Kuidas nimetatakse läbirääkimisoskust? Läbirääkimiste kunst: põhireeglid

tänapäeval on see muutumas üha enam paljude inimeste lemmikteemaks, kes soovivad end valjuhäälselt kuulutada, sest tegelikkus nõuab, et suudaksime olla midagi väga kasulikku, huvitavat teistele inimestele, eriti meie tugev eneseteostus, eneseandmine, mis ei ole võimalik ilma seda kasulikku oskust omandamata . Täiendaksin postituse pealkirja sõnadega: nii, et samal ajal tunnen sisemist mugavustunnet ja ei tekiks alahinnangu tunnet.

Kas olete vaadanud pilte dialoogidest inimestega, kes tundsid oma tulemusest ilmset naudingut? Ma arvan, et jah. Ja me kõik nägime seda nende rahuloleva ja rõõmsa välimusega vastastikusest suhtlusest.

Kuid paljud on tuttavad läbirääkimiste teise poolega, kui keegi võitis üksi, jättes oma partneri enda huvides. Läbirääkimised on muidugi kunst ja me ei püüa anda asjatundlikku nõu, millest me ise lõpuni aru ei saa.

Kuidagi sattus mulle üks huvitav Gavin Kennedy raamat "Kõigega võib nõustuda". Tahaksin peatuda mõnel tema nõuandel.

Läbirääkimisoskust mis tahes küsimuses pole vaja ainult poliitikas ja äris – see on oskus, mis võib meie igapäevaelus ülimalt kasulikuks osutuda. Meie inimestega suhtlemisel on teatud reeglid, millest peaksite teadma.

Gavin Kennedy jagab tinglikult kõik inimesed nelja tüüpi: lambad, eeslid, rebased ja öökullid. On selge, millistest nende loomade omadustest ta lähtub ja miks ta inimesi nendega varustab.

Nüüd küsi endalt: mis tüüpi sa oled ja miks? Kas soovite minna rumalate lammaste kategooriast tarkade öökulli kategooriasse?

Kõige olulisem reegel läbirääkimisoskus, mille kohta autor kirjutab, on see dialoogis ei tohi mingil juhul teisele järele anda! Esiteks tuleb kaitsta oma huve, mitte mõelda teiste mugavusele, muidu mis läbirääkimisteks tuleb, kui loote kellelegi lisaboonuseid, samas kaotate enda omad.

Kujutage ette, kuidas see reegel erineb meie nõukogude mineviku moraalist, sest meid õpetati järele andma, poolel teel kokku saama, olema hea seltsimees. Palju igasugu ebasiirust jama külvasid meile peale sotsialistide ideoloogid, kes muuseas kasvatasid meid nii, et meil oli lihtsam juhtida. Et keegi ei aimakski, et enda unustamine on sama kuritegelik kui kogu maailma allutamine ainult enda huvidele.

Niisiis, liigume edasi Gavin Kennedy nõuannete üksikasjalikuma mõistmise juurde. Millise käegakatsutava tulemuse võib meie positsioon meile anda? See lihtsalt sunnib meie vestluspartnerit arvestama ka meie huvidega, joonistades võimalikud stsenaariumid õigel viisil ümber.

Lihtsamalt öeldes taandub kõik kompromissipoliitikale, kui "lambad on täis ja hundid ohutud". Need. sa peaksid alati selgelt nägema oma eeliseid ja mitte valima kahtlaseid valikuid usust, et kui sa alla ei anna, siis sinuga arvestatakse halb inimene. Ja kui nad sulle alla ei anna, kuidas sa sellega elad? Ühesõnaga, ärge kartke rääkida oma soovidest ja kaitsta oma huve, sealhulgas sellepärast et kõike saab läbi rääkida!

Läbirääkimised on iga äripartnerluse oluline osa. Edasine töö kliendi või tarnijaga sõltub suuresti läbirääkimiste kvaliteedist ja just selles etapis määratakse koostöö peamised tingimused.

Psühholoogilisest vaatenurgast on igaüks meist ainulaadne isiksus. Meil on oma elupositsioon, vaated ja eelistused. Sama kehtib ka isiku kui tehinguprotsessi vastaspoole kohta. Direktor, juht, finantsist ja teised ametnikud esindavad konkreetset ettevõtet, mis vajab konkreetseid tingimusi. Eraklient on omakorda huvitatud teatud tootest, teatud koguses. Inimesed, kellega läbirääkimisi peate, vajavad spetsiifikat – see on oluline. Kuid koos sellega on ka standardsed läbirääkimismeetodid. Neid võib pidada malliks selle sõna heas tähenduses. Need reeglid on kujundatud selliste tegurite alusel nagu ärieetika ja psühhoanalüüs, mistõttu on nende tõhusus vaevalt väärt kahtluse alla seadmist.

Seega sisaldavad edukate läbirääkimiste reeglid järgmisi punkte:

Koolitus. Peate selgelt mõistma läbirääkimiste eesmärki juba enne nende otsest alustamist. Ideaalis jagage see eesmärk kolmeks punktiks: kavandatud tulemus, vastuvõetav ja ebasoovitav. Igaühe jaoks on vaja oma käitumisstrateegiat, mis käivitatakse juba enne tulemuse saavutamist. Oletame, et näete, et vestlus läheb vales suunas ja te ei suuda vestluskaaslasega ühisele nimetajale jõuda. Kasutage võtteid, mis annavad teile võimaluse olukorrast välja tulla.
Esitus. Vestluse alguses lase partneril selgelt mõista, kes sa oled, mis seltskonnas tegutsed ja mis eesmärgil sa ta sellele vestlusele kutsusid. See aitab vältida paljusid küsimusi tulevikus. Mitteametlik kõrvalepõige on mõttekas, kui tead, kuidas abstraktsetel teemadel suhelda. Kui vestlust "ilmast" peetakse niivõrd, et see on ebasiiras, ainult kahjulik, sest. oleks aja raiskamine. Millest paljudel äriinimestel lihtsalt ei piisa. Parem asuda otse asja juurde.
Arusaamine. Loomulikult peate läbirääkimiste käigus kaitsma eelkõige oma huve. Kuid pole üleliigne vestlust vestluskaaslase kõrvalt vaadata. See aitab teil paremini mõista, milliseid oma ettepaneku eeliseid saate tema jaoks esile tõsta. Tea, kuidas kuulata ja kuulda kellegi teise seisukohta.
Saatjaskond ja välimus ("otseteks" läbirääkimisteks). Jälgi, et läbirääkimised toimuksid sobivas kohas, kus keegi sind ei sega. Kui tegemist on kontoriga, peaks selle sisustus olema asjalik. Sulgege uks (kuid ärge lukustage) ja veenduge, et keegi teid ei segaks. Kui see on kohvik, proovige leida hubane koht. Ärge kutsuge läbirääkimistel osalema isikuid, kelle kohalolek pole vajalik. Kontrollige läbirääkimiste aega, ärge venitage neid, kuid ärge vaadake ka kella iga 5 minuti järel, see on märk halvast maitsest ja teie huvi puudumisest tehingu vastu. Mis puudutab välimust - see peaks olema täpne. Peate ärikohtumist ja peate selle osa vaatama.

Ausalt öeldes väärib märkimist, et selles osas on kõik puhtalt individuaalne. Sageli loovad inimesed oma toodet või teenust reklaamides endale sellise välimuse, et vestluskaaslane ei saa alguses üldse aru, kellega ta räägib. See võimaldab ärisuhtluses mängida esimest viiulit, samal ajal kui teisel poolel kulub aega sinu kui inimese uurimiseks. Aga siin õhukeselt. Oluline on mitte üle pingutada, sest. liigne väljendusrikkus stiilis võib anda ka täiesti vastupidise tulemuse – inimene ei näe sind esialgu tõsise partnerina.

vestluse positiivne olemus. Nii teie kui teie vestluskaaslane olete huvitatud vastastikku kasulikust koostööst. See on hea, kas pole? Näidake oma positiivset suhtumist. Aga mitte “kohusetundelise” naeratuse või söanda abil, vaid nii, et emotsioonid oleksid siirad. Rääkige koostööväljavaadetest tundega, sära silmis. Kui te ei teeskle, on sellist tooni väga lihtne säilitada. Kuid samal ajal hoidke distantsi. Võib-olla saavad sinust ja vestluskaaslasest tulevikus parimad sõbrad, kuid sisse Sel hetkel olete erinevate äriparteide esindajad, millest igaüks kaitseb oma huve.
Ühemõttelisus. Kui me räägime finantspartnerlusest, siis kauba eest tasumise tingimustest vms. hetkedel, on vaja, et need kõik oleksid selgelt määratletud ja seejärel lepingus välja toodud ning neid ei tohi topelt tõlgendada. Dokumendi allkirjastamine ei tasu muidugi kohe ära. Miks – vaadake selle lõigu kohal olevat märkust.
Peaasi on detailid. Ei saanud aru, mida see või teine fraas partneri huulilt tähendas? Esitage talle julgelt täpsustav küsimus. Kahtlused, ebakindlus jne. Tunded tuleb kas kinnitada või ümber lükata. Sel juhul on küsimuste selgitamine parim viis.
Hoidke tasakaalu. Hea ja halva politseiniku vahel. Teine oluline tegur kuidas koostöö üle läbi rääkida. Siin, nagu lahingus, pole tugev mitte see, kes ründab, vaid see, kes lööb käes. Oma seisukohti tuleb kaitsta mitte keeldumiste, vaidluste ja muude negatiivsete asjade arvelt. Oluline on näidata professionaalsust. Ja siis on partner teie pakutavatele tingimustele lojaalsem.
Pea oma sõna. Kuna kontrollime partneri ausust ja korralikkust, võime olla kindlad, et tema teeb sama. Lubage ainult seda, mida saate garanteerida. Lubadustest kinni pidada. Täpsemalt isegi mitte lubadused, vaid kohustused tulevase lepingu alusel. Vastasel juhul ei oota teid mitte ainult moraalne, vaid ka haldus- (ja mõnikord ka kriminaalvastutus). Lisaks on see teie maine. Ära lase tal haiget teha.
Hea lõpp vestlusele. Pärast läbirääkimisi peavad pooled jõudma ühisele järeldusele. See võib olla kompromiss, eelkokkulepe, vahel ka osapoolte kategooriline erimeelsus. Kuid läbirääkimisi ei saa pooleli jätta. Isegi kui need olid vaid üks etappidest, pärast mida ootavad teid ees teised kohtumised, vestlused või kirjavahetus. Kohtle neid nii, nagu loeksid peatükki, millest pead tegema järelduse. Ja loomulikult säilitage elementaarne viisakus. Suruge mehe kätt (kui see on mees), naeratage daamile, soovige head päeva. Tehke seda olenemata vestluse tulemusest.

TÄHTIS! Läbirääkimiste tulemus ei tähenda otsus. Otsus koostöö kohta tuleks langetada alles pärast kaalumist rahulik keskkond arutades oma kolleegidega kõike, millest läbirääkimiste käigus rääkisite. Eriti kui vestluskaaslane pakkus sulle koostöövariante, millele sa varem mõelnud ei olnud. Peate seda ettepanekut hoolikalt analüüsima, et mõista, kas kõlavad tingimused teile sobivad. Võib-olla tasub otsida lõkse. Arusaadavuse hõlbustamiseks tehke läbirääkimiste ajal märkmeid. Kui nõustute tehinguga vestluse enda käigus, võite saada tugeva karismaga inimese ohvriks, mille tõttu olete segaduses.

Kuidas kliendiga läbi rääkida?

Ülaltoodud soovitused kehtisid läbirääkimiste kohta üldiselt. Vaatame nüüd mõnda punkti selle kohta, millist joont võtta, kui suhelda inimesega, kellele soovid midagi müüa. Pole vahet, kas tegemist on hulgiostja või jaeklientiga. Meie jaoks on ta ennekõike klient.

Uurige, mida klient vajab. Mis toode, millises mahus, mis eesmärgil (meenuta spetsiifikat). Pärast selle teabe saamist andke inimesele teada, et saate tema taotlused ellu viia.
Kirjeldage toote eeliseid. Soovitavalt numbritega. Kui palju komponente on selle koostiselt rikkam, mitu korda see tööriist raha kokku hoiab jne. See võimaldab teil põhjendada hinda, mida soovite toote eest saada.

TÄHTIS! Peate mõistma kõiki eeliseid, ennekõike ise. Alles siis saate neid põhjendada ja ostjale edastada.

Kui hind kliendile ei sobi, ära kurda et selline kulu tuleneb tootmis-, logistika- ja muudest kuluartiklitest. Ostja ei ole huvitatud. Parem on veel kord rõhutada, millist kasu ta omandamisest saab. Eelistatavalt rahaline. Kui neid tõesti on, maksab inimene sulle hea meelega ühekordset tasu, et edaspidi raha kokku hoida. Mõnel juhul saate pakkuda allahindlusi ja eritingimusi. Millised - arvutage ette, samuti allahindluste suurus.

Eelised võivad hõlmata järgmist:

tasuta kohaletoimetamine teatud summa ostmisel;
kaupade järelmaksuga ostmise võimalus;
lisaboonused (3 toodet 2 hinnaga jne).

Võimalusi on palju, peaasi, et need on teie jaoks majanduslikult tasuvad. Kui ostja küsib ebareaalset allahindlust, ärge kartke öelda ei. Samal ajal põhjendage oma keeldumist, öelge, et sellised tingimused on teile lihtsalt kahjumlikud. Ja pakkuda alternatiivi.

NÕUANNE: Näited edukatest läbirääkimistest näitavad võrdluste asjakohasust hindade avaldamisel. “See raamat maksab tervelt 10 tassi kohvi”, “Auto kuumakse võrdub kolme õhtusöögiga restoranis” jne.

Peaasi - ärge alustage vestlust kuludega. Kõigepealt tutvustage ostjale toodet (või üldist sortimenti), loetlege selle eelised ja seejärel teatage viisakalt, kuid enesekindlalt hind. Enesekindlus on oluline punkt. Kui klient näeb, et sa kõhkled, hakkab ta kindlasti kauplema. Öelge number sama enesekindlalt kui oma nimi. Läbirääkimisel, kui see siiski toimub, kasutage selle lõigu alguses öeldut. Kuid ärge kiirustage allahindlust ise tegema, kui klient ütleb "kui kallis see on". Võib-olla ootab ta lihtsalt, et te talle uuesti loetleksite, miks toode maksab täpselt nii palju, kui selle eest soovite.

Ärge heitke meelt kui isik tühistas ostu. Võib-olla peab ta lihtsalt ootama palgani või uurima teie konkurentide tingimusi ja hindu (eriti hulgimüügiklientide puhul). Jätke oma kontaktid ja öelge see viisakalt, sel juhul teete alati hea meelega koostööd.

Raske klient – kes ta on?

Jah, on selline omaette ostjate kategooria. Paljudele need ei meeldi, kuid need inimesed aitavad müüjatel mõista nende ettevõtte nõrkusi. Need kujutavad endast väljakutset, mis tuleb vastu võtta, ja takistust, mis tuleb ületada. Samal ajal jagunevad need kliendid ise:

ebaviisakad inimesed;

Selliste inimestega suheldes on peamine mitte alluda provokatsioonidele. Jää rahulikuks ja enesekindlaks. Ebaviisakus tähendab muude argumentide puudumist ja kui inimene mõistab, et karjumine ja süüdistused ei saa sinust läbi tungida, tõmbub ta tagasi. Ja kogu tema negatiivsus jääb temasse. Või võib-olla on need lihtsalt emotsioonid, mille väljapuhumist pole vaja takistada. Kui inimene pole hinnaga rahul, välimus toode – nõustu sellega, kasutades kõnepöördeid nagu "Jah, teil on kindlasti õigus, aga lubage mul selgitada ...". Ja siis, hoolimata emotsioonidest, proovige teda aidata.

häbelikud ja otsustusvõimetud inimesed;

Selline inimene ei ole reeglina endas ja oma valikus kindel. Teda kummitavad kahtlused, et teil on vaja tasandada. Hoidke seda, laiendage seda või vastupidi, kitsendage ostuvõimaluste loendit. Siin on kahekordselt oluline rõhutada kõiki toote eeliseid. Kui inimene soovib oma naise või ülemustega nõu pidada, pakkuge selles küsimuses oma abi.

"targad"

Klient soovib näidata, et ta tunneb teie toodet paremini kui teie. Sel juhul saate tema mängu mängida. Näidake, kuidas imetlete tema pädevust, ärge esitage karme vastuväiteid, kui ta toodet kritiseerib, vaid pakkuge vaid alternatiivseid argumente. Siin on peamine leida kompromiss. Tervislik arutelu on alati kasulik mõlemale poolele.

Kuidas telefoni teel läbi rääkida?

Alustuseks täpsustame – iga tõsine tehing eeldab isiklikku kohtumist. Edukad telefonivestlused on vaid üks koostöö etappidest. Kuid see etapp on samuti väga oluline. Räägime temast.

Klient helistab kõigepealt

See juba tähendab, et tal on probleem, mis vajab lahendamist. Inimene leidis teie kontaktid, valis numbri ja ootas vastust. Siin on teie ülesandeks teda viisakalt tervitada, ennast tutvustada, probleemist teada saada. See annab teatud usalduse laengu, kui klient mõistab, et juhtme teises otsas istub ka päris inimene ja robotijuht. Ärge petke tema ootusi. Kuid samal ajal andke võimalus oma professionaalsuses veenduda, kuna helistaja pole kaugeltki alati ekspert kaupade või teenuste valdkonnas, mille jaoks ta teile tegelikult helistas. Kui saate teada tema eelistustest, ütle need selgelt ja lühidalt oma sõnadega välja ning andke kliendile võimalus teiega nõustuda. Ja siis tee pakkumine ja lepi kokku kohtumine.

Sina helista kõigepealt

Sel juhul on esmatähtis uurida, kas inimesel on aega rääkida. Kui ei, siis küsige, millal saate tagasi helistada, sest hetkel ei pööra hõivatud vestluskaaslane tõenäoliselt teie ettepanekule piisavalt tähelepanu, kui ta toru ei katkesta.

Ülejäänud kliendisuhtlusskript näeb välja standardne:

Tutvusta end;
Õppige tundma vestluspartneri vajadusi, vajadusel täpsustage neid;
Teete pakkumise;
Leppige kokku kohtumise aeg.

Iga konkreetse piirkonna jaoks on juba valitud eraldi nüansid.

Kui teie toode või teenus on mõeldud ettevõtete esindajatele, mitte äriklientidele, küsige vestluspartnerilt, kes on ettevõttes volitatud teie pakutavatele ettepanekutele vastama, ja võtke selle isikuga ühendust. Ja seejärel jätkake rihveldatud skeemi järgi: probleemi määratlemine - teie versioon selle lahendusest - hinnaprobleemid - huvi kinnitus. Ja kasuta vajalikke turundusliigutusi – anna infot allahindluste ja muude soodsate tingimuste kohta.

Praktikas näevad sellised telefonivestlused välja järgmised (näide):

- Tere päevast, minu nimi on ..., olen ettevõtte ... esindaja, müüme kirjatarbeid. Kas teil on aega rääkida?
Jah, ma kuulan sind.
- Ütle mulle, kas kasutate maksudokumentide printimiseks vorme?
- Jah, me kasutame seda.
– See tähendab, et selliste dokumentide ostmine on teie jaoks asjakohane?
- Jah, see on õige, mida sa tahad pakkuda?
- Meie ettevõte on huvitatud koostööst selliste vormide teile tarnimisel. Oleme valmis arutama individuaalset hinnapoliitikat ja koostöötingimusi.

Siis läheb jutt iseenesest edasi, kui inimene on sinu pakkumisest tõesti huvitatud. Keeldumise korral proovige välja selgitada selle põhjus ja pakkumine Alternatiivne variant koostöö. Ärge kõhelge küsimusi esitamast ja julgustage vestluspartnerit tagasisidet andma. Ainult nii saate luua konstruktiivse dialoogi.

Võidab see, kes suudab läbi rääkida! Eriti sisse ärisuhtlus. Mõistame koos Moskva treeneriga raske kunsti põhitõdesid ärikool.

, asjatundlik praktik ettevõtte kultuuri kujundamise, hindamise, valiku, töötajate motiveerimise ja ettevõtte äriprotsesside optimeerimise alal.

Miks reeglid äriläbirääkimised kõik peavad teadma

Jalgpallis on kontseptsioon: tehnika võidab klassi. Samuti läbirääkimistel: õige tehnoloogia kasutamine võimaldab ületada kõrgema staatusega partnereid.

70% kõigist tööprotsessidest on seotud suhtlemisega. Iga päev lepime milleski kokku ja iga olukord nõuab meilt häid läbirääkimisoskusi.

Mõelge lihtsale näitele: soovite oma ülemustega edutamist arutada. Kuid selleks, et seda õigesti teha, peate võtma arvesse vestluse iga etapi nüansse.

Koolitus. Kuidas sellele küsimusele kõige paremini läheneda, kust vestlust alustada.
Kontakti loomine. Kuidas vestluskaaslast dialoogiks õigesti positsioneerida.
Efektiivne nõudluse kujundamine. Kuidas sõnastada taotlust ilma liigselt nõudmata.
Pakkumise esitlus. Kuidas seda põhjendada, et partner oleks huvitatud.
Töötage vastuväidetega. Kuidas neile õigesti reageerida?
Arutatud lepingute konsolideerimine. Kuidas õigesti kokku võtta.

See on vaid üks näide olukorrast, kus läbirääkimisoskused tulevad kasuks. Ja selliste hetkedega seisame silmitsi iga päev!

5 äriläbirääkimiste põhireeglit

Reegel nr 1

Arendage emotsionaalset intelligentsust. Küsige endalt perioodiliselt: kuidas vestluskaaslane end praegu tunneb? Kuidas ta praegusest seisust lähtudes käituma hakkab? Mõne aja pärast suudate ennustada inimeste käitumist ja kontrollida aruteluprotsessi.

Reegel nr 2

Uurige läbirääkimiste etappide järjestust. Nii hakkate aru saama, milliseid eesmärke peate arutelu igas etapis saavutama. See aitab pidada läbirääkimisi konstruktiivsemalt ja tõhusamalt.

Reegel nr 3

Valmistuge kontaktiks ja võimalikeks lõksudeks. See on erinevaid olukordi mis võib tekkida partneri kogemuse, tema vastutuse taseme ja otsustusmeetodite põhjal.

Reegel nr 4

Tähtis on "paindlike ühenduste" olemasolu – see tähendab improviseerimisvõime ja lünkade täitmine. See võimaldab teil sujuvalt vahetada vestlust teemalt teemale ja muuta ebamugav vaikus konstruktiivseks.

Reegel nr 5

Õppige läbirääkimiste kulgu õrnalt juhtima. Vahetulemuste kokkuvõte ja küsimuste korrektne järjestamine – nii loote ise infovälja, mille raames teie partner otsuseid langetab.

5 levinumat viga

Viga nr 1

Paindlikkuse puudumine. Läbirääkimised võivad olla pehmed, kõvad ja konstruktiivsed ning igal formaadil on oma eripärad, millega tuleb arvestada. Oluline on osata kohaneda formaadiga, mida partner provotseerib.

Viga nr 2

Jätke standardsed läbirääkimiste etapid vahele. Näiteks võite enda vastu huvi tekitamise vahele jätta. Ilma ettevõttest lugu kuulmata kahtleb teie vestluskaaslane tulevaste suhete usaldusväärsuses.

Viga nr 3

Partneri vajadustest ja väärtustest arusaamatus. Kui teil pole selget ettekujutust sellest, mida teie vestluskaaslane soovib, ei ole teie argumentidel soovitud mõju. Sel juhul peate uuesti pöörduma partneri vajadusi puudutavate küsimuste juurde.

Viga nr 4

Ärge unustage võtta arvesse vestluspartneri psühholoogilisi omadusi. Mõni eelistab läbirääkimiste aeglast tempot, et mitte ühtegi detaili kahe silma vahele jätta ja teha kõige teadlikum otsus.

Viga nr 5

Suutmatus kuulata ja kuulda. Läbirääkimistel tekivad sageli arusaamatused, mis takistavad partnerluste arengut.

Karmid läbirääkimised: mida teha, kui partner on sinust lahedam

Karmi läbirääkimistaktika valinud vastaspool teeb seda enamasti õigustatult. See tähendab, et sellel on võimsam kaalukategooria ja ta on teie otsusest vähem huvitatud kui teie.

Selline lähenemine ei välista aga konstruktiivset dialoogi ja arutelu vastastikku kasuliku koostöö üle. Saate tegutseda pehme strateegia abil: kutsuge partner oma territooriumile ja tõestage end külalislahke võõrustajana. Lojaalsust oma ettevõttele saate suurendada toodangu näitamisega - tänu sellele saavad juhid sageli individuaalseid allahindlusi ja ainulaadseid tingimusi.

Meie materjalis üldreeglidäriläbirääkimised, mida kõik peavad teadma. Elena Ždanova seminaridel Moskva Ärikoolis saate omandada kõik käitumisstrateegiad ja õppida, kuidas õige taktika abil saavutada soovitud.

läbirääkimised on duell. Läbirääkimised on võitlus ilma relvadeta. Läbirääkimised on sõnade ja argumentidega graatsiline tara. Nende tulemusest sõltuvad sageli ettevõtte finantsseisund, sissetulekud ja tulevik. Kuidas õppida õigesti läbirääkimisi pidama, psühholoogilisi tehnikaid ja ärivõtteid kasutama - loe meie ajaveebi uuest artiklist.

Sellest materjalist saate teada:

Miks on vaja läbirääkimisi
Millised on läbirääkimised
Läbirääkimiste etapid
Läbirääkimiste reeglid

oma otsuse peale suruma;
saada partneritelt või investoritelt hüvesid ja maiustusi;
õigustada end võimulolijate ees;
kompromissi leidmiseks.

Hoiatame teid ette: me räägime ainult nendest läbirääkimistest, kus mõlemal poolel on erinevad arvamused ja nad on mingil määral rivaalid. Vastasel juhul on tegemist lihtsalt sõbralike koosviibimistega.

Millised on läbirääkimised?

Põhimõtteliselt on need kaks peamist tüüpi: konkureeriv ja partner.

Võistluslikud läbirääkimised - pooled on suunatud võidule, kõik tahavad võita ja kasumit teenida (head tingimused, garantiid, kokkulepped). Sel juhul peetakse kompromissi viigiks ja seda pole eriti vaja.
Partnerlus – mõlemad pooled on sõbralikud ja lepivad kokku kompromissiga. Valmis ohverdama väikseid kasu, et lõpuks rahukokkuleppeni jõuda.

Samuti jagavad nad läbirääkimiste stiile:

autoritaarne – selge, julge, terav nagu kuul. Nii suhtlevad ülemused sageli alluvatega, tugevamad partnerid aga kõrvalistega;
demokraatlik - osalejad suhtlevad võrdsetel alustel, nagu partnerid;
mitteametlik on pigem mitteametlik vestlus ilma rangete reegliteta.

Sõltuvalt sellest, mis on läbirääkimiste teema aluseks, valitakse vestlusstiil. Sul on vaja raha ehituseks või idufirmaks – suure tõenäosusega on lepingud partnerlussuhted. Maksuamet tuli IP-sse tšekiga - võimalik, et võimud käituvad autoritaarselt. Kaks kutti konkureerivatest organisatsioonidest kohtusid, meeldisid üksteisele, jõid kumbki õlut – ja algas mitteametlik vestlus. Kõige sagedamini segatakse stiile ja siis valite ise - mis on sobivam ja tõhusam.

Läbirääkimiste etapid

1. etapp. Ettevalmistus

Valige läbirääkimiste kuupäev ja koht. Psühholoogid ütlevad, et parem on kohtuda hommikul - kui teie vestluskaaslane ja teie ise pole veel jõudnud oma pead laadida. jooksvad asjad. Väga oluline on ka asukoht – läbirääkimiste tulemus võib sõltuda territooriumist, kus kohtute. Teadaolevalt aitavad hooned ja seinad – võimalusel proovige olulisi koosolekuid pidada oma kontoris. Ja kui kontorit veel pole, siis kohas, kus tunnete end võimalikult mugavalt (teie lemmikkohvik, fuajee jne)
Häälestage end vaimselt: rahunege, keskenduge, kasvatage zen põlvini või allapoole. Las miski ei saa teid häirida. Kui määratud kuupäeva eelõhtul juhtus teie jaoks ebameeldiv sündmus (ebaõnnestumine, lahkuminek, surm), määrake kohtumine uuesti.
Kirjutage üles peamised ideed ja mõtted, mida kavatsete vestluskaaslasele edastada. Töötage läbi võimalikud vastuväited ja kaaluge, kuidas neile vastata. Mudel erinevaid olukordi, erinevad kanalid, mille kaudu läbirääkimised võivad toimuda, ja nende erinevate tulemuste võimalused.

2. etapp. Monoloogid ja laused

Selles etapis läheb kõik tavaliselt ladusalt: läbirääkimiste pooled positsioneerivad oma arvamused ja kavatsused. Siin on oluline oma argumendid võimalikult selgelt välja öelda, libisemata tarbetutesse arutluskäikudesse ja säästes vestluskaaslase aega. Siis saabub aeg kõige tähtsama asja jaoks – avaldage oma ettepanek, toetades seda argumentidega. Seejärel kuulake omakorda tähelepanelikult teist. Põhipunktid on kõige parem kirja panna, et neid järgmises etapis arutada. Näiteks jõudsite kokkuleppele, et teie kontoripinna üür ei tohiks tõusta. Rääkige meile, miks see nii on - keskmine hind turul on n rubla, kuid teie pakute kõrgemat hinda.

3. etapp. Arutelu ja läbirääkimised

Läbirääkimiste kõige raskem ja pingelisem etapp, kus odad purunevad, varisevad või, vastupidi, ilmnevad lootused ja väljavaated. See võib venida pool päeva, eriti kui osapoolte eesmärgid ja eesmärgid on kardinaalselt vastandlikud. Või kui tegemist on suure rahaga. Kui peate konkurentsiläbirääkimisi, proovige võimalikult vähe järeleandmisi teha ja teavitage oma plaanidest vestluspartnerit. Pidage meeles, et kõike, mida öeldakse, saab teie vastu kasutada. Jätkuvalt räägime üüri vähendamisest. Arutades ärge küsige lihtsalt madalamat hinda – pakkuge vastutasuks midagi tulusat. Näiteks makske osa nende toodetega või tehke toas remonti. Kui alandate tasu, siis teeme remondi - midagi sellist peaks kõlama teie sõnadega. Partnerlusläbirääkimistel on kõik lihtsam: mõlemad vestluspartnerid on suunatud kompromissile - vastavalt ja seda on lihtsam leida. Üürileandjal on kahjum ka üürniku kaotamine – pole teada, millal leitakse teine, seega on suur võimalus, et ta teeb sulle järeleandmisi. Konfliktid partnerlusläbirääkimistel on peaaegu võimatud – vestlus kulgeb rahulikus suunas. Arutate, mitte ei suru oma seisukohti peale.

4. etapp. Otsuste tegemine.

Lõpuks otsustatakse, kuidas läbirääkimised lõppevad. Võib viia kompromissini või lahkuminekuni. Ideaalne võimalus on sõlmida leping. Suulised lubadused on ka hea asi, kuid parem on ikkagi kohtumine dokumentaalsel tasemel fikseerida. Pärast läbirääkimisi soovitame vestluspartneriga uuesti ühendust võtta. Kui kohtumine õnnestus, tänage ja kirjeldage põhipunkte ja kokkuleppeid. See on vajalik selleks, et olla kindel, et mõistate kõike õigesti. Kui läbirääkimised ebaõnnestusid, kirjutage ikkagi ja tänage. Väljendage oma lootust, et see pole teie viimane kohtumine ja järgmine kord võib dialoog kulgeda positiivsemalt.

Läbirääkimiste reeglid

1. Sea realistlikud eesmärgid. Oletame, et teil on idufirma ja te kohtute potentsiaalse investoriga. Ärge oodake miljonit dollarit – kes teile nii palju annab? Hinnake oma investori kapitali, kui palju ta saab investeerida (kui ta soovib) teie ettevõttesse. Seadke maksimaalne eesmärk - saada miljon rubla. Ja minimaalne ülesanne - kui ta annab 500 tuhat, siis sellest piisab. Aga ikkagi parem kui mitte midagi. 2. Samas küsi alati rohkem. Vana nipp: kui tahad ülemuselt küsida 10 tuhat palgatõusu, siis küsi julgelt 20 ja ta hingab kergendatult ning nõustub täpselt nende 10-ga. Läbirääkimistel on samamoodi: küsi lisa kui maksimum ja võib-olla saate sama maksimumi. 3. Alusta lihtsatest teemadest – nii soovitavad psühholoogid. Vestluspartneril on teiega lihtsam nõustuda ja olukord laheneb. Kui tunnete vastastikust asukohta - hästi. Spontaanse isikliku sümpaatia tõttu tehti tuhandeid tehinguid. Ja siis liikuge edasi kõige olulisema - vestluse peamise teema juurde. 4. Ära lase end autoritaarsest stiilist haarata. Isegi kui olete ülemus ja teie vestluskaaslane on kogenematu alluv, jääge demokraatliku suhtluse juurde. Esiteks on see nüüd populaarne. Teiseks, nii ei sea sa partnerit enda vastu (mäletame, et üks võidetud lahing on veel võitmata sõda? Ja kui sul õnnestus need läbirääkimised võita, siis pole teada, mis saab edasi. Seetõttu on parem mitte rikkuda suhteid partnerite ja konkurentidega). 5. Uurige oma vestluskaaslast. Lugege temaga intervjuusid, leidke ühiseid tuttavaid, kasutage täiel rinnal suust suhu. Tehke kindlaks selle tugevad ja nõrgad küljed, tehke finantsolukorra analüüs. Uuri välja tema vajadused: võib-olla on ta terve elu maju ehitanud ja soovib enne pensionile jäämist välja anda mälestusteraamatu või investeerida mõnda nooresse loomingulisse brändi. Mängige nende tunnetega, pakuge täpselt seda, mida ta soovib. 6. Töötage täpsete numbritega. Vahet pole, mis on läbirääkimiste teema. Olenemata sellest, kas otsite partnerit, peate läbirääkimisi ühise koostöö üle või proovite leida sponsorit, olge alati täpne. Äriinimestele ei meeldi ligikaudsed arvutused, nad tahavad aru saada, kui palju raha nad peavad kulutama ja millal nad maha löövad. Kõik. Uskuge mind, teie ja teie huvid pole kellelegi olulised, peamine on raha. Nagu öeldakse, ei midagi isiklikku – lihtsalt äri.

Näiteks mõtlesite välja idufirma ja otsite sponsorit. Ärge öelge: "Ma arvan, et idee peaks end ära tasuma umbes kuue kuu pärast." Mida Lasteaed! Võta kaasa äriplaan ja pane riiulitele selgelt kirja kõik investeeringud: sinu ja investori oma, tasuvusootused, oodatav kasum ja marginaal. 7. Esitage küsimusi. Läbirääkimised on selline asi, kus iga sõna loeb. Kui teie ja teie vestluskaaslane töötate erinevatel aladel, erineva vanuse või mentaliteediga, võite teineteisest valesti aru saada. Nii et kuulake hoolikalt ja esitage juhtivaid küsimusi:

"Räägi mulle sellest lähemalt";
"Mis sa sellest arvad?";
"Mida sa tahaksid minust kuulda?".

Küsi uuesti. Kui midagi pole selge, ärge kartke küsida: nii ei teki valesid illusioone ja ootusi. Võib-olla tegi teie vestluskaaslane nalja või mõtlesite soove. Näide:

Jah, loomulikult teeme. Kunagi.
Palun andke teada millal töödega alustame.

8. Salvestage ja dokumenteerige. See on kasulik tagamaks, et kindlasti ei tekiks ebaselgust. Nõudke lepingu koostamist - kaasake advokaat ja uurige hoolikalt kõiki selle klausleid. 9. Ära kunagi otsi vabandusi – ära näita vestluskaaslasele, et oled temast nõrgem. Isegi kui see on tõsi. Isegi kui sa ei dikteeri tingimusi ja oled ebavõrdses olukorras. Isegi kui teie vestluskaaslane suhtleb autoritaarses stiilis. Ja kui sa pead midagi selgitama – näiteks miks just sinu startup investeeringut väärib – siis käitu vaoshoitult, väärikalt, ära pabista. Oled võrdväärne partner, mitte piitsutav poiss. Näide:

Tule, räägi, mis sul seal on.
Mul on juhtum, mis toob teile miljoneid, kui te mind nüüd tähelepanelikult kuulate.

10. Väldi konflikte. Oletame, et vestluskaaslane järgib jäika stiili ja provotseerib igal võimalikul viisil konflikti. Ärge andke talle seda rõõmu: suunake vestlus konstruktiivses suunas.

Näide:

Mida sa minuga siin räägid? Väikesed vaidlevad ikka vanematega.
Palun täpsustage, mida mõtlete. Ma ei vaidle, aga annan sulle mõistlikud argumendid.

11. Võta aeg maha. Kui vestlus on raske, tekivad lahkarvamused, siis on parem minna suitsupausile või tassile kohvi jooma. Seda tehes leevendate õhkkonda ja samal ajal kaalute, kuidas dialoogi edasi arendada. 12. Ära ole pealetükkiv. Andke inimesele õigus mõelda. Pea meeles, et ta kardab ka riske, kardab investeeringuid kaotada. Kui järgisite kõiki meie reegleid ning olite täpne ja veenev, veenduge, et vestluskaaslane kuulis teid. Anna talle lihtsalt aega – varem või hiljem teeb ta mingi otsuse. 13. Ja mis kõige tähtsam, pea oma lubadusi. Kui lubasite teenida kuue kuuga miljon / tuua äri tagasi / palgata töötaja kuu ajaga - tehke seda.

Peamised vead läbirääkimistel

Oled närviline ja kiuslik. Vaenlane tunneb, et on võitnud ja nii see on.
Sa ei sea eesmärki – sa ei tea, mida tahad läbirääkimiste tulemusena saavutada.
Sa ei tea oma vestluskaaslasest midagi – see on nagu oma sihtrühma mitte uurimine.
Te kutsute esile konflikti. 90ndate ajad on ammu möödas, nüüd lahendatakse isegi erimeelsusi tsiviliseeritud viisil.
Sul on igav ja tahad kiiresti lõpetada – miks sa siis üldse tulid?

Meie nõuanne: kasutada mitte ainult numbreid ja fakte, vaid ka teadmisi psühholoogiast. Häälestage oma vestluskaaslasega, uurige teda - ja eduka tulemuse tõenäosus suureneb oluliselt. Ja pidage meeles: ette hoiatatud on relvastatud!

Lugemisaeg: 3 min

Inimeste elu ühiskonnas on täis kõikvõimalikke olukordi, sealhulgas konflikte. Sotsiaalteadlased märgivad, et see nähtus või isegi tunnus on üsna loomulik. Erinevate inimeste seisukohtade lahkarvamus sama probleemi ja selle lahendamise viiside osas on loomulik. Samas selgub sageli, et ühe probleemi lahendamiseks on vaja mitu inimest või terve meeskond korraga, kuna see puudutab paljude inimeste huve. Sellises olukorras ei saa hakkama ilma läbirääkimisoskuseta ehk ühiste jõupingutustega mõlemale poolele vastuvõetava lahenduse otsimiseta. Vastasel juhul on erinevatel tasanditel sotsiaalsetel suhetel oht muutuda pidevaks lahendamatu konflikt.

Suhtlemise kunst

Iga tõsine (ja mis kõige tähtsam – rahaline) töökoht eeldab, et sellel ametikohal töötav isik oskab suhelda erinevad inimesed st läbi rääkida. On elukutseid, kus läbirääkimiste positiivne tulemus mitte ainult ei meelita uusi partnereid ega võimalda läbirääkijal end rahaliselt rikastada, vaid säästab inimelusid. Näiteks kutsutakse andekaid läbirääkijaid tähtsaimatele sündmustele: leppima terroristidega kokku pantvangide saatuses, saama vahekohtunikuks kohalikus riikidevahelises poliitilises konfliktis.

Kõik avalikud ametid nõuavad diplomaatilise kunsti arendamist – läbirääkimisoskust. Sellesse kategooriasse kuuluvad poliitikud, ärimehed, kunstnikud. Sageli peavad nad suhtlema erinevate inimestega ja vastama erinevatele ebamugavad küsimused, kuid vastavalt elukutse kohustusele on nad kohustatud valdama enesekontrolli ja teistega suhtlemise psühholoogilisi võtteid.

Kuid igaüks võib õppida vaidlusi lahendama. Iga endast lugupidav inimene peaks konfliktiolukorrast välja tulema, lahendades probleemi diplomaatiliselt ja hoides oma mainet. tekib mis tahes piirkonnas, see võib mõjutada suhteid perekonnas, töökollektiivis, tänaval (mis tahes avalik koht). Isegi väiksemad kodused tülid nõuavad nende pädevat lahendamist. Seetõttu peate sellisteks olukordadeks eelnevalt valmistuma, et alati õigesti läbi rääkida.

Läbirääkimisoskuse arendamine

Kui inimene otsustab harjuda võimaliku rahumeelse lahendamisega konfliktsituatsioonid, peab ta välja töötama plaani, maalima selle, meeles pidama ja treenima oskust igapäevaselt inimestega läbi rääkida.

Siin saate kasutada järgmist meetodit.

1. Vestlus vajab aega.

2. Eelnevalt on vaja ette valmistada tingimused.

3. Väljendage oma argumendid ja laske vestluskaaslasel rääkida.

4. Leidke mõlemale poolele kasulik lahendus.

Diplomaatia on kunst, mida tuleb õppida. On üks levinud probleem, mis nõuab mitme inimese lahendust, mistõttu tasub ennekõike teadvustada, et osapooled on võrdsed nii probleemi poolest kui ka sellele lahenduse leidmisel. Järgida tuleb kummagi poole huve ning lõplik otsus peab põhinema konsensusel, mitte aga ühe osaleja heal tahtel.

Kokkuleppimine on kokkuvõttes õigesti väljendatud enda seisukoht selles küsimuses, vastaspoole ärakuulatud arvamus, austus tema vastu, tema seisukohtade arvestamine. psühholoogilised omadused, heatahtlik suhtumine. Lahenduse leidmiseks on oluline teha koostööd. Enne kellegi koostööle kutsumist tuleb aga selgelt sõnastada enda ootused. Samal ajal peate oma eesmärke väljendades neid argumenteerima. Vestluskaaslasele saadetava sõnumi skeemil on järgmine vorm: "Ma tahan" + "Tee seda" mõistlik jätk. Näiteks kuidas saab vanem lapsega kokku leppida: "Ma tahan, et teie käitumine koolis ja kodus muutuks paremuse poole" + "Sul peab olema oma arvamus, kuid kuulake kindlasti vanemate (õpetajate) arvamust ja vanemad).

Ilmselgelt tuleb kompromisslahenduse väljatöötamisel välja selgitada vestluspartneri arvamus selle kohta, mida talle pakutakse ja mida ta ise selle tulemusena saada soovib. Samas ei tohiks oma seisukohta läbi suruda, vaid tõestada selle tõhusust faktide, näidete, terve mõistus.

Tulevase kokkuleppe aluseks on kompromiss, aga ka mõistmisoskus, oskus kuulata ja kuulda, oma arvamust kaitsta. Igal poolel on oma huvid, soovid, mida läbirääkimiste käigus muudetakse ja muudetakse. Tulemuseks on lahendus, mis sobib kõigile huvilistele. Ühise kokkuleppe saavutamine on võimalik läbi kompromissi ehk teatud möönduste kaudu.

Oluline on mõista, et kompromissi leidmine on väga raske ülesanne. Läbirääkimiskunsti valdamiseks peate kõigepealt töötama enda, oma reaktsioonide kallal, arendama kannatlikkuse, vastupidavuse, enesekontrolli oskusi. Eelnevalt tuleb mõelda järeleandmistele, mida kõigile kasuliku lahenduse väljatöötamisel tõenäoliselt vaja läheb. Te ei tohiks takerduda pisiasjadesse ja vastastikustesse etteheidetesse, solvangutesse, peate keskenduma peamisele.

Läbirääkimisprotsessi ettevalmistamise etapid

Oskus leida kompromiss ja selle põhjal kokkuleppele jõuda on tõeliselt raske ülesanne, mille oskusi tuleb endas pidevalt arendada. Ka kõige kogenumad läbirääkijad valmistuvad järgmiseks kohtumiseks ette, mõtlevad iga detaili läbi.

Nagu teadlased märgivad, tuleb enne teise inimesega kokkuleppimist kõigepealt ennast sättida, endaga kokku leppida. Saate end isegi "õpetaja" meetodil ette valmistada, st kirjutada kõik, mida vajate. Kinnitatud uued teadmised (tegelikult tulevaste toimingute algoritm) on enese ettevalmistamise aluseks.

Peate siiralt vastama järgmistele küsimustele:

1. "Kuidas vestluskaaslast mõista ja mis takistab mul seda teha?"

2. "Kuidas eristada neutraalseid emotsioone ja tundeid negatiivsetest/positiivsetest?"

3. "Kuidas leida lähenemist konkreetsele inimesele, mis saaks aidata?"

Pärast esimest etappi - enese ettevalmistamine - peaksite asuma teise etappi, tulevase vestluse protsessi enda ettevalmistamisse.

Lihtsad reeglid ja tehnikad läbirääkimisoskuste arendamiseks

Esimene reegel läbirääkimisteks valmistumisel on poolte võrdsuse austamine. Pole ime, et see ilmus määrake väljend"Kohtume laua taga." See tähendab, et keegi ei asu esialgu teiste osalejate suhtes soodsamal positsioonil, ei avalda survet oma staatusele (sotsiaalne, professionaalne, materiaalne, vanus, sugu).

Enne kokkuleppele jõudmise protseduuri alustamist tuleb mitte hetkekski kaotada mõtet, et peamine eesmärk on leida kompromiss. Seetõttu peaks suhtlemine igas olukorras olema korrektne, viisakas.

Läbirääkimiste põhireeglid:

1. Kõik räägivad vabalt, keegi ei sega kedagi vahele ja kuulab mõtte lõpuni.

2. Peate oma kolleegi austama.

3. Lubamatu on vastase survestamine, oma arvamuse pealesurumine, ähvardamine.

4. Tasub keskenduda positiivseid külgi vestlused: rääkida saavutustest, eelistest.

5. Läbirääkija peamiseks "tööriistaks" on veenev argument, vaieldamatud faktid, rahulik ja vaoshoitud suhtlustoon.

6. Diplomaatilistele võtetele toetudes suudad säästa näo ja suudad läbi rääkida ka keerulise vestluskaaslasega.

7. Ära jäta improvisatsiooni tähelepanuta, aga ära pane sellele ka tõsiseid lootusi.

Enamik tüüpiline näide on praktiliselt lahustumatud "isad ja pojad". Kui täiskasvanud lapsel on oma huvid, jääb õppimine sageli tagaplaanile. Iga vastutustundlik vanem seab eesmärgi - tagastada lapse hea õppeedukus. Lapsevanema ilmselge tegevus on vestlus, mis peaks lõppema teatud kokkuleppega. Kompromissi leidmiseks on vaja välja selgitada sellise käitumise põhjused, motiivid ning arvestada lapse huvidega. Kindlasti vajate vestluskaaslase kohta lisainfot, siis on lihtsam kokku leppida. Samuti on kasulik end lihtsalt tema asemele ette kujutada ja tema psühholoogilist seisundit realiseerida. Kui pilt täismahus ilmub, tuleb hakata kompromissi otsima.

Praktilised näpunäited professionaalidelt (U. Juri sõnul)

1. kuldne reegel, Piiblis kirjutatud: "Tee teistele seda, mida sa tahad, et sulle tehakse."

2. Enesekontroll on kindel tee eduni. Peaasi, et mitte langeda alla oma väärikuse taseme, mitte muutuda agressiivsete vestluskaaslaste sarnaseks.

3. Te ei tohiks süüdistada vastast enda ebaõnnestumistes, vaid teil peab alati olema lõppkokkuleppe varuversioon, mis on hea alternatiiv algselt soovitud tulemusele.

4. Pole vaja tajuda tulevast vestlust võitluse või sõjana, parem on häälestuda positiivsele ja sõbralikule suhtlusele.

5. Alati on vaja hetke ära kasutada, mitte meenutada ega ennustada, vaid tegutseda olevikust lähtuvalt, olla sees täna.

6. Peate austama iga vestluskaaslast, kellega peate nõustuma. Peate alati olema sõbralik, osavõtlik, armastav. Nii et mainet ei mustata.

7. Peaksite alati keskenduma vestluse positiivsele tulemusele kõigi osalejate jaoks. Vältida tuleb "nullsummamängu" ehk seda, kui üks võidab täpselt sama palju kui teine kaotab ja vastupidi. Kõik peavad lõpuks võitma ja kokkuleppele jõutakse.