la comunicación con tu círculo habitual de personas.

Pero la ciencia tiene sus propias declaraciones en primera persona (o más ampliamente, la verbalización de sentimientos, los propios y los del interlocutor) y sus propios matices. Y los principiantes que no conocen tales trucos no obtienen el resultado deseado, culpando a la propia técnica psicológica.

Como siempre, estos matices no se detallan en libros ni libros de texto, y solo se pueden escuchar en un seminario impartido por un psicólogo. Así que les cuento lo que yo mismo aprendí de otra manera y hace mucho tiempo.

Declaración I y más amplia: la verbalización de sentimientos es el caso cuando un socio le dice al otro:

• o sobre tus propios sentimientos (declaración I clásica),
• o sobre los sentimientos que cree que está experimentando su pareja (Verbalización de los sentimientos de la pareja).

Problemas para verbalizar tus sentimientos.

Muchas personas (especialmente los gerentes y los hombres) generalmente rechazan las declaraciones en primera persona porque les parece que esa manera de hablar es antinatural y poco masculina.

De hecho, es necesario poder formular declaraciones en primera persona de modo que suenen naturales en cualquier boca y en cualquier situación.

Es para hombres y gerentes que los psicólogos en ejercicio que enseñan competencia comunicativa han formulado una lista de fórmulas para declaraciones en primera persona que no comprometerán a las personas serias y no las convertirán en héroes de un melodrama de Hollywood entre lágrimas. Estos son los clichés correctos:

• Estoy sorprendido,
• Estoy molesto
• me lastima
• Me siento incómodo.

¡Atención!

Cuando empieces a construir una frase usando este cliché, ¡no te olvides de la entonación! La entonación con la que pronuncies esta frase debe ser:

• suave,
• confiando,
• sincero,
• reservado.

De lo contrario, sus palabras no serán percibidas como una expresión de sus verdaderos sentimientos, sino como una forma cortés y fría de humillación como precursora de la ejecución.

En un tono gélido que no augura nada bueno para nadie en el futuro: “Me sorprende que algunos de los empleados de nuestra oficina aún no hayan aprendido la necesidad de llegar a tiempo a trabajar” (Declaración errónea)

Problemas para verbalizar los sentimientos de otras personas.

La declaración I a veces cubre no sólo a usted, sino también a su contraparte. Esto enfatiza sus puntos en común y une a dos personas en un equipo de personas con ideas afines. Pero es fácil exagerar con este método de generar confianza.

De hecho, decirle a tu pareja que comprendes sus sentimientos es algo peligroso.

Y, sin embargo, es necesario hacerlo. (Y es mejor hacerlo con errores que no hacerlo).

Sin embargo, ahora enumeraré los principales errores, sin los cuales podrás expresar fácilmente tu solidaridad y profunda comprensión de tu pareja, aumentando tu competencia comunicativa.

Error #1

Nunca digas la frase “te entiendo perfectamente”, especialmente con una entonación ambigua. Una persona quiere ser comprendida, exactamente en la medida en que él se lo permite. Esta frase es similar a la frase "Veo a través de ti, como una radiografía: eres un tonto cobarde, codicioso y narcisista"....

Error #2

Nunca le digas frases negativas a una persona como: “Te ves tan cansado e infeliz”. Frases así sólo fortalecen esta condición, en lugar de curarla.

Error #3

No “lleve a la persona a agua limpia” (él no le pidió que hiciera esto). Por ejemplo, no digas: "Estás celoso de Oksana por Petya".

Habla de los sentimientos de otras personas sólo si estos sentimientos ya no se pueden ocultar y la persona no los oculta, sino que, por el contrario, quiere que se noten, porque busca personas con ideas afines.

Por ejemplo: “¿Estás indignado por la mala educación de esta persona?… ¡A mí también! Y Petya estaba indignado”.

Error #4

No atribuyas algo a una persona que no siente. No “adivines por las hojas de té”; es posible que no adivines. Por ejemplo, no deberías decir: “Oh, ya sé por qué no quieres venir con nosotros. Tienes miedo de no tener nada que ponerte. Entonces: ponte tu vestido azul y todo irá bien”. (Y la persona en realidad no quiere ir contigo por una razón completamente diferente).

Error #5

Cuando verbalices los sentimientos de otra persona, no uses palabras duras. Por ejemplo, nunca digas:

• estás disgustado
• te sientes enfermo
• Te volviste loco cuando,
• te cabrea
• tienes miedo,
• Estás nervioso...

En lugar de eso necesitas decir:

• tienes miedo
• estas indignado
• Te molesta
• te duele...

Si verbalizas los sentimientos de otras personas con palabras groseras, simplemente te pondrán en tu lugar.

Y por último, el último error, el error número 6.

No enfatices tus puntos en común de maneras que tu pareja no quiera reconocer.

Nunca digas: "Bueno, tú y yo somos como dos mujeres solteras y solitarias..."

Eso es todo, en realidad. Verbalizar los sentimientos es una habilidad correcta y muy eficaz. ¡Sin tonterías!

Elena Nazarenko

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Este entrenamiento es el más sencillo de todos y enseña a nuestros ojos a ser significativos y expresivos. Pero también es el más útil.

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lenguaje de emociones

La necesidad de adquirir formas aprendidas de expresar sentimientos está asociada con la naturaleza social del hombre. Todo lo que concierne a las relaciones entre personas, por regla general, presupone normas claras que son obligatorias para todos los miembros de una cultura determinada. Esto crea la posibilidad de expresión intencional de emociones, así como de control sobre esta expresión. Como resultado, los movimientos expresivos adquieren el carácter de un "lenguaje" específico, con la ayuda del cual las personas revelan sus posiciones y relaciones entre sí e informan sus experiencias.

La mayoría de la gente domina el lenguaje de las emociones sin mucha dificultad. Nuestros juicios sobre el estado emocional de otras personas suelen basarse no sólo en la observación de sus expresiones faciales, sino también en los gestos y la voz, y en la situación en la que se encuentra la persona. Y, sin embargo, no todo el mundo consigue resultados satisfactorios. Comprender el lenguaje de las emociones requiere la capacidad y la voluntad de analizar y aprender del lenguaje específico de quienes nos rodean.

Las razones por las que no todo el mundo quiere y puede realizar un análisis de este tipo son diferentes. Algunos están demasiado centrados en su propia personalidad y, por lo tanto, no pueden notar ni evaluar correctamente el estado de otras personas. Para algunos, la falta de atención a los demás está asociada con un sentido de superioridad personal. Hay personas que no entienden la expresión de las emociones en los demás, porque por una razón u otra les resulta beneficiosa.

comunicarle a su pareja sus sentimientos y experiencias en forma de mensajes verbales.

Las formas de expresar las emociones y el grado de adecuación de ellas al estado experimentado se convierten en un problema independiente. Relaciones interpersonales, porque en el proceso de comunicación interpersonal nos informamos no solo sobre nuestro propio estado emocional, sino también sobre nuestra actitud hacia los demás. Hay que recordar que:

1. Las emociones, las actitudes hacia ellas y las formas de expresarlas forman parte del estilo comunicativo de cualquier persona. Según el grado de expresividad emocional, las personas pueden clasificarse en una escala que va desde extremadamente expresiva hasta extremadamente reservada. La expresividad emocional insuficiente (y también excesiva), su inadecuación a las condiciones es una de las fuentes más importantes de conflicto en las relaciones interpersonales. La moderación excesiva en la expresión de emociones y sentimientos lleva a que una persona sea percibida como fría, indiferente y arrogante. A veces esto sólo causa sorpresa, a veces genera hostilidad y se convierte en un obstáculo para el establecimiento de relaciones normales entre las personas.

El ocultamiento, el ocultamiento, la indecisión a la hora de expresar sentimientos en las relaciones interpersonales pueden tener las siguientes consecuencias. Los sentimientos no expresados ​​crean una atmósfera de incomprensión, distorsión y hacen que los juicios y las acciones sean sesgados. Se vuelve muchas veces más difícil resolver problemas interpersonales. Por el contrario, la calidad de las relaciones mejora mucho si los socios son libres de expresar sentimientos tanto positivos como negativos. La supresión prolongada de los sentimientos puede eventualmente hacer que una persona sea incapaz de sentir nada.

2. La manifestación de una emoción situacional es fugaz, pero la reacción de otra persona puede ser duradera. En este caso intervienen tanto el factor de autoestima como los efectos de la percepción. Una persona insegura es muy sensible a todas las valoraciones que le afectan de una forma u otra. Podemos olvidarnos de lo que dijimos en un estado de irritación, mientras que nuestro interlocutor experimentará dolorosamente y durante mucho tiempo lo que escuchó.

3. Es posible que la emoción no esté codificada o decodificada con precisión. Alguien no sabe expresar emociones porque no domina las formas de expresión aceptadas en la sociedad. Algunas personas distorsionan las emociones por miedo a revelar sus propios sentimientos, como el miedo a perder el autocontrol o a ser comprometidas, rechazadas o ridiculizadas. En ocasiones la pobreza de formas de comportamiento emocional se asocia a las características de la comunicación en la familia o con el entorno inmediato.

La decodificación se asocia con la comprobación de la exactitud de las propias percepciones, lo que implica evaluar el estado de ánimo de los demás en forma de conjetura. Las técnicas mediante las cuales se puede ejercer este control incluyen preguntas como: “¿Te sorprende lo que N te dijo?”, “Me parece que estás enojado porque nadie prestó atención a tus ideas”, “Quizás dije algo”. ¿Te resulta ofensivo?”, “¿Estás molesto?” etcétera.

4. Para muchas personas, lo más difícil es comunicar las emociones negativas vividas aquí y ahora a los ojos de la persona presente. La forma más sencilla es hablar positivamente de la persona ausente, recordando una situación que ocurrió en el pasado.

Generalmente hay tres formas posibles expresiones de estado emocional:

• no persistente, cuyo propósito es más bien ocultar la verdadera emoción;
• agresivo, cuya finalidad es “dar una lección” al socio;
• abierto, o seguro, cuyo propósito es hacerte saber cómo te sientes sin provocar sentimientos de culpa o agresión en tu pareja, y en el caso de tus propias emociones negativas, comunicarlas de una manera que te permita comprenderlas.

La estructura del mensaje en sí será diferente en cada uno de estos métodos.

Así, un mensaje agresivo, además de utilizar fuertes definiciones evaluativas, suele construirse como un “mensaje tú”, en el que la responsabilidad de la emoción experimentada recae en otra persona (“me estás haciendo enojar”. , “me has ofendido”, “cómo estoy cansado de ti”). Declaraciones de este tipo tienen un doble efecto: por un lado, la acusación que en ellas se expresa hace que el acusado quiera defenderse en lugar de comprender la causa de la emoción negativa; por otra parte, al definir al otro como responsable de su emoción, el destinatario le transfiere poder sobre sí mismo, ya que el cambio de su estado emocional depende ahora de su pareja.

Incluso los mensajes sobre emociones negativas que no destruyan la atmósfera de confianza y asociación deberían tener el tipo de "mensajes yo". Esto, por un lado, permite que los demás te comprendan sin amenazar su autoestima, y ​​por otro, te permite responsabilizarte de tus emociones, por tanto, abre la posibilidad de gestionarlas (“Estoy nervioso porque me parece que no lo haces a propósito.” la forma en que pregunto”, “estaba molesto porque esperaba pasar tiempo juntos”).

Prestemos atención al hecho de que una comunicación abierta sobre las propias emociones también va acompañada de una revelación de las razones que provocaron este estado y las necesidades que se vieron afectadas.

Por analogía con el concepto ampliamente utilizado de "competencia social" (la capacidad de interactuar eficazmente con otras personas), se utiliza el concepto de "competencia emocional": la capacidad de actuar de acuerdo con el entorno interno de los propios sentimientos y deseos. La competencia emocional y social están interrelacionadas; la comunicación emocional precisa con los demás mejora la calidad de las relaciones interpersonales; a su vez, la interacción con otras personas le permite comprender con mayor precisión sus sentimientos y deseos.

La incómoda expresión “comunicación de sentimientos” en el nombre de esta técnica ha sido reemplazada por la igualmente incómoda expresión “verbalización de sentimientos”. No existe ningún sustantivo en ruso que exprese con precisión la esencia de esta técnica. De hecho, estamos hablando de lo que uno de los socios le dice al otro sobre sus propios sentimientos o sobre los sentimientos que cree que está experimentando el otro. Además, la categoría "sentimiento" incluye cualquier emoción y estado emocional, e incluso cualquier estado mental en general, por ejemplo, la concentración.

A menudo, durante el entrenamiento, esta técnica provoca malentendidos y protestas, especialmente entre los hombres. “Si hablo de sentimientos me malinterpretarán”; “¿Por qué hablar de tus experiencias? Simplemente pensarán que vibré"; "Entenderán inmediatamente que este es mi punto débil", etc.

Es muy importante ofrecer inmediatamente a los participantes ejemplos del uso de técnicas que reconozcan como efectivas. Muy a menudo las siguientes fórmulas son efectivas:

Ejemplos D.D.

Una vez, en una capacitación en comunicación en asociación, tuve un hombre de unos 50 años (llamémoslo D.D.). Experimentado y avezado, se rumorea que fue un ex oficial de inteligencia y más tarde jefe de una colonia. Realicé la formación con activistas del Komsomol de una gran empresa industrial de Leningrado (era 1987). Debido a su edad y posición, D.D. no era en absoluto apto para el grupo. La mayoría de los participantes tuvieron la impresión de que fue enviado por la dirección para que los miembros del Komsomol no se dejaran llevar. En sus historias, menciona casualmente situaciones de “pacificar a la multitud”...

Era imposible tomar a este hombre por sorpresa, enojarlo, excitarlo, sonrojarlo, palidecer, decir estupideces, etc. Era tan esquivo como un guijarro. Y así, cuando llegó el momento de las técnicas para reducir el estrés emocional, él, entre otros, tuvo que responder al ataque agresivo de alguna manera suavizante. En aquel entonces todavía estaba trabajando en el paradigma de "primero comete errores y luego te mostraré cómo hacerlo". Sin embargo, D.D. nos sorprendió a todos. Utilizó únicamente el método de verbalizar los sentimientos, y con tanta maestría que causó placer tanto entre los observadores como entre los "atacantes".

EJEMPLO 1 Estoy sorprendido

¿Cómo no pudiste enviarme dos trabajadores? ¿Tengo que mover las mesas yo mismo?

ninochka, yo sorprendido...¿Cómo pudo pasar esto? Después de todo, yo... etc.

EJEMPLO 2 ____________________________________________________Estoy molesto

¿Por qué nunca me dices con anticipación que tendrás que ir a trabajar el fin de semana?

Zinochka, yo decepcionado... Me molesta tener que llamarte, y me molesta aún más que no te lo hayan dicho con antelación...

EJEMPLO 3 __________________________________________________Me siento incómodo

¿Por qué viniste a esta formación? ¡¿Qué quieres aprender aquí?! ¿O se supone que deberías estar vigilándonos aquí?

kolya, me gusta mucho incómodo, cuando escucho tales suposiciones... es muy incómodo...

D. D. también aprovechó al máximo las posibilidades de los medios paralingüísticos y no verbales. Pronunció sus palabras con una entonación sorprendentemente suave y envolvente, siempre se inclinaba ligeramente hacia el interlocutor, arrugaba la frente con perplejidad, extendía los brazos y... era imposible estar enojado con él por más de un minuto.

La verbalización de los propios sentimientos son, de hecho, mensajes del yo. Nuestros propios sentimientos son sin duda nuestros, y podemos verbalizarlos y, en general, hacer lo que queramos con ellos.

El análisis cognitivo y racional de los sentimientos y estados emocionales sin duda reduce su intensidad.

Por lo tanto, verbalizar nuestro propio estado juega un doble papel: por un lado, informa a nuestra pareja sobre nuestros sentimientos y reduce su tensión, y por otro lado, ayuda a regular nuestro propio estado emocional.

Verbalización de lo propio sentimientos negativos También se puede utilizar como una forma educada de comentar o decirle a una pareja que deje de hacer algo que nos está causando estrés. Una de mis colegas, L. E. Romanovskaya, me contó una vez cómo reprendía malas palabras en un minibús. Iba al trabajo en una camioneta llena de gente. Dos jóvenes se sentaron al frente, compartiendo entre sí sus impresiones sobre algún evento. Comenzaron a usar malas palabras, gritándole al autobús con infinitas expresiones utilizando un vocabulario reducido y cotidiano. Y luego dijo en voz alta y clara al aire: “El lenguaje obsceno causa malestar”.

Los jóvenes inmediatamente guardaron silencio. Sin siquiera darse la vuelta.

La tarea de verbalizar los sentimientos de tu pareja es mucho más difícil. Los participantes en la formación a veces afirman que declaraciones como “estás indignado” o “estás emocionado” pueden parecer intimidación y provocar una mayor reacción negativa en la pareja. La verbalización "indirecta" de los sentimientos de la pareja es más eficaz, por ejemplo:

Estoy de acuerdo en que esto puede causar protestas;

Estoy de acuerdo en que causa malestar;

Estoy de acuerdo en que este giro de los acontecimientos provoca sentimientos desagradables;

Sí, esto es ciertamente perturbador.

Carl Rogers escribió acerca de tener dificultades para expresar sentimientos negativos: “Tengo dificultades para reconocer los sentimientos de enojo libre y rápidamente. Lo lamento” (Rogers C, 1970, p. 87). Como sabes, de acuerdo con el concepto de K. Rogers, un psicoterapeuta debe ser congruente, auténtico, es decir, fiel a sí mismo, sincero: mis relaciones con otras personas no serán efectivas si trato de mantener una fachada. Por fuera actúas de una manera, mientras que por dentro te sientes completamente diferente. Una máscara que exprese calma y satisfacción no ayudará a mejorar las relaciones si detrás de ella se esconden ira y amenaza; ni expresión amistosa en vuestro rostro si sois hostiles de corazón; ni una ostentosa confianza en uno mismo, detrás de la cual uno siente miedo e incertidumbre” (Rogers K., 1994, p. 58).

En mi opinión, las acciones que una persona realiza y la forma en que elige actuar no sólo reflejan su características personales, pero también tienen el efecto contrario sobre el efectivo. Mi experiencia de vida me muestra que lo que decimos y cómo lo decimos no sólo refleja nuestra esencia, sino que también influye en ella. En esto soy un seguidor convencido de William James y Nikolai Nikolaevich Lange, los autores de la famosa ley de James-Lange. Estos dos grandes psicólogos no estaban de acuerdo en todo (ver, por ejemplo, la revista "Cuestiones de psicología y filosofía", que se publicó en San Petersburgo hasta 1917). Sin embargo, sus nombres quedan unidos para siempre en nombre de la ley.

Muchas técnicas utilizadas para mejorar la competencia comunicativa también tienen el efecto contrario en la persona que las utiliza: primero verbalizamos los sentimientos y luego los experimentamos. Por lo tanto, exactamente qué sentimientos verbalizamos y cómo lo hacemos son clave.

En las declaraciones directas de sentimientos, es preferible utilizar términos que indiquen un cierto nivel de respeto y respeto por uno mismo, una actitud cuidadosamente respetuosa y tal vez incluso elegantemente ceremoniosa hacia su pareja y hacia usted mismo. Comparemos las dos columnas de redacción de la tabla. 15.

Tabla 15. Fórmulas para la verbalización de sentimientos.

Lenguaje menos respetuoso para verbalizar sentimientos.	Lenguaje más respetuoso para verbalizar sentimientos
1b. Usted no entiende; No entiendo	1a. Estás estrangulado; Estoy sorprendido
2b. Estás deprimido; Estoy deprimido	2a. Usted está molesto; Estoy molesto
3b. Te sientes incómodo; no es agradable	3a. Te sientes incómodo; Me siento incómodo
4b. Estás disgustado; estoy asqueado	4a. Tu estas indignada, yo estoy indignada
5B. Estas nervioso; estoy nervioso	5a. ¿Estás preocupado? estoy preocupado
6b. Te sientes ofendido; estoy ofendido	6a. Me lastima; te lastima
7b. Te enfurece; eso me enoja	7a. Usted protesta; yo protesto
8b. Asqueroso (para ti; para mí)	8a. Causa malestar (para ti; para mí)
9b. Estás enojado; Estoy enojado	9a. Estás enojado; Estoy enojado
10b. Estas asustado; Me temo que	10 a. Tienes miedo; Me temo que

RETIRO 4

Un acontecimiento aparentemente pequeño me hizo creer en el significado de las palabras que utilizamos para describir nuestras reacciones y las de los demás. Caminábamos apresuradamente por la calle con uno de mis amigos. Teníamos prisa por llegar a la facultad. Esta amiga, llamémosla Verónica, se distinguió por su rapidez y agudeza a la hora de interpretar las declaraciones ajenas. Es sorprendente cómo cada cosa que dijo fue casi todo lo contrario de lo que yo quería escuchar. Pero luego me pareció que ella todavía no me conocía mucho y por eso a menudo se equivocaba. Y mientras camino, casi corriendo, le cuento a Verónica cómo mi colega mostró cierto regodeo al ver que yo tenía algunos roces con mis superiores. "¡Así que se alegró de que te hubieran inmovilizado la cola!" - Verónica generalizó de inmediato. Este comentario me molestó. “Sabes, Verónica”, dije, “no sólo nunca hablo de mí en esos términos, sino que ni siquiera pienso en ello”. "¡Ah ah ah!" - fue su respuesta. Poco a poco nuestros caminos se separaron...

Se sabe que tener “pensamientos positivos” sobre uno mismo se recomienda en la terapia racional-emotivo-conductual de A. Ellis y en la terapia cognitivo-conductual de A. Beck (Beck A., 1976; Ellis A, 1977; Morley S. et al. ., 1996) . Usar un lenguaje positivo incluso al describir sentimientos negativos es un aspecto crítico de las técnicas de reducción del estrés.

La expresión de sentimientos negativos puede aliviarse mediante el uso de metáforas. A Carl Rogers le ayudaron, por ejemplo, las siguientes metáforas: “Tenía la fantasía de que eras una princesa y te gustaría que todos te obedecieran” o “Siento que actúas como juez y acusado en relación con y háblate a ti mismo con severidad: “Tú tienes la culpa en todas las situaciones”.

El método de expresar sentimientos metafóricamente requiere cierta creatividad. Los sentimientos negativos se convierten en el impulso de la creatividad.

Al crear una imagen, una persona se libera de sus sentimientos desfavorables.

La verbalización de los sentimientos se puede realizar utilizando la fórmula "Me siento como..." - y luego una metáfora.

EJEMPLO ________________________________Expresión metafórica de sentimientos.

Escuela de Directivos "Arsenal", Moscú, febrero de 2002

Agresor. Creo que ya te has olvidado de nuestra conversación de ayer.

Compañero, reductor de tensión. Me siento como un colegial respondiendo en el pizarrón.

Agresor. ¿Vas a revisar tus documentos por tercera vez? ¿Sigues buscando una trampa?

Compañero, reductor de tensiones. Me siento como un acusado en un tribunal.

Agresor. ¿Cómo podrías llamar a tu empresa Epis? Esto da lugar a asociaciones tan extrañas...

Compañera, reductora de tensiones. Me siento como Pulgarcita en un tulipán: se ha caído y se tambalea en la flor.

La metáfora debe ser vívida y al mismo tiempo suave, veraz y al mismo tiempo divertida, precisa y al mismo tiempo respetuosa con uno mismo.

Tabla 16. Errores típicos en la regulación del estrés emocional y formas de superarlos.

Error típico de verbalización	¿Por qué es esto un error?	Manera de superar
1. Enfatizar los puntos en común que el socio de ninguna manera quiere admitir ante sí mismo - A usted y a mí no nos gusta cuando nos presionan la cola... - El jefe no nos considera personas a usted y a mí...	Puede ser percibido por una pareja como un menosprecio oculto de su personalidad. Una persona quiere pertenecer sólo a la comunidad que es su referencia.	Enfatice los “defectos” o “debilidades” comunes sólo cuando esto no se perciba como una amenaza a la autoestima. Es mejor elegir formulaciones en las que las desventajas actúen como una continuación de las ventajas. - Ambos somos intolerantes con las imprecisiones. - ¡Bueno, tú y yo podemos ser duros!
2. Haz exactamente lo contrario al enfatizar la importancia: ¡lo hiciste bien! No esperaba de ti... - ¡Hoy te desempeñaste bien, no como siempre!	Menosprecio oculto de la personalidad de la pareja. En efecto, el mensaje que se le transmite es que normalmente se encuentra en un nivel mucho más bajo. Se agrega una mosca en la pomada a la pomada.	Evite las comparaciones ésta persona consigo mismo y con las expectativas sobre él. - ¡Lo hiciste bien! -¡Te desempeñaste tan bien hoy!
3. Declaraciones sin fundamento en lugar de verbalización - Te entiendo muy bien... - ¡Te entiendo perfectamente!	Hasta que no se nombre la emoción, uno puede seguir pensando que en realidad ha sido malinterpretada. 2) Una persona quiere ser comprendida tanto como quiere ser comprendida. “ENTIENDO PERFECTO” puede causar miedo a exponerse.	Si el estado de su interlocutor no está del todo claro o siente que hay una lucha entre varios sentimientos en él, entonces es mejor utilizar formulaciones neutrales y respetuosas con una entonación interrogativa: - ¿Estás sorprendido?... - ¿Estás protestando? ? - ¿Te sientes incómodo?.. - ¿Te molesta?.. - ¿Aún no estás seguro de que..?
4. Verbalización de esos sentimientos y estados negativos que solo se intensifican como resultado de la verbalización - Te ves cansado... - Te ves tan agotado... - Te ves tan asustado...	Una apariencia fresca, vivacidad, inteligencia, tanto externa como interna, son signos de bienestar que indican la capacidad de lograr el éxito social. Un aspecto cansado es signo de cierta derrota o concesión a las dificultades de la vida. La discusión sobre tales condiciones se hunde en el abismo de la “negatividad rusa”	Formulaciones respetuosas y más neutrales: - Estás concentrado... - Estás tenso... - Tienes miedo... - Estás preocupado por algo...

En la técnica de verbalizar sentimientos, no siempre tenemos que hablar de sentimientos negativos.

En una situación en la que alguien nos ataca, puede provocar una oleada de energía, inspiración e incluso admiración.

EJEMPLO _____________________________________________ De la película "Tootsie"

Director. ¡Me gusta tanto que siempre entiendes claramente la tarea del director!

Tutsi. ¿Dónde ves al director aquí?

Director. ¡Me gusta cómo no decepcionas a nadie!

Jefe: ¡El informe no es bueno! ¿Por qué no incluiste ilustraciones y gráficos que fueran “deliciosos” para los fundadores, como tú sabes hacer? De lo contrario, no sirve.

Subordinar. ¡Gracias por creer en mis capacidades! Trabajaré en ello hasta mañana.

Gerente de compras. Ni siquiera te diste cuenta de cómo cambiamos tu silla, tu alfombrilla de ratón... ¡Estás criticando todo!

Director ejecutivo. Sabes, me alegra que te opongas a mí. Amo a las personas que pueden defenderse por sí mismas...

Muchos estados emocionales que surgen en la interacción empresarial son ambivalentes y contradictorios, por ejemplo:

r interés doloroso;

r sorpresa;

asombro;

vergüenza;

anticipación;

r impaciencia;

r ira “deportiva”;

atracción;

rivalidad, etc.

Como ya se mencionó, el voltaje comunicacion de negocios no siempre es algo que deba reducirse. En este caso, podemos hablar de estrés emocional tanto “positivo” como “negativo”. A veces, por el contrario, es necesario aumentar la tensión. Aparentemente, podemos hablar de un rango de voltaje óptimo, diferente para Diferentes situaciones, temas, socios, etc. Puede imaginar la relación entre los rangos de voltaje óptimos y no óptimos en forma de una curva invertida en forma de 11 (ver figura).

Eficiencia

Actividades

Emocional

Voltaje

Rangos de voltaje óptimos y subóptimos en una conversación empresarial

Con un estrés emocional bajo, la eficiencia de la actividad es baja. Sólo a partir de un cierto nivel de tensión emocional comienza a aumentar la eficiencia. Sin embargo, tan pronto como el voltaje alcanza un punto crítico (punto “a” en el gráfico), no se observa ningún aumento adicional en la eficiencia. Por el contrario, a medida que aumenta el voltaje, la eficiencia disminuye.

Para aumentar el estrés psicológico, debe utilizar las técnicas enumeradas en la columna derecha de la tabla. 14.

Además, los errores en el uso de técnicas de reducción del estrés contribuirán a aumentar el estrés. Estos errores se ilustran en la tabla. 14 y 15. El uso de formulaciones no del todo respetuosas en la técnica de verbalización de los sentimientos también contribuirá a un aumento de la tensión.

Así, nos hemos familiarizado con los conceptos, modelos y técnicas de entrenamiento de la competencia comunicativa. Ahora puedes pasar a los ejercicios.

Capítulo 7

ENTRENAMIENTO DE ESCUCHA ACTIVA

En este capítulo veremos aquellos ejercicios que probablemente deberían realizarse el primer día de entrenamiento. Pulgada. 8 presentará ejercicios que, nuevamente, lo más probable es que deban realizarse el segundo día. Sin embargo, en realidad, la mayoría de los ejercicios se pueden realizar en el orden requerido por la lógica del desarrollo de los eventos en un grupo de entrenamiento en particular. Por tanto, los ejercicios están agrupados por tema y no por día de entrenamiento. Es importante que el entrenamiento tenga más dinámica y vuelo que consistencia y ejercicio.

Por lo tanto, se deberían intercalar juegos más animados con procedimientos de “entrenamiento” más sistemáticos.

Conocido

Objetivo para los participantes: aprendan los nombres de los demás y obtengan una primera impresión de cualidades personales todos.

Gol adicional para el entrenador: hacer un primer diagnóstico aproximado habilidades de comunicación participantes y sus cualidades personales.

El formador deberá acudir a la sala donde se realizará el entrenamiento unos minutos antes del inicio para asegurarse de que todo está listo para trabajar. Sucede que el entrenador está tan preocupado por la forma del salón o que el folletos que se olvida de saludar por la emoción. ¡Atención! Lo principal es el contacto con los participantes, no la forma de la sala o los folletos. Por eso, es más importante saludar.

Espacio y tiempo

Después del saludo, el formador invita a los participantes a formar un círculo de sillas y sentarse en este círculo. Lo principal en el concepto de círculo es la distancia igual de los participantes desde el centro. Esto simboliza igualdad psicológica como base de asociaciones y comunicación abierta. Sin embargo, si la habitación es demasiado estrecha y se forma un óvalo en lugar de un círculo, esto debe descuidarse. Más adelante, puede invitar a los participantes a considerar este óvalo como un círculo, ignorando la geometría. Lo importante es la “geometría” psicológica, no la espacial.

El entrenador ocupa el lugar que le conviene en el círculo. Si el lugar que él elige como suyo ya está ocupado, es necesario acercarse a este lugar con una silla y cortésmente, con una sonrisa, pedir a los participantes que se muevan un poco hacia la derecha o hacia la izquierda.

Una vez que todos los presentes estén sentados, puede resultar que no hayan llegado todos. Si estás realizando una formación en una empresa, organización, etc. específica, es posible que todos o muchos de los participantes se conozcan. Los presentes podrán ofrecerle esperar a los ausentes. En un grupo de extraños, los que ya llegaron y se sentaron en el círculo generalmente quieren comenzar y no ven ninguna razón para esperar a los que llegan tarde. El entrenador debe tomar una decisión de forma rápida y eficaz. Si el entrenador decide que todos deben esperar, deberá indicar claramente el tiempo de espera: "Sugiero que esperemos otros 10 minutos y luego comenzaremos de todos modos".

Si el entrenador decide que es posible empezar aunque estén ausentes varios participantes, sugiere: “Empezaremos y los que estén retrasados ​​se irán sumando poco a poco”.

Cualquier sugerencia del entrenador debe transmitir su respeto por los que llegaron a tiempo, y buena voluntad hacia los que por algún motivo llegan tarde. Es importante recordar que este es el primer día de formación y aún no se ha introducido la norma de puntualidad.

Instrucciones. Cuando llegue el momento de empezar, el entrenador puede hacerlo así: “Está bien, empecemos. Nuestra formación se llama "Formación en Competencias Comunicativas". El programa tiene una duración de tres días. Conozcamos como es costumbre en los entrenamientos. Ahora cada uno de los presentes dirá su nombre, y luego dirá lo que en él, en su personalidad, le ayuda en la comunicación empresarial con otras personas y lo que le impide. Al mismo tiempo, es importante hablar no de circunstancias externas, sino de sus propias cualidades. Por ejemplo, no debe decir: "Me obstaculiza la comunicación empresarial cuando tengo que tratar con gente estúpida". Es mejor decir: "Me obstaculiza la intolerancia hacia las personas si no me entienden desde la primera palabra" o "Me obstaculiza la incapacidad de formular mis pensamientos de tal manera que cualquiera, incluso los no muy intelectuales , puede entenderme ". (Como regla general, en este momento muchos en el grupo comienzan a sonreír, recordando algo de su propia experiencia).

Entonces, todos mencionan dos de sus cualidades, una de las cuales ayuda y la otra dificulta la comunicación empresarial. Pero eso no es todo. Antes de que cada uno de nosotros hable de sí mismo, primero debe repetir las palabras de su vecino de la derecha. “Mi vecino se llama Clementy y cree que tal o cual cualidad le ayuda en la comunicación empresarial, y que tal o cual cualidad le obstaculiza”. Debes reproducir con la mayor fidelidad posible lo que dijo tu vecino, sin añadir nada propio. Por ejemplo, no deberías decir: “Clementy piensa que su temperamento le estorba y su buena voluntad le ayuda, pero yo no diría eso…” (En este momento, varias personas más sonreirán o se reirán entre dientes).

Entonces, alguien, digamos Clementina, primero repite las palabras de Clemente y luego habla de sí misma. El siguiente primero repite lo que dijo Clementine y luego habla de sí mismo. Las palabras de la última persona serán repetidas por la que se presentó primero. Así cerramos nuestro círculo. ¿Hay alguna pregunta?"

Los participantes a menudo preguntan si es necesario repetir las palabras. todos participantes anteriores o solo último“Quien hizo esta pregunta probablemente ya había asistido a algún tipo de capacitación antes, muy probablemente a una en la que era necesario repetir las palabras de todos. Esta pregunta también revela a una persona que no escuchó con mucha atención las instrucciones... Sin embargo, el entrenador intenta no reprochar a nadie bajo ningún concepto.

Solo necesitas repetir las instrucciones nuevamente y, posiblemente, el pasaje con Clemente y Clementina. ¿Por qué Clementius y Clementine? Sí, porque es poco probable que estos nombres aparezcan en el grupo. Si el entrenador nombra a Alexander u Olga, entonces Alexander y Olga presentes en el 50% de los casos decidirán que deben ser titulares, que por alguna razón el entrenador los eligió (¡¿quizás quiera atacarlos de inmediato?!), o qué piensa que Olga tiene mal genio (lo que puede inquietar inmediatamente a Olga), etc. Para evitar interpretaciones falsas, debes elegir nombres que no estén en el grupo. Anteriormente, nombré los nombres de los antiguos filósofos griegos, Alcmeón y Empidocles, etc. Ahora menciono con más frecuencia nombres rusos, pero son muy raros. Hacer referencia a nombres que no existen en el grupo ayuda a crear una atmósfera de seguridad y humor.

¿Dónde empezar el círculo?

El formador pregunta a los participantes: "Entonces, ¿quién está listo para empezar?" La primera persona que se ofrezca como voluntaria puede ser la que ya esté aburrida de las discusiones sobre Clementine. Puede ser un participante impaciente, caracterizado por una alta velocidad intelectual y/o poco interés en los demás, especialmente si no comprenden inmediatamente las instrucciones. También podría ser un participante que quiera apoyar al entrenador. Finalmente, podría ser alguien a quien el propio entrenador eligió e invitó silenciosamente a esto. Como regla general, elijo a aquellos que miran con interés y un brillo amistoso en sus ojos desde el principio. Este es un criterio psicológico de selección.

Desde un punto de vista técnico, lo mejor es que el primer orador siente a varias personas delante del entrenador. Entonces el entrenador será el cuarto o quinto presentador y aún podrá ajustar el proceso de presentación. Tal necesidad puede surgir en los casos en que los participantes constantemente nombran las mismas cualidades o comienzan a nombrar cualidades externas o no completamente psicológicas: edad temprana, estatus insuficientemente alto, voz baja o alta, mala visión, mala audición, etc. Sin embargo, si un participante sentado lejos del entrenador fue el primero en ofrecerse como voluntario, no debes rechazarlo. Si el proceso de presentación no sale como se esperaba, el entrenador puede desplazarse un rato a la parte deseada del círculo para mostrar cómo lo hace él mismo.

Durante la actuación, los participantes también revelan cualidades que no mencionan en voz alta. El procedimiento de introducción puede parecer la parte más sencilla de la formación sólo a primera vista. De hecho, el entrenador necesita resolver varios problemas importantes:

1) recuerda todos los nombres;

2) recordar o anotar qué cualidades nombró cada participante;

3) captar y recordar señales que indiquen otras cualidades de los participantes, es decir inicie su propio diagnóstico de los participantes;

4) registrar quién pudo reproducir con precisión las palabras del participante anterior y quién no.

Es necesario completar la presentación con una generalización: “Vimos que las mismas cualidades ayudan a algunas personas en la comunicación empresarial, pero obstaculizan a otras... Por ejemplo, la emocionalidad ayuda a unos y obstaculiza a otros, la confianza en la propia posición también puede tener el efecto contrario. ” o “Vimos que en nuestro grupo la capacidad de escuchar ayuda a muchas personas (en este momento el entrenador debe mirar alternativamente a quienes nombraron esta cualidad suya), y la impaciencia (una mirada a los participantes correspondientes), la falta de atención”. (una mirada), etc. obstaculiza a muchos.

A menudo digo: “Uno de los objetivos de nuestra formación es establecer cómo podemos transformar lo que consideramos nuestros defectos en algo útil. Después de todo, nuestras deficiencias son una continuación de nuestras ventajas”.

Durante mucho tiempo no entendí por qué decía esto. Sucedió intuitivamente. Sentí que necesitaba decir algo así. Ahora he encontrado una explicación (¿tal vez sea una racionalización?). El hecho es que después de que las personas han expresado sus deficiencias, no siempre están "satisfechas con el procedimiento" (una expresión de un colega estadounidense que uso a menudo). La frase sobre transformar las desventajas en algo útil ayuda a aliviar algo de la tensión.

Publicaciones

Ahora hablemos del hecho de que es necesario anotar las cualidades mencionadas por los participantes. Soy un entrenador del tipo "grabación". Esta tendencia se intensificó después de que comencé a notar que a la mayoría de la gente le gustaba que tomara notas de su discurso. Además, las personas a menudo de forma no verbal, con una mirada a mi cuaderno o un movimiento de cabeza, parecían hacerme saber que les resultaba extraño por qué de repente dejaba de escribir o escribía poco. “¡Por ​​qué no escribes, porque estoy diciendo algo importante!” - me transmiten con todo su comportamiento no verbal. Es muy raro que alguien en un grupo pregunte: “¿Por qué estás grabando todo el tiempo?” Entonces respondo: "Para elegir los ejercicios óptimos específicamente para nuestro grupo". En mi práctica, nunca ha habido un caso en el que alguien haya pedido no grabar. Sin embargo, si esto sucediera, inmediatamente dejaría a un lado mi bolígrafo y mi libreta. Por cierto, si el formador toma notas, los participantes en la formación no deberían tener acceso a ellas. Muchos de estos registros son secretos de diagnóstico que deben guardarse cuidadosamente. Durante los descansos y después de las clases, el entrenador debe llevar siempre consigo una libreta en su maletín, bolso, bolsillo, en general.

Otro punto importante es que cuando se graba mucho se corre el riesgo de perder el hilo de lo que pasa en el grupo y el contacto con los participantes. Por tanto, es necesario aprender a escribir casi sin mirar el cuaderno, manteniendo contacto visual con el hablante.

Puedes registrarte una vez finalizada la jornada de formación. O puede que no lo escribas en absoluto. Lo anoto porque muchos de los ejercicios que hago en la formación requieren un conocimiento exacto de lo que dijeron los participantes. Un ejemplo es el ejercicio de “Cita mutua”. También puede ser importante reproducir con precisión la pregunta o respuesta de los participantes en el juego de roles, especialmente si no se utiliza una grabadora de vídeo. En el futuro, poder releer las notas me ayudará a concentrarme antes del siguiente día de entrenamiento y más tarde, antes del siguiente entrenamiento. Finalmente, escribo porque me encanta escribir en general.

Nombres

Puedes recordar los nombres de los participantes con una simple repetición. Mientras hablan, debes repetir sus nombres varias veces. Esto se hace, por supuesto, en paralelo con el hecho de que el entrenador escucha, observa, anota, evalúa la exactitud de la repetición de cada participante de las palabras del anterior y lo registra en su cuaderno, etc.

En resumen, hay mucho trabajo durante las citas.

Introducción de estándares

Objetivo para los participantes: acordar las reglas de nuestro trabajo.

Objetivo adicional para el entrenador: Continuar diagnosticando las habilidades comunicativas de los participantes y sus cualidades personales.

Inmediatamente después de la frase que completa el procedimiento de conocimiento, el formador sugiere introducir normas o reglas para la participación en la formación.

Se puede empezar con cosas prácticas y luego pasar a normas más "psicológicas": igualdad psicológica, actividad de seguridad psicológica.

De acuerdo con el horario (horario acordado, programa, etc.), comenzaremos las clases a las 10.00 horas y finalizaremos a las 19.00 horas. La pausa para el almuerzo está prevista de 14.00 a 15.00 horas. Tendremos pausas para el café por la mañana y por la noche, a las 12.00 y 17.00 horas.

El horario cuelga de la pared a la izquierda (derecha, etc.) de la puerta. ¿Tienes alguna pregunta sobre el horario de clases?

Ahora, sobre las normas de nuestro trabajo. La formación propone liberarse de todas las diferencias de estatus y sumergirse en una atmósfera de igualdad psicológica. Por lo tanto, sugiero dirigirse a cada uno por su nombre y nombre. ¿Estás de acuerdo con esta regla?

EN últimos años La mayoría de los participantes inmediatamente están de acuerdo, y sólo unos pocos dicen que les resultará difícil dirigirse al entrenador y a los mayores por su edad o estatus por su nombre de pila. En este caso el entrenador pregunta: “¿Estás dispuesto a experimentar con esto? Si funciona, bueno, si no funciona, no funcionará”. Incluso aquellos que inicialmente no estaban de acuerdo suelen estar de acuerdo con esta propuesta. En la práctica, a menudo resulta que los participantes se dirigen entre sí como “tú” y como “tú” al entrenador.

RETIRO 5

Antes intentaba insistir en que se cumpliera esta norma, pero ahora insisto cada vez menos. Tan pronto como me siento en círculo, se activa la automaticidad de cambiar a "tú". Muchos miembros del grupo no tienen tal automaticidad. En la mayoría de los casos, solo lo tienen aquellos que asisten constantemente a diversas capacitaciones. Pero a menudo hay recién llegados a los grupos. Y resulta que yo me dirijo a los participantes como “tú”, mientras que algunos se dirigen a mí como “tú”. Largos años Esta asimetría me parecía inaceptable.

Siempre parecía mayor de mi edad y desde los 14 años estaba acostumbrado a que me llamaran “tú”. Más tarde, cuando comencé a trabajar, me resultó extraño y desagradable que muchos jefes o simplemente personas mayores de repente empezaran a “empujarme”. Había en esto un elemento de desigualdad y humillación. Quería sentirme psicológicamente igual a los demás, sobre todo porque a menudo no veía ninguna superioridad en mis mayores, excepto su edad. Recordando mis experiencias juveniles, siempre me dirijo enfáticamente a “ustedes”, incluso a los más jóvenes, a todos los estudiantes, a los subordinados, a los hijos adultos de mis amigos, incluso si los conozco desde la infancia.

Durante el entrenamiento resultó que estaba violando mis propios principios. Sin embargo, si durante el proceso de formación te recuerdan constantemente que uses el nombre de pila, esto altera el ritmo del entrenamiento y parece una violencia artificial e inútil contra el curso natural de las cosas. Compenso parcialmente la asimetría de la dirección durante el entrenamiento cambiando inmediatamente a "tú" con todos durante los descansos y después del final del día (excepto aquellos que continúan llamándome "tú"). En los últimos años, me parece que muchos participantes perciben la asimetría en la forma en que nos dirigimos durante la formación como algo natural, ya que yo soy mucho mayor que ellos. Sin embargo, a veces pienso en desarrollar otro automatismo: hablar con los participantes en la formación por su nombre de pila, porque es precisamente esta dirección la que transmitirá mi actitud hacia ellos como iguales. A veces, hasta el final de la formación, algunos de los participantes continúan dirigiéndose a una o dos personas que son sus superiores inmediatos por nombre y patronímico, o no se dirigen a ellos en absoluto. En estos casos, la insistencia en hacer cumplir la norma de circulación puede resultar injustificada. Es especialmente difícil implementar la norma de igualdad psicológica en los llamados grupos "reales", donde todos trabajan juntos y tienen su propia jerarquía establecida de subordinación oficial y relaciones interpersonales.

En mi opinión, dirigirse a “usted” no es el único indicador de igualdad psicológica, ni mucho menos el más importante. El formador debe garantizar la igualdad psicológica, proporcionando a todos las mismas oportunidades de autoexpresión e influencia en lo que sucede en la formación.

La norma de actividad implica que cada miembro del grupo participe en todos los ejercicios propuestos. Un entrenador podría expresarlo, por ejemplo, así:

“En el entrenamiento es muy importante no sólo oír o ver, sino también probarlo uno mismo. Por tanto, todos deben participar en cada ejercicio. Es cierto que toda regla tiene sus excepciones. Si alguien siente que le resulta más útil ser un observador que un participante, puede decirlo. En este caso, recibe la tarea de observar para luego retroalimentarnos y responder nuestras preguntas. ¿Estás de acuerdo con esta norma?

Como regla general, nadie discute la norma de actividad.

La tercera norma es la norma de seguridad psicológica. “Experimentaremos con diferentes técnicas y métodos de comunicación. A veces hay que utilizar prueba y error. Es importante que confiemos unos en otros y experimentemos libremente sin miedo a equivocarnos. Es importante que todos sepan que nadie le contará a otras personas los errores que cometió durante el experimento, lo gracioso que se mostró, etc. Propongo mantener nuestros experimentos en secreto, tal como guardamos los secretos de nuestros amigos. Que todo lo que esté mal, lo gracioso y lo absurdo quede en este círculo. ¿Estás de acuerdo con esta norma?

Una vez que todos los participantes estén de acuerdo con esta norma, el formador debe obtener la confirmación final de acuerdo para seguir las tres normas de cada participante: “Así que nos pusimos de acuerdo en tres normas: nos llamamos por nuestro nombre y por “tú”, somos activos y guardamos aquí el secreto de nuestros experimentos... ¿Estás de acuerdo con esto, Natalia?... ¿Tú, Konstantin? ¿Lo eres, Alexey? etc. hasta que todos confirmen con

comunicarle a su pareja sus sentimientos y experiencias en forma de mensajes verbales.

Las formas de expresar las emociones y el grado de adecuación al estado experimentado se convierten en un problema independiente de las relaciones interpersonales, porque en el proceso de comunicación interpersonal nos informamos no solo sobre nuestro propio estado emocional, sino también sobre nuestra actitud mutua. . Hay que recordar que:

1. Las emociones, las actitudes hacia ellas y las formas de expresarlas forman parte del estilo comunicativo de cualquier persona. Según el grado de expresividad emocional, las personas pueden clasificarse en una escala que va desde extremadamente expresiva hasta extremadamente reservada. La expresividad emocional insuficiente (y también excesiva), su inadecuación a las condiciones es una de las fuentes más importantes de conflicto en las relaciones interpersonales. La moderación excesiva en la expresión de emociones y sentimientos lleva a que una persona sea percibida como fría, indiferente y arrogante. A veces esto sólo causa sorpresa, a veces genera hostilidad y se convierte en un obstáculo para el establecimiento de relaciones normales entre las personas.

El ocultamiento, el ocultamiento, la indecisión a la hora de expresar sentimientos en las relaciones interpersonales pueden tener las siguientes consecuencias. Los sentimientos no expresados ​​crean una atmósfera de incomprensión, distorsión y hacen que los juicios y las acciones sean sesgados. Se vuelve muchas veces más difícil resolver problemas interpersonales. Por el contrario, la calidad de las relaciones mejora mucho si los socios son libres de expresar sentimientos tanto positivos como negativos. La supresión prolongada de los sentimientos puede eventualmente hacer que una persona sea incapaz de sentir nada.

2. La manifestación de una emoción situacional es fugaz, pero la reacción de otra persona puede ser duradera. En este caso intervienen tanto el factor de autoestima como los efectos de la percepción. Una persona insegura es muy sensible a todas las valoraciones que le afectan de una forma u otra. Podemos olvidarnos de lo que dijimos en un estado de irritación, mientras que nuestro interlocutor experimentará dolorosamente y durante mucho tiempo lo que escuchó.

3. Es posible que la emoción no esté codificada o decodificada con precisión. Alguien no sabe expresar emociones porque no domina las formas de expresión aceptadas en la sociedad. Algunas personas distorsionan las emociones por miedo a revelar sus propios sentimientos, como el miedo a perder el autocontrol o a ser comprometidas, rechazadas o ridiculizadas. En ocasiones la pobreza de formas de comportamiento emocional se asocia a las características de la comunicación en la familia o con el entorno inmediato.

La decodificación se asocia con la comprobación de la exactitud de las propias percepciones, lo que implica evaluar el estado de ánimo de los demás en forma de conjetura. Las técnicas mediante las cuales se puede ejercer este control incluyen preguntas como: “¿Te sorprende lo que N te dijo?”, “Me parece que estás enojado porque nadie prestó atención a tus ideas”, “Quizás dije algo”. ¿Te resulta ofensivo?”, “¿Estás molesto?” etcétera.

4. Para muchas personas, lo más difícil es comunicar las emociones negativas vividas aquí y ahora a los ojos de la persona presente. La forma más sencilla es hablar positivamente de la persona ausente, recordando una situación que ocurrió en el pasado.

Suele haber tres formas posibles de expresar un estado emocional:

• no persistente, cuyo propósito es más bien ocultar la verdadera emoción;
• agresivo, cuya finalidad es “dar una lección” al socio;
• abierto, o seguro, cuyo propósito es hacerte saber cómo te sientes sin provocar sentimientos de culpa o agresión en tu pareja, y en el caso de tus propias emociones negativas, comunicarlas de una manera que te permita comprenderlas.

La estructura del mensaje en sí será diferente en cada uno de estos métodos.

Así, un mensaje agresivo, además de utilizar fuertes definiciones evaluativas, suele construirse como un “mensaje tú”, en el que la responsabilidad de la emoción experimentada recae en otra persona (“me estás haciendo enojar”. , “me has ofendido”, “cómo estoy cansado de ti”). Declaraciones de este tipo tienen un doble efecto: por un lado, la acusación que en ellas se expresa hace que el acusado quiera defenderse en lugar de comprender la causa de la emoción negativa; por otra parte, al definir al otro como responsable de su emoción, el destinatario le transfiere poder sobre sí mismo, ya que el cambio de su estado emocional depende ahora de su pareja.

Incluso los mensajes sobre emociones negativas que no destruyan la atmósfera de confianza y asociación deberían tener el tipo de "mensajes yo". Esto, por un lado, permite que los demás te comprendan sin amenazar su autoestima, y ​​por otro, te permite responsabilizarte de tus emociones, por tanto, abre la posibilidad de gestionarlas (“Estoy nervioso porque me parece que no lo haces a propósito.” la forma en que pregunto”, “estaba molesto porque esperaba pasar tiempo juntos”).

Prestemos atención al hecho de que una comunicación abierta sobre las propias emociones también va acompañada de una revelación de las razones que provocaron este estado y las necesidades que se vieron afectadas.

Por analogía con el concepto ampliamente utilizado de "competencia social" (la capacidad de interactuar eficazmente con otras personas), se utiliza el concepto de "competencia emocional": la capacidad de actuar de acuerdo con el entorno interno de los propios sentimientos y deseos. La competencia emocional y social están interrelacionadas; la comunicación emocional precisa con los demás mejora la calidad de las relaciones interpersonales; a su vez, la interacción con otras personas le permite comprender con mayor precisión sus sentimientos y deseos.

Fragmento del libro Shabanov S., Aleshina A. Inteligencia emocional. Práctica rusa. - M.: Mann, Ivanov y Ferber, 2013.

Un libro para quienes quieren mejorar las relaciones personales, lograr el éxito profesional y encontrar la armonía de sentimientos aprendiendo a gestionar sus emociones e incluso las de otras personas. A menudo escuchamos que es necesario controlar las emociones, especialmente las negativas. Pero éste es un enfoque unilateral. Las emociones son una parte integral de una persona, no deben reprimirse ni reprimirse, sino gestionarse. En ocasiones, para resolver con éxito una situación es necesario evocar o intensificar algún tipo de emoción. Después de leer este libro, comienzas a ver la emocionalidad de manera diferente y no se convierte en un problema, sino en otro factor de éxito.

Cuando una persona se enfrenta a la agresión de otra, por razones obvias, quiere que deje de mostrar hostilidad y comience a hablar con más calma y tranquilidad. Y desde hace homo sapiens Lo más importante son las palabras y la lógica, entonces parecería completamente lógico invitar a la otra persona a “calmarse”. ¿Ayuda a conseguir el objetivo?

Lamentablemente no. Y aún más: si alguien alguna vez le ha dicho que "se calme", ​​recordará lo exasperante que causa esta recomendación. “¡¡¡Sí, estoy tranquilo!!!” - la persona suele gruñir en respuesta con mayor rabia. ¿Por qué crees que esta expresión tiene el efecto que tiene?

Bueno, contiene una acusación oculta pero bastante obvia:

"Ahora estás en emociones, eres inadecuado, estás histérico". Y aunque la forma de la recomendación de calmarse se expresa de forma cortés y lógica, en esencia se trata de un “ataque” a alguien que ya está enojado. Lo que, naturalmente, sólo hace que sus emociones se intensifiquen aún más.

Al mismo tiempo, si logramos recordarle a una persona "en las emociones" que hay emociones, tal vez pueda darse cuenta de que ahora no se está comportando de manera muy adecuada. Solo es importante hacerlo correctamente, utilizando todo tipo de palabras que indiquen tu duda sobre el estado emocional de otra persona: “tal vez”, “probablemente”, “me pareció solo por un minuto”, etc. (arriba llamamos al uso de palabras como "depreciación" o "descanse en paz").
“Me parece que ahora usted está insatisfecho con algo en nuestra interacción y, tal vez, incluso un poco molesto. Puede que me equivoque, pero ¿podría decirme qué tan cerca está esto de la verdad?

Este es, por supuesto, un ejemplo exagerado y, sin embargo: ¡En una situación emocionalmente tensa nunca hay demasiadas tonterías!

Puedes comunicar cuidadosamente tu estado emocional a la otra persona usando un “mensaje yo”, por ejemplo: “Sabes, cuando me hablas en voz bastante alta y con una expresión no muy feliz en tu rostro, me pongo un poco asustado. Por favor, ¿podrías hablar un poco más bajo?…”

Al utilizar el Mensaje Yo, es muy importante recordar el propósito por el cual lo estás haciendo. Algunas personas familiarizadas con esta tecnología pueden decir con mucho orgullo: "¡Ya estoy enojado contigo!" - creer ingenuamente que están utilizando la técnica del “mensaje-yo”. De hecho, este es el verdadero "mensaje tú" ("Me cabreas"), expresado simplemente en una formulación verbal diferente. Porque el propósito de tal declaración es herir al otro, ponerlo en su lugar, hacerle entender que se está comportando “mal”... Cualquier cosa, menos no “crear un fondo general emocionalmente cómodo para la interacción” ( que en realidad es el verdadero objetivo "mensajes-yo"). El "mensaje yo" siempre indica la conexión entre las acciones específicas de otra persona y mi estado emocional: "Cuando tú ... yo siento ..." - y se expresa en un tono tranquilo y emocionalmente neutral. Luego alcanza su objetivo y esa persona te escucha.

Mantenga bajo control la comunicación no verbal: hable con entonación y gestos tranquilos. En una situación en la que alguien expresa de manera bastante brusca su descontento con algo, suele ser muy difícil mantener una entonación tranquila y uniforme. O nos asustamos y luego hablamos más rápido y de forma más confusa, o también nos irritamos y, involuntariamente, alzamos la voz en respuesta. Tiene sentido en situaciones difíciles comunicación, aprenda a mantener una entonación bastante uniforme y a mantener una postura abierta.

¡Sí, no creo en todas esas poses abiertas y cerradas!

Puede que no lo creas. Es mejor adoptar una pose abierta. ¿Cuántas veces nos hemos convencido tanto durante los entrenamientos como mientras observamos? situaciones de conflicto en algún lugar de lugares públicos: si una persona se cierra, protegiéndose así de las manifestaciones de hostilidad de otra persona, la presión de ésta se intensifica. Si quieres comprobarlo por ti mismo, la próxima vez que empiecen a gritarte, adopta una posición cerrada. Lo verás por ti mismo.

En cuanto a la entonación "par". Aquí es muy importante mantener una entonación uniforme, pero amigable y comprensiva. "Incluso", en el sentido de que no levantas la voz en respuesta a la agresión. Esto de ninguna manera significa que debas hacerte pasar por un robot y decir enfatizado con calma, como insinuando al atacante: “Estás siendo grosero e histérico aquí, pero puedo controlarme. Hablo culturalmente”. Recuerde que el que está gritando se siente mal ahora, y simpatice y vuelva a simpatizar. No demuestres tu superioridad intelectual y emocional.

¡Nunca digas no a un terrorista!

¡Padre, pero morirá!
- Sí, su destino es desafortunado...
(De la película "Piratas del Caribe")

La mayoría de las veces, cuando otra persona no está satisfecha con algo, nos presenta algunas quejas personalmente. No es un hecho que estas afirmaciones sean justas, estén justificadas o tengan algo que ver con nosotros.

Pero el agresor ya ha expresado su acusación, lo que significa que debemos reaccionar de alguna manera. ¿Cuál es la primera palabra que quieres decir si nos acusan de algo?

¡No!.. ¡No es verdad!.. ¡No soy yo!.. ¡No es verdad!..

Si se da cuenta, nuestras respuestas a las preguntas de los participantes escépticos suelen comenzar con la palabra "sí". Y la mayoría de las veces respondemos de la misma manera durante los entrenamientos.

También se recomienda comenzar con la palabra "sí" cuando se trata de objeciones de los clientes. Y si prestas atención a cómo Vladimir Putin responde a las preguntas de los periodistas en sus conferencias de prensa, notarás que en sus textos las palabras “no” y “pero” están prácticamente ausentes (a menos que las use conscientemente).

¿En qué se basa esta técnica? Las palabras "sí" y "no" tienen un significado mágico para una persona. A pesar de su brevedad, tienen un significado enorme, a menudo por derecho propio (“¡Ella dijo que sí!” o “Cuando un cliente te dice que no…”). La palabra “sí” significa acuerdo, aceptación, perspectivas. La palabra “no” es un rechazo, una contradicción, un conflicto o el fin de una interacción.

De hecho viniste en jeans.
- ¿Qué tienes en contra de los jeans? ¡Supongo que tampoco vino con traje!

Y ahí vamos... Pero uno podría simplemente estar de acuerdo: "Sí, llevo vaqueros". Además, este es un hecho obvio. Y la otra parte no tendría nada más que decir. El tema está agotado. Dado que ninguno de nosotros es perfecto, desde un punto de vista lógico, podemos responder a casi cualquier crítica con algún tipo de acuerdo parcial:

Eres poco profesional.
- Sí, mi profesionalidad es mejorable.
-Tienes poca experiencia en este ámbito.
- Sí, hay gente que trabaja en este campo más que yo.
- No tienes confianza en ti mismo.
- Sí, no me siento seguro en todas las situaciones.

Sugerimos aprender a comenzar cualquier respuesta con la palabra "sí". Entonces, incluso en una situación de conflicto, podrás mantener un entorno de interacción más amigable. Puedes encontrar algo con lo que estar de acuerdo incluso en las afirmaciones e insultos más ridículos. En estos casos, no estamos de acuerdo con la afirmación en sí, sino con el hecho de que tal opinión existe en el mundo. Se trata de una especie de consentimiento indirecto.

Todas las mujeres son tontas.
- Sí, hay gente que piensa eso.
- No tienes ningún talento.
- Sí, puede que tengas esa impresión.

¿Cuál es el matiz de esta técnica? Es importante encontrar algo en lo que puedan estar de acuerdo. atentamente.

Por ejemplo, a la frase “Bueno, eres un idiota”, puedes responder: “Sí, soy un idiota”, “Sí, a veces hago cosas idiotas” o “Sí, es posible que hayas tenido esa impresión”. .” Ninguna de estas afirmaciones es cierta. Si acabo de hacer algo terriblemente estúpido, puedo aceptar que soy un idiota. Si, por el contrario, estoy sinceramente orgulloso de lo que hice y no quiero estar de acuerdo ni siquiera parcialmente, entonces puedo decir: "Sí, tienes derecho a pensar así". En todos los demás casos, sería más apropiado utilizar algún tipo de consentimiento parcial.

Y el último aspecto de la tecnología. En algunos libros de ventas puedes encontrar la técnica del “Sí, pero…”. Por ejemplo, primero esté de acuerdo con el comprador y luego preséntele su contraargumento.
Por favor lea atentamente las siguientes frases:

Sí, este es realmente un proyecto muy importante, Pero Es poco probable que en los próximos seis meses tengamos la oportunidad de implementarlo.
- Sí, este es un libro interesante, Pero No tengo tiempo para eso ahora.
- Sí, tiene usted razón, Pero Creo…

Tuviste éxito sentir¿Cómo funciona la conjunción “pero”? No en vano en ruso se le llama "adversativo", es decir, contrasta una parte de una frase con otra, niega todo lo dicho antes. Y tu proyecto no es tan importante y tu opinión no interesa a nadie en absoluto. En otras palabras, si dijiste “sí” al principio o no lo dijiste, no importa, porque con la segunda parte de tu declaración tachaste todo lo que dijiste antes.

¿Qué hacer, no hablar de contraargumentos? Puedes hablar, simplemente usa otra conjunción, la de conexión: "y". Luego conectas dos partes de la declaración y ambas tienen derecho a existir:

Sí, este es realmente un proyecto muy importante. Al mismo tiempo, es poco probable que tengamos la oportunidad de implementarlo en los próximos seis meses. Volvamos a esta conversación en otoño.

O no uses ninguna conjunción, simplemente haz una pausa:

Sí, lo entiendo, el libro es muy interesante. Ahora tengo planeado leer otro.

¿Puedes sentir la diferencia entre el primer conjunto de frases y el segundo? Parecía que una palabra se percibía de una manera completamente diferente. Sin embargo, hay situaciones en las que se puede utilizar la partícula “pero”:

En los próximos seis meses es poco probable que tengamos la oportunidad de implementar su proyecto. ¡Pero es realmente muy importante!

¿Con qué fines se utiliza esta técnica (se llama “SÍ Total”)?

En primer lugar, le permite reducir estrés emocional compañero de comunicación. Cuando su ataque no encuentra resistencia, e incluso por el contrario, escucha el consentimiento como respuesta, su “organismo” se calma. Pero la lógica todavía no funciona.

En segundo lugar, cuando logras encontrar algo con lo que estar de acuerdo con sinceridad y tranquilidad, y tu propio entorno permanece en calma. “Realmente pasa que a veces hago estupideces. Es un hecho". Y la actitud ante esto como un hecho sigue siendo neutral.

De los autores

Más recientemente, nos dimos cuenta de que es el hábito del coaching de decir primero "sí" y encontrar algo con lo que estar de acuerdo, y luego presentar nuestros argumentos, lo que nos permite interactuar de manera efectiva. Realizamos todas nuestras capacitaciones y, lo más importante, las preparamos juntos. Durante la elaboración de un guión de formación, como en cualquier proceso creativo, surgen muchas contradicciones entre los formadores: cómo organizar los bloques temáticos, qué ejercicio es mejor utilizar, etc.

Y en algún momento, de repente nos dimos cuenta de que cada uno de los entrenadores primero dijo algo como: "¡Sí, escucha, este ejercicio realmente te permite desarrollar esta habilidad!" - y sólo después añade: "¿O tal vez sea mejor así?" o "¿Qué pasa si hacemos esto aquí?"

El proceso de redacción de un nuevo guión puede llevar desde varias horas hasta varios días, y si por cada contradicción que surgía los entrenadores comenzaban a objetar entre sí (“No, esto no conviene aquí en absoluto”), se desconoce si Habríamos completado al menos un guión hasta el final...

Acepta con calma que ocurrió una situación desagradable sin entrar en explicaciones de los motivos y sin hacer promesas.

La primera reacción de una persona cuando “se topa con él” o le hace reclamos es miedo. Una de las consecuencias de este miedo es el deseo de justificarse de inmediato, explicar las razones por las que la situación se desarrolló de esta manera, o prometer rápidamente que muy pronto, casi mañana, o tal vez incluso en un par de horas, todo será completamente diferente ( “Por supuesto, por supuesto, mañana les traeré todo lo que se ha rehecho”). Incluso entendiendo que esto físicamente requiere al menos una semana de tiempo...

El "organismo" reacciona instantáneamente a las excusas, leyéndolas como una manifestación de miedo. ¿Qué les hacen los “organismos” a quienes tienen miedo?

Terminando...

Por eso, aunque muchas veces pensamos que una excusa o una promesa mejorará la situación, en realidad sólo aumenta la agresión. No en vano la frase "Te lo explicaré todo ahora" suele parecer tan divertida en varias películas. De hecho, a nadie le interesan explicaciones en esta situación. Basta simplemente con admitir el hecho de su error o incorrección (“Sí, llego muy tarde”, “Sí, retrasamos la presentación del informe”). Y punto.

Participante del entrenamiento escéptico: ¿Qué pasa si es realmente importante para él descubrir el motivo?

¿Cómo sabrás lo que él en realidad¿Es importante saber el motivo? Incluso si la pregunta es “¿por qué?”, es posible que el agresor en realidad no esté interesado en saber por qué ocurrió el problema. Por ejemplo, lo más probable es que no le interese en absoluto saber exactamente por qué llegaste tarde (aunque esto se pregunta a menudo). Pero, ¿por qué se retrasó la entrega del proyecto? ¿Quizás hay algunos matices que es importante tener en cuenta a la hora de trabajar en otros proyectos? Entonces la razón puede ser realmente importante. Pero entonces su interlocutor tendrá la oportunidad de volver a preguntarle los motivos y hacerlo de otra forma. De lo contrario, no necesita una razón, tiene otro objetivo relacionado con el "drenaje" de las emociones, y eso es todo. Entonces solo necesitas estar de acuerdo y lo más probable es que él te deje en paz.

Reconocer la importancia del problema (ver errores típicos al gestionar las emociones de los demás)

Quizás piense que el problema de un cliente o familiar es una completa tontería. Como dicen, ¡encontré algo de qué preocuparme! Pero recuerde, esto es solo en su imagen del mundo el motivo de sus preocupaciones; esto es una completa tontería. No conoces toda la situación, no conoces las circunstancias de la otra persona, después de todo, tal vez seas simplemente una persona de corazón duro (es broma).

Si en tu experiencia hubo un amor infeliz a los catorce años, entonces probablemente escuchaste de familiares o amigos que “a tu edad esto todavía no es nada serio” y “sí, tendrás un millón más de amores así”. Entonces, probablemente, recuerdes tu firme convicción de que nunca volverán a existir “personas así” y que los adultos estúpidos no entienden nada sobre el amor. Si esta experiencia te ha pasado de largo, recuerda alguna otra decepción de la infancia o de la juventud, cuando estabas convencido de que la situación era una tontería y te preocupabas en vano.

Independientemente de lo que piense sobre una situación, si una persona experimenta emociones fuertes, entonces es realmente importante. Di que la situación es muy importante, muy desagradable y, por supuesto, si fueras esta persona, también experimentarías toda una gama de emociones diferentes.

Mostrar simpatía (de los autores)

Hace unos años nos quedamos atrapados en un ascensor pasada la medianoche. La operadora de emergencias dijo que “vendrán a vernos en 10 minutos”. 10 minutos después volvimos a llamar. Y luego otra vez. Algo pasó allí y el auto se quedó atascado en alguna parte. Terminamos esperando unos 40 minutos. Y cada vez, aunque volviéramos a hablar de forma bastante agresiva, la niña jadeaba y gemía, se disculpaba y prometía que un poco más y el coche estaría allí. Dijo que entendía lo desagradable que era. Nos pidió con voz casi suplicante que no intentáramos salir solos del ascensor porque “podríamos lastimarnos”. Nos rogó lastimosamente que tuviéramos un poco más de paciencia. Y aunque este comportamiento no podría considerarse ideal desde el punto de vista del uso de técnicas de control de la agresión, la sincera simpatía humana por las personas atrapadas en un ascensor por la noche suavizó todos sus errores. Salimos del ascensor, si no complacientes, sí bastante amigables.

Hasta aquí los servicios de emergencia. A veces ocurre.

Ya hemos mencionado en este apartado que muchas veces durante la comunicación empresarial, especialmente cuando una persona cree que no tiene nada que ver con el problema, comienza a hablar con voz enfáticamente fría, acuñando palabras. Quieres matar a esas personas de inmediato o enojarlas. Por principio. Pararse y observar cómo, al final, él (la mayoría de las veces ella...) se inquieta. De hecho, en este caso, la persona demuestra con toda su apariencia que es más alta que tú.

Si desea que sus clientes disfruten trabajando con usted, enseñe a sus vendedores a hablar con personas como personas. No como los robots. Y aprende a hablar así tú mismo.

Y si de repente los responsables de las empresas que cuentan con call center leen esto, nos dirigimos a ti y te imploramos: dale a los clientes la oportunidad de hablar con vivo persona. Si una persona está insatisfecha con algo, no lo soportará todo: “Presiona 1 si… Ahora presiona 2 si… Selecciona 18 si… Y finalmente, 99 siempre que…”. Y si finalmente llega a una persona viva, se pondrá a gritar enseguida, aunque haya empezado a llamar más o menos tranquilo. Si valoras a tus clientes y tu billetera, dale al cliente la oportunidad de hablar con el operador sin ningún problema.

Por último, escuche cómo hablan sus empleados por teléfono. ¿Qué información no verbal transmiten a los clientes? “Te queremos, te apreciamos, ¡llámanos de nuevo!”, o “Bueno, ¡¿qué más necesitas?!”, “Otra vez tú con tus tonterías...”, o “Bueno, de verdad, no puedes entenderlo. ¡¿Estas tonterías tú mismo?!...” Nosotros, por ejemplo, podemos contar con los dedos de una mano los call center del “primer tipo”, es decir, “nos encanta, apreciamos, llamamos de nuevo”.

Y si no está muy satisfecho con sus empleados, primero basta con enseñarles a utilizar al menos formulaciones verbales simples: "¡Guau!", "¿De qué estás hablando?", "¿Y luego?", "Entiendo". estás muy bien.” . Al hacer esto, parece que le estamos diciendo a nuestra pareja: “Tú y tu problema son muy importantes para mí. Dime más."

...Y también simpatizar

¿Crees que has simpatizado lo suficiente? ¡Simpatiza un poco más!

Manejar los miedos de otras personas

¿Qué queremos hacer cuando la otra persona que está a nuestro lado tiene miedo?	¿Qué tiene sentido hacer para gestionar los miedos de otras personas?
Reducir ansiedad: “¿Por qué estás tan nervioso?”, “¡Esto es una tontería!”, “¿Por qué preocuparte tanto por esto?” Cuestiona la idoneidad del miedo: “¿Realmente tienes miedo de esto? Sí, esto es una tontería”, “Qué estupidez”, “Te estás inventando cosas”, “Te estás engañando”	Reconozca la importancia de la preocupación: “Sí, situaciones así pueden ser alarmantes”, “Cuando tu hijo llegó tarde, debiste haber pasado mucho miedo”.
Ofrécete a dejar de pensar en el problema, “no pensar en ello”	pregunta sobre los miedos Pregunte: "¿Qué es lo peor que podría pasar?" Deje que la persona piense y analice sus miedos. Llámele la atención sobre el hecho de que, en cualquier caso, no morirá y vivirá.
Sugerir “deja de estar nervioso”, “cálmate” y “no te preocupes”(es decir, suprimir la emoción e ignorar sus señales)	Pregunte para qué cree la persona que es esta emoción. ¿Cómo le ayuda ella? ¿A qué contribuye?
Dar consejos como dejar de preocuparse	Pregúntele a la persona qué le ayudaría a sentirse más relajada. ¿Qué se puede hacer o pensar?

Manejar la tristeza y el resentimiento

Si tu mejor amigo resbaló y cayó,
Señala con el dedo a tu amigo y agarra tu estómago.
Déjale ver, tirado en un charco, que no estás nada molesto.
A un verdadero amigo no le gusta molestar a sus amigos.
(Grigory Oster, “Mal consejo”)

¿Qué queremos hacer cuando la otra persona que está a nuestro lado está molesta u ofendida?	¿Qué tiene sentido hacer para gestionar la tristeza y el resentimiento de los demás?
Reducir la importancia del problema: “¡Vamos, que puede ser peor!”, “¡Encontré algo por lo que estar molesto!” . Compara con otras personas que “supuestamente” tienen una situación peor: “¡Eso es! Aquí en Vasya el año pasado…”	Reconocer el significado de la emoción: “Entiendo que estés muy molesto”, “Cuando esto pasó debes haberte ofendido mucho”, “Debes estar muy triste ahora”
Informe sus dificultades: “Sí, tengo los mismos problemas”, “Según tengo entendido, llevo seis meses sufriendo”. Informa lo inteligente que soy: “Te lo advertí”, “Nada de extrañar, todo iba por ahí”	Presta toda tu atención a otra persona, preguntarle preguntas abiertas sobre la situación y sus emociones para permitirle hablar. Utilice ZMK (Cállate - Guarda silencio - Asiente)
Consuelo al usar las palabras “lo que sea” (“Sigues siendo la más bella” o “Todavía era una cabra”)	Pregunte qué conclusiones saca la propia persona de la situación actual. ¿Cómo influyó ella en él? ¿Qué está pasando con su autoestima?
Recomendable para animarse, sentir alegría.: “¡No te amargues!”, “¡Por ​​qué estás molesto por una nimiedad! Sal a caminar y todo pasará”	Preguntar, qué quiere la propia persona en esta situación, qué forma de experimentar el dolor y la tristeza será mejor para él
Si la otra persona está llorando, finge que no nos hemos dado cuenta y mira hacia otro lado.	Continúe manteniendo el contacto visual El contacto visual es fundamental para detener las lágrimas intensas. A menudo se puede ver en las películas cómo un héroe estadounidense, consolando a una mujer que solloza, le repite: “¡Mírame! ¡Mírame!" Tan pronto como se establece contacto visual con una persona en este estado, sale del círculo vicioso y comienza a calmarse con bastante rapidez.
Finge que no pasó nada, trate de devolver rápidamente a una persona a la vida normal.	Ofrécete a encontrar una manera de decir adiós al pasado, haz algún tipo de ritual.; dale tiempo para estar con esta emoción; discutir qué dinámicas ocurren en los sentimientos, cómo cambian con el tiempo

© Shabanov S., Aleshina A. Inteligencia emocional. Práctica rusa. - M.: Mann, Ivanov y Ferber, 2013.
© Publicado con permiso del editor.