Lo stile di comportamento nel conflitto è determinato. Stili di comportamento in una situazione di conflitto

Nella vita reale, a volte non è così facile stabilire la vera causa del conflitto. E senza questo, è impossibile trovare la soluzione ottimale per ripagarlo. È per casi così difficili che è utile conoscere gli stili di comportamento in conflitto che gli interlocutori possono utilizzare. A seconda delle circostanze, è necessario scegliere una certa strategia d'azione. Come agire in una determinata situazione, imparerai nell'articolo.

I principali modelli di comportamento in conflitto

stile predittivo si distingue per evitare conflitti indesiderati. Una persona con un tale modello di comportamento cerca di non soccombere alle provocazioni. In precedenza, condurrà un'analisi delle aree pericolose, soppeserà i pro ei contro. Se allo stesso tempo il conflitto è l'unica via d'uscita dalla situazione, deciderà di avviare una controversia. Con un modello predittivo, vengono pensate tutte le opzioni per le loro azioni e vengono calcolate le possibili azioni dell'interlocutore. Questo stile di comportamento in conflitto è caratterizzato dall'assenza di reazioni emotive o dalla loro debole espressione. Il risultato preferito è un compromesso.

Stile correttivo può essere caratterizzato da un ritardo nella valutazione della situazione. Ecco perché la reazione ai disaccordi si verifica immediatamente, subito dopo l'inizio del conflitto. Allo stesso tempo, una persona con un tale modello di comportamento non crede che ci sia un problema, ma si comporta in modo molto emotivo e sfrenato. Le azioni sono caratterizzate da pignoleria, soprattutto all'inizio del conflitto.

Stile distruttivo caratterizzato dalla negazione della possibilità di reciproche concessioni. Il compromesso è considerato solo come un segno di debolezza. Pertanto, una tale via d'uscita dalla situazione è considerata inaccettabile. Una persona con un tale modello di comportamento sottolinea costantemente l'errore delle posizioni dell'avversario e la propria correttezza. Allo stesso tempo, l'interlocutore è accusato di intento malizioso, motivi egoistici e interesse personale. Una situazione controversa con questo modo di comportarsi sarà estremamente emotivamente percepita da entrambe le parti.

Questi erano i principali stili di comportamento nel conflitto. Al loro interno si possono distinguere le strategie.

strategie comportamentali

I ricercatori nel campo della psicologia distinguono cinque stili di comportamento in

• Cooperazione.
• Compromesso.
• Ignorando.
• Rivalità.
• Adattamento.

Diamo un'occhiata più da vicino a ogni stile di comportamento.

Cooperazione

Questo è il modello di comportamento più difficile, ma allo stesso tempo il più efficace di tutti. Il suo significato è trovare una soluzione che soddisfi gli interessi e le esigenze di tutti i partecipanti al conflitto. Per fare ciò, viene presa in considerazione l'opinione di tutti e vengono ascoltate tutte le opzioni proposte. La discussione procede con calma, senza emozioni negative. La conversazione utilizza prove, argomenti e convinzioni per ottenere un risultato. Questo stile di comportamento nella risoluzione dei conflitti si basa sul rispetto reciproco e contribuisce quindi al mantenimento di relazioni forti e durature.

Tuttavia, devi essere in grado di trattenere le emozioni, spiegare chiaramente i tuoi interessi e ascoltare l'altra parte. L'assenza di almeno un fattore rende inefficace questo modello di comportamento. In quali situazioni è questo stile più appropriato?

• Quando un compromesso non è adatto, ma è necessaria una soluzione comune.
• Se l'obiettivo principale è un'esperienza di lavoro collaborativo.
• Esiste una relazione interdipendente ea lungo termine con la parte in conflitto.
• È necessario scambiare punti di vista e rafforzare il coinvolgimento personale degli avversari nelle attività.

Compromesso

Questo è uno stile di comportamento meno costruttivo in conflitto. Il compromesso comunque avviene, soprattutto quando è necessario rimuovere rapidamente la tensione accumulata e risolvere la controversia. Il modello ricorda la "collaborazione", ma viene eseguito a livello superficiale. Ogni lato è in qualche modo inferiore all'altro. Pertanto, a seguito di un compromesso, gli interessi degli oppositori sono parzialmente soddisfatti. Sono necessarie capacità di comunicazione efficaci per raggiungere una soluzione comune.

Quando è efficace un compromesso?

• Quando gli interessi di entrambe le parti non possono essere soddisfatti contemporaneamente. Ad esempio, gli avversari si candidano per una posizione.
• È più importante vincere qualcosa che perdere tutto.
• Gli interlocutori hanno pari potere e fanno argomentazioni ugualmente persuasive. Quindi la cooperazione è sostituita dal compromesso.
• Serve una soluzione temporanea perché non c'è tempo per cercarne un'altra.

Ignorando

Questo stile di comportamento delle persone in conflitto è caratterizzato da un evitamento consapevole o inconscio di chiarire la relazione. Una persona che ha scelto una tale strategia cerca di non entrare in situazioni spiacevoli. Se si presentano, evita semplicemente di discutere di decisioni piene di disaccordi. Molto spesso c'è l'ignoranza inconscia, che è un meccanismo protettivo della psiche.

Alcune persone usano questo modello in modo abbastanza consapevole, e questa è una mossa giustificata. Ignorare non è sempre sottrarsi alle responsabilità o scappare da un problema. Tale ritardo può essere una soluzione adeguata per determinate situazioni.

• Se il problema che è sorto non è importante per il partito e non ha senso difendere i tuoi diritti.
• Non c'è tempo e fatica per trovare la soluzione ottimale. Puoi tornare al conflitto in un secondo momento o si risolverà da solo.
• L'avversario ha molto potere, oppure l'altro interlocutore sente di avere torto.
• Se c'è la possibilità di rivelare dettagli pericolosi durante la discussione, il disaccordo si intensificherà.
• Altri stili di comportamento nel conflitto erano inefficaci.
• Le relazioni sono di breve durata o poco promettenti, non è necessario mantenerle.
• L'interlocutore è (una persona maleducata, un lamentoso e così via). A volte è meglio non dialogare con queste persone.

Rivalità

Questa strategia è tipica per la maggior parte delle persone, in cui l'interlocutore cerca di tirare la coperta al suo fianco. Vengono valutati solo i propri interessi, i bisogni degli altri non vengono presi in considerazione e le opinioni e le argomentazioni vengono semplicemente ignorate. Il partito rivale sta cercando di forzare ad accettare il suo punto di vista in tutti i modi.

Perché la coercizione, la posizione e il potere possono anche essere usati in questo stile di comportamento. Le parti in conflitto che rappresentano l'opponente sono spesso insoddisfatte della soluzione e possono sabotarla o recedere dal rapporto. Pertanto, la rivalità è inefficiente e raramente fruttuosa. Inoltre, la decisione presa nella maggior parte dei casi si rivela sbagliata, poiché l'opinione degli altri non viene presa in considerazione. Quando è efficace la concorrenza in un conflitto?

• Quando c'è autorità e potere sufficiente, e la soluzione proposta è vista come ovvia e la più corretta.
• Non c'è altra via d'uscita e niente da perdere.
• Se gli interlocutori (spesso subordinati) preferiscono uno stile di comunicazione autoritario.

apparecchio

Questa strategia è caratterizzata da un rifiuto di combattere e da un cambiamento della propria posizione. La situazione è appianata dalla duttilità dell'avversario, che crede che sia meglio mantenere una relazione che litigare e cercare il giusto. Con questo stile di comportamento delle parti il ​​conflitto viene dimenticato, ma prima o poi si farà sentire. Non è necessario rinunciare ai propri interessi. Puoi tornare alla discussione del problema dopo un po' e in un ambiente più favorevole cercare di trovare una soluzione.

In quali situazioni è meglio ricorrere alle agevolazioni?

• Quando i bisogni di un'altra persona sembrano essere più importanti e i suoi sentimenti al riguardo sono molto forti.
• L'oggetto della controversia non è significativo.
• Se la priorità è mantenere un buon rapporto e non difendere la tua opinione.
• C'è la sensazione che non ci siano abbastanza possibilità per convincere l'interlocutore che uno ha ragione.

Tipi di persone in conflitto

Lo stile può essere visto da una prospettiva leggermente diversa. Gli psicologi identificano anche i tipi di persone "difficili" che possono essere incontrate in una situazione controversa.

"Caldaia a vapore". Queste sono persone senza cerimonie e molto scortesi che hanno paura di perdere la loro autorità e credono che tutti dovrebbero essere d'accordo con loro. Se non è così importante vincere la disputa, allora è meglio arrendersi. Altrimenti, devi prima aspettare che la persona si sfoghi e solo allora difendere la correttezza.

"Bambino esplosivo" Queste persone non sono malvagie per natura, ma sono estremamente emotive. Possono essere paragonati ai bambini di cattivo umore. La soluzione migliore sarebbe lasciarli gridare, quindi calmare l'interlocutore e passare alla ricerca di una soluzione.

"Lamentatori". Si lamentano di circostanze reali o immaginarie. È meglio ascoltare prima queste persone e poi ripetere l'essenza con le sue stesse parole, mostrando così il suo interesse. Dopodiché, puoi affrontare il conflitto. Se l'avversario continua comunque a lamentarsi, la soluzione ottimale è adottare una strategia di ignoranza.

"Non conflitto". Queste persone si arrendono sempre per compiacere gli altri. Ma le parole possono essere in contrasto con i fatti. Pertanto, l'enfasi non dovrebbe essere sull'accordo con la decisione, ma sul fatto che l'avversario manterrà la promessa.

"Silenzioso". Di solito si tratta di persone estremamente riservate che è difficile portare al dialogo. Se evitare il problema non è un'opzione, allora devi cercare di superare l'isolamento dell'avversario. Per fare questo, devi rivelare l'essenza del conflitto, chiedendo solo domande aperte. Potrebbe anche essere necessario mostrare un po' di perseveranza per mantenere viva la conversazione.

conclusioni

Si può riassumere che ci sono diversi stili di comportamento nei conflitti e tipi di persone "problematiche". Il modello più corretto e universale non esiste. È necessario valutare adeguatamente la situazione e comunicare con l'avversario a seconda di essa. Solo così sarà possibile mitigare anticipatamente le spiacevoli conseguenze del conflitto.

conflitto di comportamento conflittuale

Quando una persona è in un confronto conflittuale, per risolvere più efficacemente il problema, è necessario scegliere un certo stile di comportamento. Nel fare ciò, deve tenere conto del proprio stile, dello stile degli altri coinvolti nel conflitto, nonché della natura del conflitto stesso. Lo stile di comportamento in un conflitto coincide nel significato con il modo in cui viene risolto.

Per quanto riguarda la comunicazione tra le persone, lo stile è un modo di comportarsi, un insieme di tecniche caratteristiche che contraddistinguono il modo di agire, cioè un modo per superare il confronto conflittuale, risolvere il problema che ha portato al conflitto. [AV Morozov]

Gli stili di comportamento in una situazione di conflitto sono associati a una fonte comune di qualsiasi conflitto: una discrepanza di interessi di due o più parti. Ci sono cinque stili di comportamento di base in una situazione di conflitto. Il tuo stile di comportamento in una particolare situazione di conflitto è determinato dal grado di prontezza con cui vuoi soddisfare i tuoi interessi (agire in modo passivo o attivo) e gli interessi dell'altra parte (agire congiuntamente o individualmente).

evitare. Il minimo grado di tale prontezza è la tattica di evitare il conflitto, che a volte è chiamata la tattica di evitamento. Tuttavia, è un modo molto popolare di comportarsi in una situazione di conflitto; vi ricorrono spesso sia i partecipanti al conflitto, sia coloro che, secondo il loro statuto ufficiale, dovrebbero fungere da intermediario nella sua composizione. L'essenza di questa tattica consiste nell'ignorare la situazione conflittuale, rifiutando di riconoscerne l'esistenza, lasciando il "palcoscenico" su cui si svolge il conflitto. Questa tattica significa che una persona che si trova in una situazione di conflitto preferisce non intraprendere alcun passo costruttivo per risolverla o cambiarla.

A prima vista, può sembrare che questa tattica debba essere valutata solo negativamente. Ma a un esame più attento, si scopre che, come ogni metodo, questa linea di comportamento in un conflitto ha i suoi pro e contro.

I vantaggi delle tattiche di evitamento sono i seguenti:

• 1) è rapidamente realizzabile, poiché non richiede la ricerca di risorse né intellettuali né materiali.
• 2) permette di ritardare o addirittura prevenire un conflitto il cui contenuto è insignificante dal punto di vista degli obiettivi strategici di una determinata organizzazione o gruppo.

Ma questa tattica ha anche i suoi lati negativi. Pertanto, in determinate condizioni, può portare a un'escalation del conflitto, poiché la ragione che l'ha causato non è superata dalla tattica di evitamento, ma viene solo preservata. E se questo problema è reale, significativo, allora questo ritardo può solo portare a un aggravamento, e non a una soluzione del conflitto. Tuttavia, nonostante le sue carenze, questa tattica può ancora essere applicata.

Le condizioni di applicazione delle tattiche di cura [A.V. Morozov.]

• 1) il problema che ha causato l'urto non sembra rilevante per l'oggetto del conflitto; l'argomento della discrepanza, a suo avviso, è meschino, basato su differenze di gusto, non merita spreco di tempo e fatica;
• 2) si trova un'opportunità per raggiungere i propri obiettivi in ​​modo diverso e non conflittuale;
• 3) si verifica uno scontro tra soggetti uguali o vicini per forza (grado), evitando consapevolmente complicazioni nelle loro relazioni;
• 4) un partecipante al conflitto si sente sbagliato o ha un avversario di una persona con un'energia volitiva assertiva di rango superiore;
• 5) è necessario rimandare uno scontro acuto per guadagnare tempo, per analizzare più nel dettaglio la situazione attuale, per raccogliere le forze, per ottenere l'appoggio dei sostenitori;
• 6) è auspicabile evitare ulteriori contatti con una persona con uno stato mentale difficile o un avversario estremamente tendenzioso ed eccessivamente parziale che cerca deliberatamente ragioni per aggravare le relazioni.

L'evasione è del tutto giustificata nelle condizioni di conflitto interpersonale che sorgono per ragioni di natura soggettiva, emotiva. Questo stile è più spesso usato dai realisti per natura. Le persone di un tale magazzino, di regola, valutano sobriamente i vantaggi e i punti deboli delle posizioni delle parti in conflitto. Pur essendo feriti sul vivo, sono diffidenti nel farsi coinvolgere incautamente in una "rissa", non hanno fretta di accettare la sfida per aggravare lo scontro, rendendosi conto che spesso l'unico modo per vincere in una disputa interpersonale è evitare di partecipare dentro.

La tattica dell'abbandono o dell'evitamento è caratterizzata anche da determinate azioni dei partecipanti al conflitto, forme specifiche del loro comportamento [V.P. Ratnikov]

• 1) trattenere, classificando le informazioni necessarie a risolvere il conflitto sorto, al fine di prevenirne il possibile aggravamento nel momento in cui le persone vengono a conoscenza di informazioni “esplosive”;
• 2) rifiuto di riconoscere il fatto stesso dell'esistenza delle cause del conflitto, nell'attesa che esso, in un modo o nell'altro, si risolva da sé, senza la partecipazione attiva delle parti belligeranti;
• 3) ritardare con determinati pretesti decisione finale il problema che ha causato il confronto.

Per molti aspetti, la tattica della repressione forzata, o rivalità, è opposta al metodo considerato e il suo uso indica un più alto grado volontà di risolvere i conflitti almeno, su uno dei lati. La sua essenza sta nell'imposizione forzata della sua decisione su una delle parti. Ci sono anche alcuni prerequisiti per usare questa tattica [V.P. Ratnikov]

Prerequisiti per l'uso dei metodi di forza.

• 1) Una preponderanza decisiva di una delle parti nelle risorse materiali e psicologiche disponibili, ad esempio la preponderanza dell'amministrazione, che è in contrasto con il collettivo di lavoro dello stabilimento.
• 2) Il verificarsi di un'emergenza che richiede un'azione immediata.
• 3) L'improvvisa necessità di prendere una decisione impopolare, che sarà ovviamente accolta negativamente dall'altra parte.
• 4) Fatta salva l'incontestabile legittimità degli atti del soggetto che gode del vantaggio di potere, quando tali atti sono connessi alla previsione di problemi vitali per tale struttura, ad esempio l'immediato licenziamento di un dipendente che ha commesso un atto che ha causato gravi danno materiale o morale all'organizzazione.

Le tattiche di potere hanno anche le loro manifestazioni specifiche a livello comportamentale. Qui si esprime nelle seguenti forme comportamentali:

• 1. l'uso di metodi di influenza prevalentemente coercitivi e energici con un coinvolgimento limitato di mezzi educativi, che possono essere inefficaci
• 2. l'uso di uno stile di comunicazione rigido e autoritario, calcolato sulla subordinazione indiscussa di una parte del conflitto all'altra parte

Nonostante le note gravi carenze delle due tattiche considerate, sono ancora le più utilizzate nella pratica della gestione dei conflitti. E questo uso massiccio di metodi di fuga e di lotta non è casuale. Ci sono due ragioni principali per la particolare prevalenza di queste particolari tattiche, che sono ugualmente progettate per vincere, vincere una parte e perdere, perdere il conflitto dell'altra parte. La prima ragione è di natura storica; è connesso al fatto che sono le tattiche "vincente-perdente" e le tattiche di evitamento, come le più semplici, che sono il primo dei metodi di risoluzione dei conflitti padroneggiati dalle persone. La seconda ragione è di natura psicologica; consiste nel fatto che l'uso di queste tattiche ha acquisito nel tempo un carattere quasi automatico, riflessivo, è diventato uno stereotipo psicologico stabile, profondamente radicato nella coscienza umana.

A loro si oppongono i metodi civili: in primo luogo: la tattica delle concessioni o adattamenti unilaterali, la tattica dei compromessi, degli accordi reciprocamente vantaggiosi, nonché la tattica della cooperazione.

Queste tattiche sono più diverse e ricche di contenuti, sebbene siano più difficili da implementare nella pratica, poiché richiedono un certo livello di alfabetizzazione conflittuale da parte dei partecipanti al conflitto. Sono caratterizzati da un focus su una risoluzione costruttiva del conflitto, una diminuzione del livello di tensione che è sorto e un aumento del livello di coesione dell'organizzazione. Padroneggiare queste tattiche condizione necessaria efficacia delle moderne attività di gestione. Il metodo delle concessioni o adattamenti unilaterali è una delle varietà di queste tattiche per la cui applicazione efficace esistono anche alcuni prerequisiti specifici. [AV Morozov]

• 1) un partecipante al conflitto non è molto preoccupato per il problema che è sorto, non lo considera sufficientemente significativo per se stesso e quindi è disposto a tenere conto degli interessi dell'altra parte, cedendovi se ha un rango superiore o adattarsi ad esso se risulta essere di grado inferiore;
• 2) gli oppositori si dimostrano accomodanti e si arrendono deliberatamente l'uno all'altro in qualcosa, tengono conto del fatto che, perdendo poco, guadagnano di più, compresi buoni rapporti, mutuo consenso, partnership;
• 3) si crea una situazione di stallo, che richiede un indebolimento dell'intensità delle passioni, compiendo una sorta di sacrificio per mantenere la pace nelle relazioni e prevenire azioni conflittuali, senza sacrificare, ovviamente, i propri principi, in primo luogo quelli morali;
• 4) c'è un sincero desiderio di una delle parti in conflitto di sostenere l'avversario, pur sentendosi completamente soddisfatto della sua bontà;
• 5) si manifesta l'interazione competitiva degli avversari, non finalizzata alla concorrenza agguerrita, danno indispensabile per l'altra parte.
• 6) L'adattamento è applicabile in qualsiasi tipo di conflitto. Ma, forse, questo stile di comportamento è più adatto ai conflitti di natura organizzativa, in particolare lungo la verticale gerarchica: subordinato - superiore, subordinato - capo, ecc.
• 7) In tali situazioni, è estremamente necessario curare il mantenimento della comprensione reciproca, dell'indole amichevole e del clima di collaborazione commerciale, non lasciare spazio a polemiche appassionate, espressioni di rabbia e ancor più minacce, essere costantemente pronti a rinunciare ai propri proprie preferenze se sono in grado di ledere gli interessi ei diritti dell'opponente.

Naturalmente, lo stile di adattamento scelto come modello di comportamento conflittuale può rivelarsi inefficace. Non è affatto accettabile in situazioni in cui i soggetti del conflitto sono presi da un senso di risentimento e irritazione, non vogliono rispondersi reciprocamente con benevola reciprocità, e i loro interessi e obiettivi non possono essere smussati e coordinati.

Il prossimo stile di comportamento in una situazione di conflitto è lo stile del compromesso o delle concessioni reciproche. Un compromesso è inteso come un percorso di concessioni reciproche, un accordo reciprocamente vantaggioso, la creazione di condizioni per la soddisfazione almeno parziale degli interessi delle parti in conflitto. Il compromesso, quindi, è un tipo di accordo basato sull'adeguamento reciproco delle posizioni di entrambe le parti sulle questioni in discussione, sulla ricerca di una posizione reciprocamente accettabile su questioni controverse. Naturalmente, per la corretta attuazione di questo metodo è necessario anche un certo complesso di condizioni favorevoli. [V.P. Ratnikov]

• 1) la disponibilità di entrambe le parti a raggiungere i propri obiettivi attraverso concessioni reciproche sul principio del "win-win".
• 2) l'impossibilità di risolvere il conflitto con la forza o mediante recesso, cioè su base vittoria-sconfitta.

È nell'attuazione di questo metodo che un ruolo importante è svolto da tale meccanismo universale gestione dei conflitti come negoziazione. Il processo di negoziazione e lo svolgimento di discussioni consentono nella massima misura di individuare punti di contatto tra gli interessi degli oppositori, le cosiddette "zone di accordo". È estremamente utile avviare i negoziati solo con le domande che sono incluse in questa zona e consentire all'altra parte di dire: "Sì!" Ma per il successo dei negoziati, è necessario rispettare una serie di condizioni, ad esempio la determinazione del luogo e dei tempi del loro svolgimento, la composizione dei partecipanti, la presenza di mediatori, la forma del processo decisionale e un numero di altre condizioni. Naturalmente, la tattica del compromesso, il cui elemento più importante sono i negoziati, non è una chiave universale universale e sicura per tutti i tipi di situazioni di conflitto. La sua applicazione, così come l'uso di altri metodi considerati, è problematica, associata a una serie di difficoltà che sorgono nell'uso pratico delle tattiche di compromesso. Le difficoltà più comuni sono:

• 1) il rifiuto di una delle parti dalla posizione originariamente assunta a causa della scoperta durante le trattative della sua irrealistica;
• 2) la soluzione elaborata, per le reciproche concessioni in essa contenute, può risultare contraddittoria, sfocata e quindi di difficile attuazione. Pertanto, le promesse fatte da entrambe le parti per accelerare l'adempimento degli obblighi reciproci possono non essere sostenute da risorse;
• 3) contenuto in qualsiasi accordo di compromesso, in un modo o nell'altro, un elemento di rigetto della posizione originariamente assunta, il suo qualche aggiustamento può successivamente portare a una contestazione decisione. Secondo A.V. Morozov, la capacità di scendere a compromessi è un segno di realismo e alta cultura comunicazione, cioè una qualità particolarmente apprezzata nella pratica manageriale. Tuttavia, non bisogna ricorrervi inutilmente, affrettarsi ad accettare relazioni di compromesso, interrompendo così una discussione dettagliata di un problema complesso, ridurre artificialmente il tempo per una ricerca creativa di alternative ragionevoli, opzioni ottimali. Ogni volta è necessario verificare se un compromesso è efficace in questo caso rispetto, ad esempio, alla cooperazione, all'evasione o all'accomodazione. [AV Morozov]. Ma, nonostante queste e alcune altre difficoltà, le soluzioni di compromesso sono ottimali per risolvere una situazione di conflitto, poiché:
  • * contribuire all'individuazione e alla considerazione dei reciproci interessi, essendo finalizzati ad un risultato reciprocamente vantaggioso secondo il principio del “win-win”;
  • * Dimostrare rispetto per la reciproca professionalità e dignità.

Un altro stile di comportamento in una situazione di conflitto è lo stile di cooperazione. Secondo A.V. Morozova, Nell'interazione conflittuale, la possibilità di cooperazione appare nei casi in cui:

• 1) il problema che ha determinato il disaccordo appare importante per le parti in conflitto, ciascuna delle quali non intende sottrarsi alla sua soluzione congiunta;
• 2) le parti in conflitto hanno approssimativamente lo stesso rango o non prestano alcuna attenzione alla differenza delle loro posizioni;
• 3) ciascuna parte è disposta a discutere volontariamente e su un piano di parità le questioni in questione al fine di raggiungere alla fine un pieno accordo su una soluzione reciprocamente vantaggiosa a un problema significativo per tutti;
• 4) le parti coinvolte nel conflitto agiscono come partner, si fidano reciprocamente, tengono conto delle esigenze, delle preoccupazioni e delle preferenze degli oppositori. I vantaggi della cooperazione sono innegabili: ciascuna parte riceve il massimo beneficio con perdite minime. Ma questo modo di procedere verso un esito positivo del conflitto è a suo modo spinoso. Richiede tempo e pazienza, saggezza e disposizione amichevole, capacità di esprimere e argomentare la propria posizione, ascoltare attentamente gli oppositori che spiegano i loro interessi, sviluppare alternative e concordare una soluzione reciprocamente accettabile durante i negoziati. La ricompensa per gli sforzi comuni è un risultato costruttivo e soddisfacente per tutti, una via d'uscita ottimale dal conflitto trovata insieme, oltre a rafforzare le partnership [A.V. Morozov].

Indubbiamente, sorge la domanda: come scegliere lo stile di comportamento più appropriato in una situazione di conflitto, tenendo conto sia dei propri interessi che di quelli delle altre persone? Jenny G. Scott. Fornisce diversi fattori che devono essere considerati quando si sceglie uno stile di comportamento in una situazione di conflitto. Quando si sceglie uno stile di risoluzione dei conflitti efficace, due aspetti sono fondamentali: la posizione dell'altra persona rispetto a te e il punto di vista di quella persona. Se hai più potere dell'altra persona, puoi usare lo stile competitivo e perseverare per ottenere ciò che desideri. Puoi costringere l'altra persona a fare una concessione (cioè un alloggio). Tuttavia, se un'altra persona ha più potere, dovresti già adattarti. Se stai cercando di raggiungere un compromesso in una situazione in cui le posizioni delle parti non sono uguali, allora dovresti tenere presente che la differenza di potere è di primaria importanza per l'esito del conflitto. Se la persona con più potere non accetta di dimenticare questo vantaggio in una situazione di conflitto, allora un compromesso dà un risultato migliore per colui che ha più potere. Naturalmente, la tua reazione a un conflitto con una persona con un grande potere dipenderà dalla situazione specifica. Se hai a che fare con una persona del genere che prende una posizione dura nei tuoi confronti, allora affrontare un duro confronto, a quanto pare, non è l'opzione migliore per te: perderai semplicemente. Dovresti pensare a quanto sia importante per te l'obiettivo e se puoi ottenere ciò che desideri in una lotta aperta. Se è abbastanza importante, allora forse dovresti ottenere il supporto di altre persone o rafforzare in qualche modo le tue posizioni. Tuttavia, se ritieni di essere in una posizione svantaggiosa o che il pericolo di una sconfitta è troppo grande, allora dovresti adattarti all'altra persona e cedere a lui. Questo è vero soprattutto nei casi in cui la possibile perdita è troppo significativa: lavoro, amicizia o rispetto per i dipendenti.

Anche se non c'è differenza di potere, ma l'altra persona è troppo dura su qualche questione, puoi scegliere di ritirarti. Se un amico a cui tieni ha delle idee con cui non sei d'accordo, allora è meglio essere temporaneamente d'accordo con loro piuttosto che insistere per conto tuo. In questo modo, puoi evitare un'esplosione e mostrare rispetto per un amico, oltre a mostrare quanto apprezzi la tua relazione. Un approccio onesto e amichevole alla risoluzione dei conflitti è l'ideale. Tuttavia, vorrai anche identificare quelle situazioni in cui non sarai in grado di raggiungere questo obiettivo, poiché la differenza di posizioni o prospettive ti rende vulnerabile a una persona assertiva o egoista. In questi casi, è meglio riconoscere subito la differenza e adottare uno stile più difensivo piuttosto che perdere tempo cercando di applicare quegli approcci che possono essere efficaci con uguaglianza o con reciproca onestà e buona volontà.

Potrebbe essere necessario un solo approccio per risolvere un conflitto. Ma in altri casi, potrebbe essere necessario utilizzare una combinazione di stili, soprattutto se il conflitto è complesso o prolungato. Può risultare che un approccio è più efficace per risolvere una parte del conflitto e uno completamente diverso per altre parti di esso. Uno stile può essere buono per una soluzione temporanea al problema, ma poi, se si ripresenta, potrebbe essere necessario uno stile diverso per risolvere finalmente il conflitto.

Allo stesso modo, in alcune situazioni puoi usare più stili per diversi aspetti dello stesso conflitto. Ad esempio, puoi raggiungere un compromesso per rimuovere qualche ostacolo alla risoluzione del problema nel suo insieme, accogliere gli interessi di un'altra persona che sono troppo importanti per lui in qualche area, perseverare nel soddisfare i tuoi veri bisogni in alcuni aspetti, evitare completamente discuti di altre questioni se decidi che non sono molto importanti per te e usa uno stile collaborativo per servire gli interessi più profondi di entrambe le parti. Lungo termine trattative commerciali o le relazioni personali sono buoni esempi di situazioni in cui è possibile utilizzare approcci diversi nel tempo. [Gini G. Scott]

Riassumendo tutto quanto sopra, va sottolineato che ciascuno degli stili considerati è efficace solo in determinate condizioni e nessuno di essi può essere individuato come il migliore. Qualsiasi persona dovrebbe essere in grado di utilizzare efficacemente ciascuno dei cinque stili che abbiamo considerato, di fare consapevolmente l'una o l'altra scelta, date circostanze specifiche. L'approccio migliore sarà determinato dalla situazione specifica, nonché dalle caratteristiche psicologiche individuali di un particolare partner di interazione. Preferire alcuni stili rispetto ad altri è naturale, ma una preferenza rigida può limitare le opzioni di una persona. Pertanto, è importante determinare le priorità per te stesso, nel miglior modo possibile opzioni alternative. Ciò ti consentirà di essere più libero di scegliere di fronte a specifiche situazioni di conflitto. Ma, senza dubbio, il miglior insegnante e consigliere nella scelta dell'approccio ottimale e nel suo uso efficaceè una pratica di vita.

Ogni conflitto ha cause diverse. Di conseguenza, può avere un diverso grado di gravità, scala e durata. L'uscita da ogni situazione specifica, di regola, richiede una pluralità di soluzioni, da cui è necessario scegliere l'opzione più accettabile. Allo stesso tempo, è importante pensare in modo completo, prospettico, non convenzionale, rapido, coprendo tutti gli aspetti del problema sia nella sfera aziendale che nell'area personale-emotiva.

È impossibile far rientrare i conflitti in un unico schema universale.

Ci sono conflitti come contrazioni quando gli avversari sono divisi da contraddizioni inconciliabili e puoi solo contare sulla vittoria.

Ci sono conflitti come discussione, dove una disputa è possibile, aspri scontri di diversi punti di vista, ma in linea di principio entrambe le parti possono contare su compromessi.

Ci sono conflitti come Giochi, dove entrambe le parti operano all'interno delle stesse regole, quindi non finiscono mai e non possono finire con la distruzione dell'intera struttura del rapporto.

Di conseguenza, non ci possono essere mezzi universali per mantenersi in un ambiente di disaccordo. Molte raccomandazioni sono state sviluppate da esperti. Ogni conflitto specifico deve avere la propria "strategia" e "tattica" di comportamento. Questi termini, sebbene abbiano un'origine militare, sono qui del tutto appropriati, poiché qualsiasi conflitto è in una certa misura un forte scontro di parti opposte.

La parola "strategia" deriva dal greco. strateghi, che significa "l'arte del generale". La strategia è un piano d'azione dettagliato e completo per un lungo periodo, progettato per raggiungere obiettivi futuri ea lungo termine. È sviluppato dal top management, ma la sua attuazione prevede la partecipazione di tutti i livelli di gestione.

Di origine greca è anche la parola "tattica": ta .kti.ke significa letteralmente "mettere in ordine". La tattica determina modi e mezzi, forme e metodi di azione per raggiungere obiettivi immediati in una situazione specifica in questo momento. È progettato per garantire il successo strategico.

La strategia e le tattiche di risoluzione dei conflitti portano a diversi stili di comportamento a seconda della situazione specifica e tratti della personalità lati.

Una delle strategie più popolari e ampiamente utilizzate per affrontare una situazione di conflitto è il concetto di C. W. Thomas e R. X. Kilman. Distinguono cinque stili principali di comportamento: rivalità (competizione), ignorare, adattarsi, compromettere, cooperazione. La base per identificare questi stili comportamentali è la dinamica del rapporto tra il grado di perseveranza nel soddisfare i propri interessi e il grado di disponibilità a soddisfare gli interessi dell'avversario.

Strategia rivale esprime il desiderio di soddisfare solo il proprio interesse, non tenendo conto degli interessi del partner. Il principio di questa strategia è "noi o loro", quando in una concorrenza agguerrita una delle parti cerca di diventare l'unico fornitore di un prodotto o servizio a un cliente. Puoi concentrarti su tali comportamenti solo se hai un chiaro vantaggio nella produzione di un prodotto rispetto ai concorrenti. La rivalità ti consente di ottenere il risultato desiderato, stimola lo sviluppo, promuove il progresso. In un certo numero di situazioni, la presenza della rivalità è loro forza motrice ed essenza, ad esempio, gare sportive, gare artistiche, molti casi di assunzione, ammissione a Istituto d'Istruzione concorrenza e altri.

Allo stesso tempo, la rivalità richiede l'applicazione di tutte le forze, che possono portare al loro esaurimento, alla malattia umana. La rivalità, di regola, rompe i rapporti tra le persone, e non solo tra i diretti concorrenti. Le forze di Batane possono cambiare, e quindi gli ex perdenti cercheranno di "annegare" l'ex vincitore in alleanza con gli altri. La rivalità crea la tentazione di vincere ad ogni costo, fino al punto di usare metodi disonesti e crudeli.

Le persone con forza tendono a sopravvalutare le proprie capacità e non reagiscono abbastanza rapidamente ai cambiamenti nella forza e nella posizione del loro partner. Spesso, la rivalità come stile di comportamento viene scelta automaticamente, senza pensarci troppo, semplicemente come reazione emotiva a un impatto negativo.

Le conseguenze negative della strategia della rivalità possono essere ampiamente neutralizzate se i negoziatori, che hanno una posizione forte, usano abilmente e in modo flessibile la loro superiorità e sono in grado di mostrare condiscendenza verso gli avversari. Inoltre, non dobbiamo dimenticare che se sei chiaramente più forte nella lotta contro un avversario per alcuni criteri, ciò non significa che il concorrente (o cliente) consideri questi criteri importanti. Pertanto, prima di utilizzare il tuo vantaggio competitivo, devi assicurarti di aver lavorato a sufficienza con le esigenze del tuo avversario.

La strategia dell'ignorare (evitare, evitare) caratteristica di una situazione in cui non vi è soddisfazione degli interessi di nessuno. La persona ignora la situazione di conflitto, fa finta che non esista e non fa alcun passo per risolverla o cambiarla.

In alcune situazioni, questa strategia è ottimale. Da un lato, includono situazioni che non sono particolarmente significative per noi e non vale la pena spendere le nostre forze spirituali e materiali per risolverle.

D'altra parte, la non interferenza può spesso portare a un'escalation del conflitto, poiché il problema non è risolto e gli interessi delle parti in conflitto rimangono insoddisfatti. Di conseguenza, una situazione completamente risolvibile a volte si trasforma in irrisolvibile.

Strategia di adattamento all'avversario fino alla completa resa alle sue richieste, dimostra un aumento nel rispetto dell'avversario. Le concessioni possono mostrare buona volontà e fungere da modello comportamentale positivo per l'avversario. Molto spesso, una concessione diventa un punto di svolta in una situazione tesa, cambiando il suo corso in uno più favorevole. Questa strategia consente di risparmiare risorse fino a un momento più favorevole. Se l'equilibrio di potere non è chiaramente a nostro favore, la resa potrebbe essere la migliore linea d'azione. A volte cediamo perché riconosciamo la correttezza dell'avversario.

Tuttavia, la concessione può anche fare un disservizio. Può essere percepito dall'avversario come una manifestazione della debolezza della parte opposta e portare a un'escalation della sua pressione e delle sue richieste. A nostra volta, possiamo essere ingannati, aspettandoci reciproche concessioni dall'avversario. Alla fine, cedendo, non raggiungiamo il risultato sperato e non soddisfiamo i nostri interessi.

Strategia di compromesso - è una soluzione pacifica al problema, quando ciascuna parte ottiene qualcosa che le si addice, invece di continuare la lotta e possibilmente perdere tutto. Soddisfare a metà gli interessi di ciascuna parte può essere considerato un compromesso ideale.

Tuttavia, un compromesso spesso serve solo come via d'uscita temporanea da una situazione acuta, poiché nessuna delle parti soddisfa pienamente i propri interessi e le basi del conflitto rimangono. Se il compromesso non è uguale per entrambe le parti, e una delle due cede più dell'altra, allora il rischio di un nuovo conflitto diventa ancora più alto.

Strategia di cooperazione caratterizzato dal desiderio di raggiungere la massima soddisfazione possibile dei propri interessi e degli interessi del partner. Il principio alla base di questo stile di comportamento è "noi e loro", quando il cliente sta già lavorando con un concorrente ed è generalmente soddisfatto di lui. Ovviamente, questa strategia è meno rischiosa. Spesso le persone considerano questa opzione desiderabile, ma in questa particolare situazione di conflitto non realistica. Tuttavia, in molti casi la situazione sembra essere un vicolo cieco solo perché ciascuno degli oppositori avanza richieste che sono chiaramente in conflitto con le esigenze dell'altro e non cerca altre opzioni per soddisfare i propri interessi.

La collaborazione è attraente per la forza della risoluzione dei problemi, la natura di partenariato delle relazioni nel suo corso. Questa è l'unica via d'uscita dal conflitto, che ti consente di ottenere contemporaneamente il risultato desiderato e di non interrompere le relazioni tra i partner. Una cooperazione di successo contribuisce al miglioramento dei legami interpersonali e intergruppi, rafforza il desiderio di continuare l'interazione in futuro.

La radice della parola "collaborazione" è "lavoro". Riflette la reale necessità dell'applicazione congiunta di sforzi intellettuali, emotivi e di altro tipo per risolvere il problema. Spesso questa strategia richiede tempo per essere implementata con successo.

Allo stesso tempo, la cooperazione non è sempre possibile. Richiede un desiderio reciproco di risolvere il problema congiuntamente, tenendo conto dei veri interessi di tutte le parti.

Soddisfare gli interessi di tutte le parti porta al fatto che il terreno su cui si basava il conflitto scompare e il rischio di complicazioni postbelliche è ridotto al minimo. Spesso le persone preferiscono non perdere tempo in cooperazione e, ad esempio, risolvere un problema da una posizione di forza. Ma in futuro, sono costretti a spendere molto più tempo, nervi e denaro per superare le conseguenze che ne sono derivate.

La scelta di una strategia di comportamento in condizioni di relazioni acute è una questione creativa. È dovuto a molte circostanze di ordine oggettivo e soggettivo e, in particolare, alla capacità di negoziare con clienti e concorrenti. Il successo dei negoziati è in gran parte determinato dalla profonda conoscenza della situazione in cui si deve agire. La capacità di porre domande, ascoltare e ascoltare l'interlocutore spesso contribuisce a chiarire la situazione. L'esperienza di un certo numero di aziende ben funzionanti indica che il 20% delle affermazioni di buoni negoziatori sono domande. I loro colleghi meno riusciti chiedono la metà.

Per resistere, prendere piede nel mercato e sentirsi saldamente in un ambiente di forte concorrenza, la tecnica SPIN viene utilizzata come know-how: una tecnologia efficace per identificare le dinamiche della domanda e dell'offerta, le esigenze dei clienti e lavorare con loro . SPIN è l'abbreviazione per la definizione di quattro tipi di domande che consentono di valutare correttamente la situazione e scegliere una strategia di comportamento razionale.

domande situazionali fornire l'opportunità di ricevere informazioni sulla situazione del mercato.

Questioni problematiche aiutare a scoprire l'atteggiamento del cliente nei confronti della situazione, a determinare di cosa è insoddisfatto l'acquirente.

Domande di estrazione ampliare l'area problematica, rendere possibile rendersi conto della gravità delle conseguenze del problema individuato.

Domande dirette chiarire i mezzi, nonché il significato e il valore della risoluzione dei problemi individuati.

La conclusione segue con tutta ovvietà: nello sviluppo di uno stile di comportamento, il potere della domanda è grande.

Quando si sceglie una strategia per il proprio comportamento in un clima di relazioni tese, è opportuno in ogni caso specifico partire da quanto sia importante raggiungere un risultato, da un lato, e preservare buoni rapporti con un avversario - dall'altro. Se né l'uno né l'altro hanno un grande valore, allora, apparentemente, partire, evitare, sarà ottimale. Se il risultato è di fondamentale importanza e la relazione non è significativa, vale la pena farsi strada con l'aiuto della rivalità. Se la relazione è la cosa più importante, probabilmente è meglio arrendersi. Questo è un appuntamento fisso. Se sia la relazione che il risultato sono essenziali, allora vale la pena dedicare lo sforzo e il tempo per raggiungere la collaborazione.

L'insieme di stili comportamentali proposto va considerato solo come un programma che riflette generalmente la logica delle relazioni nel processo di comunicazione. Allo stesso tempo, bisogna essere consapevoli che la situazione aziendale e sociale in costante mutamento nel conflitto rende necessario e inevitabile un aggiustamento delle tattiche e della strategia d'azione.

Nessuna delle strategie di cui sopra può essere definita inequivocabilmente "buona" o "cattiva". Ciascuno di essi può essere ottimale e fornire il miglior effetto, a seconda delle condizioni specifiche per l'emergere e lo sviluppo del conflitto. Allo stesso tempo, è la cooperazione che è più coerente con le idee moderne sull'interazione costruttiva a lungo termine tra le persone.

Ma anche nelle circostanze più favorevoli, i rapporti umani non sono lisci e indiscutibili. Dopotutto, insieme ai veri punti di vista, opinioni, posizioni in qualsiasi gruppo, organizzazione, ci sono falsi punti di vista, ragionamenti impliciti che non corrispondono alla realtà. Pertanto, l'accordo va sempre di pari passo con il disaccordo, con la critica rivolta a bugie, delusioni e pregiudizi nell'interesse di garantire una comunicazione aziendale produttiva.

In una situazione di conflitto, le persone consciamente o inconsciamente di solito scelgono un particolare stile di comportamento. Esistono diversi stili di base per la risoluzione dei conflitti (K. W. Thomas, R. H. Kilmenn).

1. Stile da competizione . Una persona che usa questo stile è molto attiva e preferisce risolvere il conflitto a modo suo. Non è interessato alla cooperazione con altre persone, ma è capace di decisioni decise. Questo stile può essere efficace quando hai una certa quantità di potere, sei sicuro che la tua decisione o approccio in una determinata situazione sia corretto e hai l'opportunità di insistere per conto tuo.

Lo stile competitivo è preferito quando: il risultato è molto importante per te e stai scommettendo molto sulla risoluzione di un problema sorto; la decisione deve essere presa rapidamente e tu hai abbastanza potere per farlo; ti senti come se non avessi altra scelta e niente da perdere.

2. Stile di evasione . Questo stile si realizza quando una persona non difende i propri diritti, non vuole collaborare per sviluppare una soluzione al problema, o semplicemente evita di risolvere il conflitto. Puoi usare questo stile quando il problema in questione non è importante per te, quando non vuoi spendere energie su di esso o quando ti senti come se fossi in una situazione senza speranza. È consigliato anche quando ti senti in torto e sospetti che l'altra persona abbia ragione, o quando quella persona ha più potere, o non hai una buona ragione per continuare con questa persona. Forse hai bisogno di una tregua per il momento, il tempo per riflettere sulla situazione o calmarti.

3 Stile dell'apparecchio . Una persona che usa questo stile agisce in collaborazione con un partner di comunicazione, senza cercare di difendere i propri interessi. Puoi usarlo quando l'esito di un caso è estremamente importante per un'altra persona e non molto significativo per te. Questo stile è utile anche in situazioni in cui non puoi prevalere perché l'altra persona ha più potere. Puoi ricorrere a una tale strategia se al momento hai bisogno di ammorbidire un po 'la situazione, quindi intendi tornare su questo problema e difendere la tua posizione. Questo stile è utile anche se ritieni che sia più importante mantenere un buon rapporto con qualcuno che difendere i tuoi interessi.

4. Stile di collaborazione . Seguendo lo stile di cooperazione, una persona partecipa attivamente alla risoluzione del conflitto e difende la sua posizione, ma allo stesso tempo cerca di tenere conto degli interessi dell'altra parte. Questo stile richiede più lavoro rispetto ad altri approcci al conflitto, poiché i bisogni, le preoccupazioni e gli interessi di entrambe le parti vengono prima dichiarati apertamente ("disposti sul tavolo"), quindi vengono discussi. È consigliabile utilizzare questo stile particolare se la soluzione del problema è molto importante per entrambe le parti e nessuno vuole essere escluso dalla soluzione; se avete una stretta relazione a lungo termine e interdipendente con l'altra parte ed entrambi siete in grado di affermare l'essenza dei vostri interessi e di ascoltarvi a vicenda; se entrambe le parti coinvolte nel conflitto hanno uguale potere o non si accorgono della differenza di posizione per cercare una soluzione del problema su un piano di parità.

5. stile di compromesso. Utilizzandolo, le persone convergono sulla parziale soddisfazione dei desideri e degli interessi di ciascuna parte in conflitto (concessioni reciproche). Lo stile di compromesso è più efficace quando tu e l'altra persona volete la stessa cosa, ma sappi che è impossibile per te farlo contemporaneamente. Vuoi prendere una decisione rapidamente, puoi essere soddisfatto di una soluzione temporanea, sei pronto a cambiare l'obiettivo originale. Il compromesso ti permetterà di mantenere un buon rapporto.

Gli psicologi credono che il conflitto possa essere gestito. Principi di gestione dei conflitti a seguire.

1. Determinazione della necessità di escalation del conflitto, che si ottiene attraverso una risposta onesta e imparziale alle seguenti domande (queste risposte possono essere date ad alta voce o scritte, ma non possono essere discusse):

a) È possibile e auspicabile eliminare la contraddizione (come sapete, la contraddizione è il motore del progresso)?

b) Se sì, ci sono modi più pacifici, economici e "più puliti" per risolverlo?

c) In caso negativo, sei abbastanza forte per vincere il conflitto?

d) Se no, quanto può durare (è necessario saperlo per uscire dal conflitto con un minimo dispendio di forze mentali e fisiche)?

2. Controllo completo sulle proprie emozioni, che, di norma, rendono difficile valutare ciò che sta accadendo.

3. Analisi delle vere cause del conflitto, che gli oppositori possono nascondere dietro ragioni immaginarie.

4. Localizzazione del conflitto, ad es. l'instaurazione del suo quadro chiaro e la massima volontà di giudizio nel campo della contraddizione.

5. Rifiuto di concentrarsi sull'autodifesa, poiché l'entusiasmo per le proprie azioni difensive di solito impedisce alle persone di notare i cambiamenti nell'ambiente e nel comportamento della "parte avversaria" nel tempo.

6. Riformulando gli argomenti dell'avversario, che semplicemente non dovrebbero essere confutati nell'ordine e nelle proporzioni in cui sono presentati, è meglio cercare di "tradurli" in una lingua che capisci, evidenziando i punti semantici chiave.

7. Attività sufficiente, poiché anche "ritirandosi lungo tutto il fronte", si può mantenere l'iniziativa impostando:

a) il tono emotivo della relazione (parliamo con calma);

b) l'argomento della conversazione (“Non stiamo parlando di questo, torniamo a...”);

c) stile linguistico (senza maleducazione e volgarità);

d) i ruoli e il grado di rigore delle regole del gioco (il conflitto può e deve essere giocato, risolvendo le contraddizioni, nella forma di una parvenza di azione teatrale con ruoli e ruoli determinati).

Molto importante e uno dei più difficili è il secondo di questi principi - controllo delle emozioni . Tecniche e metodi di autoregolazione dello stato emotivo sono l'autoallenamento, il rilassamento, il controllo del respiro.

Se ti trovi in ​​una situazione in cui qualcuno inizia a mostrare troppo le proprie emozioni, questo, di regola, indica che il conflitto è causato da alcuni interessi profondi, che devi considerare per trovare una soluzione al problema e ripristinare le relazioni.

Le regole principali per una comunicazione senza conflitti sono le seguenti:

1) non utilizzare agenti conflittuali;

2) non rispondere con un conflittuale a un conflittuale;

3) mostrare empatia per l'interlocutore;

4) fare quanti più messaggi di benevolenza possibile.

In conflittologia dagli anni '70 del Novecento. si riconosce l'esistenza dei seguenti cinque stili di comportamento conflittuale: evitamento (ritiro); adeguamento (concessione); confronto (coercizione, lotta, rivalità); cooperazione; compromesso.

Dopo aver descritto e sistematizzato le caratteristiche dei vari stili, I.E. Vorozheikin ha proposto una griglia schematica di strategie per il comportamento di un individuo in interazione con il conflitto.

Quindi, questa griglia dimostra che la scelta del comportamento conflittuale dipende sia dagli interessi delle parti coinvolte nel conflitto, sia dalla natura delle azioni da loro intraprese.

Lo stile di comportamento in conflitto è determinato da:

In primo luogo, la misura dell'attuazione dei propri interessi (personali o di gruppo) e il grado di attività o passività in loro difesa.

In secondo luogo, lo stile di comportamento è significativamente influenzato dal desiderio di soddisfare gli interessi delle altre parti coinvolte nel conflitto, nonché da quali azioni sono prioritarie per gli individui, gruppi sociali- individuale o articolare.

Qual è la differenza tra ciascuno di questi stili di comportamento nei conflitti?

Evasione (elusione) come lo stile di comportamento nei conflitti sia caratterizzato da una chiara mancanza di volontà da parte della persona coinvolta nel conflitto di collaborare con chiunque e di impegnarsi attivamente per realizzare i propri interessi, nonché di incontrare gli oppositori a metà strada; il desiderio di uscire dal campo di conflitto, di uscire dal conflitto. Questo stile di comportamento viene solitamente scelto quando:

il problema che ha causato l'urto non sembra significativo al soggetto del conflitto, il tema della discrepanza, a suo avviso, è meschino, basato sulle differenze di gusto, non merita di sprecare tempo e fatica;

si scopre l'opportunità di raggiungere i propri obiettivi in ​​modo non conflittuale;

lo scontro si verifica tra soggetti uguali o vicini per forza (grado), evitando consapevolmente complicazioni nelle loro relazioni;

il partecipante al conflitto si sente sbagliato o ha un avversario di una persona con un'energia volitiva assertiva di rango superiore;

· è necessario rimandare uno scontro acuto per guadagnare tempo, per analizzare più nel dettaglio la situazione attuale, per raccogliere le forze, per ottenere l'appoggio dei sostenitori;

· è auspicabile evitare ulteriori contatti con una persona con uno stato mentale difficile o un avversario estremamente tendenzioso ed eccessivamente parziale che cerca deliberatamente ragioni per aggravare i rapporti.

L'evasione è del tutto giustificata nelle condizioni di conflitto interpersonale che sorgono per ragioni di natura soggettiva, emotiva. Questo stile è più spesso usato dai realisti per natura. Le persone di un tale magazzino, di regola, valutano sobriamente i vantaggi e i punti deboli delle posizioni delle parti in conflitto. Pur essendo feriti sul vivo, sono diffidenti nel farsi coinvolgere incautamente in una "rissa", non hanno fretta di accettare la sfida per aggravare il conflitto, rendendosi conto che spesso l'unico modo per vincere in una disputa interpersonale è evitare di partecipare dentro.

Un'altra cosa è se il conflitto è sorto su una base oggettiva. In una situazione del genere, l'evasione e la neutralità possono rivelarsi inefficaci, poiché la questione controversa mantiene il suo significato, le cause che l'hanno originata non scompaiono da sole, ma si aggravano ancora di più.

Apparecchio (concessione)- lo stile di comportamento passivo è caratterizzato dalla tendenza dei partecipanti al conflitto ad ammorbidire, appianare la situazione conflittuale, mantenere o ripristinare l'armonia nelle relazioni attraverso la compliance, la fiducia, la disponibilità alla riconciliazione. A differenza dell'evasione, questo stile tiene maggiormente conto degli interessi degli avversari e non evita azioni congiunte con loro. Di solito, al dispositivo viene data una via d'uscita in situazioni in cui:

il partecipante al conflitto non è molto preoccupato per il problema che è sorto, non lo considera sufficientemente significativo per se stesso, e quindi è disposto a tenere conto degli interessi dell'altra parte, cedendovi se ha un rango superiore o adattarsi ad esso se risulta essere di grado inferiore;

Gli oppositori dimostrano accomodazione e si arrendono deliberatamente l'uno all'altro in qualcosa, tengono conto del fatto che perdendo poco, guadagnano di più, compresi buoni rapporti, consenso reciproco, partnership;

· si crea una situazione senza uscita, che richiede un indebolimento delle passioni, una sorta di sacrificio per mantenere la pace nelle relazioni e prevenire azioni conflittuali, senza sacrificare, ovviamente, i propri principi, in primis quelli morali;

· c'è un sincero desiderio di una delle parti in conflitto di sostenere l'avversario, pur sentendosi abbastanza soddisfatto della sua bontà;

· si manifesta l'interazione competitiva degli avversari, non finalizzata alla concorrenza agguerrita, danno indispensabile per l'altra parte.

L'adattamento è applicabile in qualsiasi tipo di conflitto. Ma questo stile di comportamento è più adatto ai conflitti di natura organizzativa, in particolare lungo la verticale gerarchica: subordinato - superiore, subordinato - capo, ecc.

In tali situazioni è imperativo curare il mantenimento della comprensione reciproca, dell'indole amichevole e di un clima di collaborazione commerciale, non lasciare spazio a polemiche appassionate, espressioni di rabbia e ancor più minacce, essere costantemente pronti a rinunciare ai propri preferenze, se tali da poter: ledere gli interessi ei diritti dell'opponente.

Allo stesso tempo, questo stile è inaccettabile in situazioni in cui i soggetti del conflitto sono presi da un senso di risentimento e irritazione, non vogliono rispondersi reciprocamente con benevola reciprocità e i loro interessi e obiettivi non possono essere levigati e armonizzati.

Confronto- nel suo orientamento è focalizzato sull'agire in modo attivo e indipendente per il raggiungimento dei propri interessi, indipendentemente dalle altre parti direttamente coinvolte nel conflitto, anche a loro danno. Chi usa questo stile di comportamento cerca di imporre agli altri la sua soluzione al problema, fa affidamento solo sulle proprie forze e non accetta azioni congiunte. Allo stesso tempo, si manifestano elementi di massimalismo, pressione volitiva, desiderio di usare qualsiasi mezzo, comprese pressioni energiche, sanzioni amministrative, intimidazioni, ricatti, ecc., per costringere l'avversario ad accettare il punto di vista da lui contestato , con tutti i mezzi per prevalere su di lui, per vincere nel conflitto. Di norma, il confronto viene scelto in situazioni in cui:

- il problema è di vitale importanza per il partecipante al conflitto, che crede di avere potere sufficiente per lei decisione rapida a tuo favore;

- la parte in conflitto occupa una posizione molto vantaggiosa e vantaggiosa per tutti e ha la possibilità di utilizzarla per raggiungere il proprio obiettivo;

- il soggetto del conflitto è sicuro che l'opzione che propone per risolvere il problema in questa situazione, e allo stesso tempo, avendo un rango più alto, insiste nel prendere questa decisione, è attualmente privato di ogni altra scelta e praticamente non rischia perdere qualsiasi cosa, agire risolutamente in difesa dei propri interessi e condannare gli avversari a perdere.

Il confronto non significa affatto che si usi necessariamente la forza bruta o che si mettano in gioco solo il potere e l'alto rango di chi cerca la superiorità della propria opinione, i propri interessi. È possibile che il desiderio persistente di vincere il confronto sia basato su argomentazioni più convincenti, sulla capacità di uno degli avversari di formulare abilmente le proprie idee, presentarle in una presentazione spettacolare, in modo accattivante.

Non bisogna però dimenticare che qualsiasi pressione, per quanto “elegante”, forma culturale assuma, può sfociare in un'esplosione di emozioni sfrenate, nella distruzione dei rapporti rispettosi e di fiducia, in una reazione eccessivamente negativa da parte di chi vorrà essere sconfitto e non rinuncerà a cercare di ottenere vendetta. Pertanto, questo stile è di scarsa utilità nella maggior parte dei conflitti interpersonali, non è l'opzione migliore per mantenere un'atmosfera morale e psicologica sana nell'unità, creando condizioni che consentano ai dipendenti di andare d'accordo tra loro.

Cooperazione, così come il confronto, è finalizzato alla massima realizzazione da parte dei partecipanti del conflitto dei propri interessi. Ma la cooperazione presuppone non un individuo, ma una ricerca comune di una soluzione che soddisfi le aspirazioni di tutte le parti in conflitto. Ciò è possibile a condizione di una diagnosi tempestiva e accurata del problema che ha dato origine alla situazione di conflitto, comprendendo come manifestazioni esterne, e le cause nascoste del conflitto, la volontà delle parti di agire insieme per raggiungere un obiettivo comune per tutti.

Questo stile è utilizzato da coloro che percepiscono il conflitto come un fenomeno normale della vita sociale, come la necessità di risolvere un problema particolare senza danneggiare nessuna delle parti. IN situazioni di conflitto La possibilità di cooperazione compare nei casi in cui:

- il problema che ha determinato il disaccordo appare importante per le parti in conflitto, ciascuna delle quali non intende sottrarsi alla sua soluzione comune;

- le parti in conflitto hanno approssimativamente lo stesso rango o non prestano alcuna attenzione alla differenza delle loro posizioni;

- ciascuna parte desidera discutere le questioni controverse volontariamente e su un piano di parità al fine di raggiungere in definitiva un pieno accordo su una soluzione reciprocamente vantaggiosa a un problema significativo per tutti;

- le parti coinvolte nel conflitto agiscono come partner e si fidano reciprocamente, tengono conto delle esigenze, delle preoccupazioni e delle preferenze degli oppositori.

I vantaggi della cooperazione sono indubbi, ciascuna parte riceve il massimo beneficio con perdite minime. Ma questo modo di procedere verso un esito positivo del conflitto è a suo modo spinoso. Richiede tempo, pazienza, saggezza, disposizione amichevole, capacità di esprimere e argomentare la propria posizione, ascolto attento degli oppositori che spiegano i loro interessi, sviluppo di alternative e una scelta concordata di esse durante i negoziati di una soluzione reciprocamente accettabile.

Compromesso occupa un posto intermedio nella griglia del comportamento conflittuale. Significa la disposizione dei partecipanti (partecipanti) del conflitto a risolvere il disaccordo sulla base di reciproche concessioni, ottenendo una parziale soddisfazione dei propri interessi.

Questo stile coinvolge ugualmente azioni attive e passive, l'applicazione di sforzi individuali e collettivi. Questo stile è preferibile perché di solito blocca la strada alla cattiva volontà, consente, seppur in parte, di soddisfare le pretese di ciascuna delle parti coinvolte nel conflitto. Viene utilizzato in situazioni in cui:

· i soggetti del conflitto sono ben consapevoli delle sue cause e del suo sviluppo per giudicare le circostanze reali, tutti i pro ei contro dei propri interessi;

· le parti in conflitto di pari rango, aventi interessi mutuamente esclusivi, sono consapevoli della necessità di fare i conti con lo stato di cose dato e l'allineamento delle forze, accontentandosi di un'opzione temporanea, ma adeguata per risolvere le contraddizioni;

· le parti in conflitto, di rango diverso, sono inclini a raggiungere un accordo per guadagnare tempo e risparmiare forze, non per rompere i rapporti, per evitare inutili perdite;

Gli avversari, dopo aver valutato la situazione attuale, adeguano i loro obiettivi, tenendo conto dei cambiamenti avvenuti durante il conflitto;

Tutti gli altri stili di comportamento in questo conflitto non hanno effetto.

La capacità di compromesso è segno di realismo e di alta cultura della comunicazione; una qualità che è particolarmente apprezzata nella pratica di gestione. Tuttavia, non si dovrebbe ricorrere ad esso inutilmente, affrettarsi a prendere decisioni di compromesso, interrompere così una discussione dettagliata su un problema complesso, ridurre artificialmente il tempo per una ricerca creativa di alternative ragionevoli, opzioni ottimali.

Ogni volta è necessario verificare se un compromesso è efficace in questo caso rispetto, ad esempio, alla cooperazione, all'evasione o all'accomodazione.

Lo stile di comportamento in un conflitto coincide nel significato con il modo in cui viene risolto. Pertanto, il percorso per la risoluzione dei conflitti passa attraverso gli stessi cinque metodi che hanno trovato una rappresentazione grafica nella griglia sopra proposta e considerata da I.E. Vorozheykin.